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自動品質管理の設定

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自動品質管理の設定

インタラクション評価を自動化して、音声通話、メッセージングセッション、メール-to-ケースチャネルで品質、コンプライアンス、エージェントのパフォーマンスを継続的に監視します。対応付け条件とデフォルトの評価フォームを設定すると、完了または移行時に AI が会話を自動的に評価し、スーパーバイザーが手動で介入することなく品質スコアカードと信頼性評価指標を生成できます。

必要なエディション

Supported Editions for Workforce Engagement Management (ワークフォースエンゲージメント管理でサポートされるエディション)。
必要なユーザー権限
自動品質管理を設定する Salesforce システム管理者
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「品質管理」と入力し、[品質管理] を選択して [自動 QM] を有効にします。
  2. 設定するチャネルタブ ([Voice]、[Messaging]、または [Email to Case]) を選択します。
  3. (省略可能) [Test evaluations (テスト評価)] でルールを照合するには、[Default Evaluation Form (デフォルトの評価フォーム)] を選択します。
  4. [マッピング条件] セクションで、[新規マッピング条件] をクリックします。
  5. モーダルでルールの詳細を設定します。
    • Name (名前): ルールの内容を説明する名前を入力します。
    • API 参照名: 一意の API 識別子を入力します (自動入力)。
    • 説明: ルールの運用目的を指定します。
    • 評価フォーム: 条件を満たしたときに割り当てるフォームを選択します。
  6. [条件を定義] で、条件を指定します。
    • 項目: 基盤となるチャネルオブジェクト (VoiceCall for Voice、MessagingSession for Messaging、または Case for Email to Case) から標準またはカスタムテキストまたは選択リスト項目を選択します。
    • 演算子: [次の文字列と一致する] を選択します。
    • 値: 対象項目値を入力します。
    ヒント
    ヒント 選択リスト項目に API 値を入力します。
  7. [+ 条件を追加] をクリックして、追加の評価フィルタを定義します。
  8. [保存] をクリックします。
  9. AI 評価をテストするには、選択したチャネルの [Test Setup (設定をテスト)] をクリックして、インタラクションのリストを表示します。インタラクションを選択し、関係者とフォームを選択して、[自動入力] をクリックし、AI を駆使した応答を生成します。
 
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