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Configurazione di Gestione qualità automatica

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Configurazione di Gestione qualità automatica

Automatizzare le valutazioni delle interazioni per monitorare continuamente la qualità, la conformità e le prestazioni degli agenti nelle chiamate vocali, nelle sessioni di messaggistica e nei canali email a caso. L'impostazione dei criteri di mappatura e dei moduli di valutazione predefiniti consente all'intelligenza artificiale di valutare automaticamente le conversazioni al completamento o al trasferimento, generando scorecard di qualità e metriche di confidenza senza richiedere l'intervento manuale del supervisore.

Versioni (Edition) richieste

Edizioni supportate per Gestione del coinvolgimento del personale.
Autorizzazioni utente necessarie
Per configurare Gestione qualità automatica: Amministratore Salesforce
  1. Da Imposta, immettere Gestione qualità nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Gestione qualità e attivare QM automatico..
  2. Selezionare la scheda del canale che si desidera configurare: Voce, messaggistica o Email al caso.
  3. (Facoltativo) Per abbinare le regole in Valutazioni test, selezionare un Modulo di valutazione predefinito.
  4. Nella sezione Criteri di mappatura, fare clic su Nuovi criteri di mappatura.
  5. Configurare i dettagli della regola nella finestra modale:
    • Nome: Immettere un nome descrittivo per la regola.
    • Nome API: Immettere un identificatore API univoco (compilato automaticamente).
    • Descrizione: Specificare lo scopo operativo della regola.
    • Modulo di valutazione: Selezionare il modulo da assegnare quando le condizioni sono soddisfatte.
  6. In Definisci criteri, specificare le condizioni:
    • Campo: Selezionare un campo di testo o elenco di selezione standard o personalizzato dall'oggetto canale sottostante (VoiceCall per Voice, MessagingSession per Messaggistica o Caso per Email a caso).
    • Operatore: Selezionare Uguale a.
    • Valore: Immettere il valore del campo di destinazione.
    Suggerimento
    Suggerimento Immettere il valore API nei campi dell'elenco di selezione.
  7. Fare clic su + Aggiungi condizione per definire ulteriori filtri di valutazione.
  8. Fai clic su Salva.
  9. Per testare la valutazione AI, fare clic su Imposta test per il canale selezionato per visualizzare un elenco di interazioni. Selezionare un'interazione, scegliere un partecipante e un modulo e fare clic su Compila automaticamente per generare risposte basate sull'intelligenza artificiale.
 
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