Loading
Contactcentrum
Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer configureren

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Contactcentrum

Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer configureren

Automatiseer interactie-evaluaties om continu de kwaliteit, naleving en prestaties van agenten te bewaken voor spraakoproepen, berichtenverkeerssessies en e-mail-naar-case-kanalen. Door toewijzingscriteria en standaard evaluatieformulieren in te stellen, kan AI gesprekken automatisch evalueren bij voltooiing of overdracht, waardoor kwaliteitsscorekaarten en vertrouwensmeetgegevens worden gegenereerd zonder handmatige tussenkomst van de supervisor.

Vereiste editions

Ondersteunde editions voor Personeelsbetrokkenheidsbeheer.
Vereiste gebruikersmachtigingen
Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer configureren: Salesforce-beheerder
  1. Geef vanuit Set-up Kwaliteitsbeheer op in het vak Snel zoeken, selecteer vervolgens Kwaliteitsbeheer en schakel Geautomatiseerde QM in.
  2. Selecteer het tabblad Kanaal dat u wilt configureren: Voice, berichtenverkeer of E-mail naar case.
  3. (Optioneel) Selecteer voor overeenkomsten met regels onder Testevaluaties een Standaardevaluatieformulier.
  4. Klik in de sectie Toewijzingscriteria op Nieuwe toewijzingscriteria.
  5. Configureer de regeldetails in het hulpvenster:
    • Naam: Geef een beschrijvende naam op voor de regel.
    • API-naam: Geef een unieke API-ID op (automatisch ingevuld).
    • Beschrijving: Geef het operationele doel van de regel op.
    • Evaluatieformulier: Selecteer het formulier dat moet worden toegewezen wanneer aan voorwaarden wordt voldaan.
  6. Geef onder Criteria definiëren de voorwaarden op:
    • Veld: Selecteer een standaard- of aangepast tekst- of keuzelijstveld vanuit het onderliggende kanaalobject (VoiceCall voor Voice, MessagingSession voor Berichtenverkeer of Case voor E-mail naar case).
    • Operator: Selecteer Is gelijk aan.
    • Waarde: Geef de waarde van het doelveld op.
    Tip
    Tip Geef de API-waarde op in de keuzelijstvelden.
  7. Klik op + Voorwaarde toevoegen om extra evaluatiefilters te definiëren.
  8. Klik op Opslaan.
  9. Klik voor het testen van de AI-evaluatie op Set-up testen voor het geselecteerde kanaal om een lijst van interacties weer te geven. Selecteer een interactie, kies een deelnemer en formulier en klik op Automatisch invullen om door AI ondersteunde reacties te genereren.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article