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連絡中心
在 Omni-Channel 流程中共用客戶語音訊息

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在 Omni-Channel 流程中共用客戶語音訊息

在休息或忙碌時段要求回電時,允許來電者留下簡短的語音訊息。系統會記錄、撰寫文字記錄和摘要語音訊息,並將其直接連結至連絡要求,為支援代表提供必要的內容,以進行明智的回呼對話。

必要版本

必要版本
此文章適用於：Salesforce Voice (原生電話服務)
所需的使用者權限
若要針對記錄進行語音訊息摘要和文字記錄: Agentforce 連絡中心管理員 (Salesforce Voice) 權限集
若要使用 AI 摘要流程 (使用「取得記錄的交談文字記錄」和「建立語音訊息摘要」動作): 已開啟 Einstein 生成式 AI/提示詞產生器 (組織層級權限)
自訂 AI 摘要流程 (使用自訂提示): 「提示範本管理員」權限集、「管理提示範本」、「執行提示範本」或「自訂應用程式」權限集

讓我們思考一下營業時間後的支援情況,客戶在一般營業時間以外撥打來報告產品損毀。系統會為客戶提供回呼選項,並提示他們留下描述問題的簡短語音訊息,而不是將其關閉或盲目等待回呼。當服務代表在營業時間期間登入時,他們會收到一個連絡要求,其中填入來電者訊息的自動文字記錄和簡要 AI 摘要,讓工作人員服務代表能夠進行明智且高內容的回電。

  1. 在 Omni-Channel 流程中設定語音訊息捕捉
    1. 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 流程,然後選取「 流程」。
    2. 按一下「新增流程」,然後選取「Omni-Channel 流程」。
    3. 新增「播放提示」元素以播放歡迎訊息:
      • 標籤：觀迎使用
      • API 名稱：觀迎使用
      • 設定逾時長度:
        • 時間量:1
        • 單位:天數
      • 提示區段:
        • 記錄識別碼:{!recordId}
        • 提示類型:選取訊息
        • 語言：英文 (美國)
        • 訊息：我們所有的服務代表都忙碌。捨棄您的訊息,我們會在工作人員空閒後回覆您。
        • 使用者回應設定:不需要。
    4. 按一下「新增圖示」,然後選取「捕捉語音訊息」以記錄語音信箱:
      • 標籤：Capture Voice 訊息動作 1
      • API 名稱：Capture_Voice_Message_Action_1
      • 語音信箱組態:
        • 記錄識別碼:{!recordId}
        • 最長錄音持續時間:30 秒
        • 錄音開始前請撥打:開啟。
    5. 新增「建立記錄」元素以建立回呼的「連絡要求」記錄:
      • 標籤：建立回呼要求
      • API 名稱：Create_Callback_Request
      • 如何設定記錄欄位:手動選取
      • 物件：連絡要求
      • 設定連絡要求記錄的欄位值:
        • 為回呼:true
        • 相關對象識別碼:{!recordId}
        • 偏好的編號:輸入電話號碼
        • 預覽回呼:True
          備註
          備註 「預覽回呼」的預設值為 False。當此值設定為 True 時,當連絡要求指派給代表時,系統不會立即撥打給客戶。代表可以改為檢閱要求、瞭解內容,然後使用 繼續進行通話。
    6. 新增「路由工作」元素以路由「連絡要求」(回呼) 記錄:
      • 標籤：RouteWork
      • API 名稱：RouteWork
      • 要路由多少個工作記錄?:選取單一
      • 記錄識別碼變數:選取「連絡要求」記錄變數 ({!Create_Contact_Request}
      • 服務管道:選取電話
      • 路由至:請選取列表
      • Chesue:選取您的 target (例如,OrgForm GPC/Unassigned Queue)。
    7. 新增「播放提示」元素以確認收到訊息:
      • 標籤：確認
      • API 名稱：確認
      • 提示區段:
        • 記錄識別碼:{!recordId}
        • 提示類型:選取訊息
        • 語言：en-US
        • 訊息：我們已記錄您的訊息,即會立即回覆。
        • 使用者回應設定:不需要。
    8. 新增「結束通話」元素以中斷線路連線:
      • 標籤：EndCall
      • API 名稱：EndCall
    9. 儲存並啟用流程。
      若要避免通話終止時發生錯誤,請在通話啟用時新增錯誤路徑或執行步驟。
  2. 建立語音訊息摘要提示範本 (選擇性)
    1. 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 提示產生器,然後選取「 提示產生器」。
    2. 按一下「新增提示範本」。
    3. 設定流程範本:
      • 提示範本類型:語音訊息摘要
      • 提示範本名稱:CustomerDefinedTemplate
      • API 名稱：CustomerDefinedTemplate
      • 描述：客戶想要知道通話是詢問或支援需求。
    4. 按一下「下一步」。
    5. 在提示詞產生器頁面中,新增提示。(例如:從文字稿中取得輸入,摘要輸入,並識別要求是否為潛在銷售或服務查詢)
    6. 在「範本詳細資料」下,在「資源」 索引標籤中選取「文字稿」。
    7. 儲存並 啟用。
  3. 設定記錄觸發的 AI 摘要流程
    1. 進入「設定」,選取「流程」,然後按一下「新增流程」。
    2. 選取「記錄觸發流程 」,然後設定觸發設定:
      • 物件：連絡要求
      • 觸發:已建立記錄
      • 設定項目條件:
        • 條件需求：符合自訂條件邏輯
        • 欄位：相關對象識別碼
        • 運算子：包含
        • 值：0LQ (語音通話記錄識別碼字首)
      • 針對下列項目最佳化流程:動作與相關記錄
    3. 新增「動作」元素 (取得記錄的對話文字記錄) 以提取文字記錄:
      • 標籤：取得文字稿
      • API 名稱：get_transcript
      • 動作：取得記錄的交談文字稿
      • 記錄識別碼:{!$Record.RelatedToId}
    4. 新增「動作」元素 (建立語音訊息摘要) 以使用 AI 處理文字記錄:
      • 標籤：建立摘要
      • API 名稱：create_summary
      • 動作：建立語音訊息摘要
      • 輸入值:
        • 文字稿:{!get_transcript.conversationTranscript}
        備註
        備註 您可以使用預設的「建立語音訊息摘要」動作元素,或建立新的提示範本。
    5. 新增「更新記錄」元素以填入「連絡要求」描述:
      • 標籤：updateRecord
      • API 名稱：updateRecord
      • 如何尋找記錄以設定和儲存其值:選取「使用觸發流程的連絡要求記錄」
      • 設定連絡要求記錄的欄位值:
        • 要求描述:{!create_summary.promptResponse}
        • 相關原因:{promptResponse}
    6. 儲存並 啟用流程。
 
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