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Konfigurieren des automatisierten Qualitätsmanagements

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Konfigurieren des automatisierten Qualitätsmanagements

Automatisieren Sie Interaktionsauswertungen, um Qualität, Compliance und Agentenleistung kontinuierlich über Sprachanrufe, Messaging-Sitzungen und E-Mail-zu-Kundenvorgang-Kanäle hinweg zu überwachen. Durch das Einrichten von Zuordnungskriterien und Standardauswertungsformularen kann die AI Unterhaltungen nach Abschluss oder Übertragung automatisch auswerten und so Qualitäts-Scorecards und Konfidenzkennzahlen generieren, ohne dass ein manueller Supervisor-Eingriff erforderlich ist.

Erforderliche Editionen

Unterstützte Editionen für die Belegschaftsengagementverwaltung.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Konfigurieren des automatisierten Qualitätsmanagements: Salesforce-Administrator
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Qualitätsmanagement ein, wählen Sie dann Qualitätsmanagement aus und aktivieren Sie Automatische Qualitätskontrolle.
  2. Wählen Sie die Kanalregisterkarte aus, die Sie konfigurieren möchten: Voice, Messaging oder Email to Case.
  3. (Optional) Wählen Sie zum Abgleichen von Regeln unter "Testauswertungen" ein Standardauswertungsformular aus.
  4. Klicken Sie im Abschnitt "Zuordnungskriterien" auf Neue Zuordnungskriterien.
  5. Konfigurieren Sie die Regeldetails im Modalfenster:
    • Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Regel ein.
    • API-Name: Geben Sie eine eindeutige API-Kennung ein (automatisch ausgefüllt).
    • Beschreibung: Geben Sie den betrieblichen Zweck der Regel an.
    • Auswertungsformular: Wählen Sie das Formular aus, das zugewiesen werden soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
  6. Geben Sie unter "Kriterien definieren" die Bedingungen an:
    • Feld: Wählen Sie ein standardmäßiges oder benutzerdefiniertes Text- oder Auswahllistenfeld aus dem zugrunde liegenden Kanalobjekt (VoiceCall for Voice, MessagingSession for Messaging oder Case for Email to Case) aus.
    • Operator: Wählen Sie Gleich aus.
    • Wert: Geben Sie den Zielfeldwert ein.
    Tipp
    Tipp Geben Sie den API-Wert in die Auswahllistenfelder ein.
  7. Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um zusätzliche Bewertungsfilter zu definieren.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
  9. Klicken Sie zum Testen der AI-Auswertung für den ausgewählten Kanal auf Setup testen, um eine Liste der Interaktionen anzuzeigen. Wählen Sie eine Interaktion, einen Teilnehmer und ein Formular aus und klicken Sie auf Automatisches Ausfüllen, um AI-gestützte Antworten zu generieren.
 
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