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Configurar GestiĆ³n de calidad automatizada

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Configurar GestiĆ³n de calidad automatizada

Automatice evaluaciones de interacciones para supervisar continuamente la calidad, el cumplimiento y el rendimiento de los agentes entre llamadas de voz, sesiones de mensajerĆ­a y canales de correo electrĆ³nico para casos. La configuraciĆ³n de criterios de asignaciĆ³n y formularios de evaluaciĆ³n predeterminados permite a la IA evaluar conversaciones automĆ”ticamente al completar o transferir, generando tarjetas de puntuaciĆ³n de calidad y mediciones de confianza sin requerir la intervenciĆ³n manual del supervisor.

Ediciones necesarias

Ediciones compatibles para GestiĆ³n de ParticipaciĆ³n de plantilla de trabajo.
Permisos de usuario necesarios
Para configurar GestiĆ³n de calidad automatizada: Administrador de Salesforce
  1. En ConfiguraciĆ³n, introduzca GestiĆ³n de calidad en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione GestiĆ³n de calidad y active QM automatizado.
  2. Seleccione la ficha de canal que desea configurar: Voz, mensajerĆ­a o Correo electrĆ³nico para registro de casos.
  3. (Opcional) Para hacer coincidir reglas bajo Evaluaciones de prueba, seleccione un Formulario de evaluaciĆ³n predeterminado.
  4. En la secciĆ³n Criterios de asignaciĆ³n, haga clic en Nuevos criterios de asignaciĆ³n.
  5. Configure los detalles de regla en el modal:
    • Nombre: Introduzca un nombre descriptivo para la regla.
    • Nombre de API: Introduzca un identificador de API exclusivo (rellenado automĆ”ticamente).
    • DescripciĆ³n: Especifique el propĆ³sito operativo de la regla.
    • Formulario de evaluaciĆ³n: Seleccione el formulario para asignar cuando se cumplan las condiciones.
  6. Bajo Definir criterios, especifique las condiciones:
    • Campo: Seleccione un campo de lista de selecciĆ³n o texto estĆ”ndar o personalizado desde el objeto de canal subyacente (VoiceCall para Voice, MessagingSession para Messaging o Case para Email to Case).
    • Operador: Seleccione Es igual a.
    • Valor: Introduzca el valor del campo de destino.
    Sugerencia
    Sugerencia Introduzca el valor de API en los campos de lista de selecciĆ³n.
  7. Haga clic en + Agregar condiciĆ³n para definir filtros de evaluaciĆ³n adicionales.
  8. Haga clic en Guardar.
  9. Para probar la evaluaciĆ³n de IA, haga clic en Test Setup (Prueba de configuraciĆ³n) para el canal seleccionado para ver una lista de interacciones. Seleccione una interacciĆ³n, seleccione un participante y un formulario y haga clic en Rellenar automĆ”ticamente para generar respuestas con tecnologĆ­a de IA.
 
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