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자동화된 품질 관리 구성

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자동화된 품질 관리 구성

상호 작용 평가를 자동화하여 음성 통화, Messaging 세션, 이메일-사례 채널 전반에서 품질, 규정 준수, 에이전트 성과를 지속적으로 모니터링합니다. 매핑 기준 및 기본 평가 양식을 설정하면 AI가 완료 또는 전송 시 대화를 자동으로 평가하고 수동 감독자 개입 없이 품질 성과표 및 신뢰 메트릭을 생성할 수 있습니다.

필수 Edition

직원 참여 관리 지원 Edition
필요한 사용자 권한
자동화된 품질 관리 구성: Salesforce 관리자
  1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 품질 관리를 입력한 다음, 품질 관리를 선택하고 자동 QM 켜기를 선택합니다.
  2. 구성할 채널 탭을 선택합니다. 음성, 메시지 보내기 또는 사례에 이메일 보내기
  3. (옵션) 테스트 평가 아래에서 규칙을 일치시키려면 기본 평가 양식을 선택합니다.
  4. 매핑 기준 섹션에서 새 매핑 기준을 클릭합니다.
  5. 모달에서 규칙 세부 사항을 구성합니다.
    • 이름: 규칙에 대한 설명 이름을 입력합니다.
    • API 이름: 고유한 API 식별자를 입력합니다(자동 채우기).
    • 설명: 규칙의 운영 목적을 지정합니다.
    • 평가 양식: 조건이 충족되면 할당할 양식을 선택합니다.
  6. 기준 정의 아래에서 조건을 지정합니다.
    • 필드: 기본 채널 개체에서 표준 또는 사용자 정의 텍스트 또는 선택 목록 필드를 선택합니다(Voice용 Voice, Messaging용 MessagingSession 또는 사례에 이메일용 사례).
    • 연산자: 같음을 선택합니다.
    • 값: 대상 필드 값을 입력합니다.
    팁
    팁 선택 목록 필드에 API 값을 입력합니다.
  7. 추가 평가 필터를 정의하려면 + 조건 추가을 클릭합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.
  9. AI 평가를 테스트하려면 선택한 채널의 테스트 설정을 클릭하여 상호 작용 목록을 봅니다. 상호 작용을 선택하고 참가자 및 양식을 선택한 다음, 자동 채우기를 클릭하여 AI 기반 응답을 생성합니다.
 
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