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Central de contato
Configurar gerenciamento de qualidade automatizado

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Configurar gerenciamento de qualidade automatizado

Automatize avaliações de interação para monitorar continuamente a qualidade, a conformidade e o desempenho do agente em chamadas de voz, sessões de mensagens e canais de email para caso. A configuração de critérios de mapeamento e formulários de avaliação padrão permite que a IA avalie as conversas automaticamente após a conclusão ou transferência, gerando cartões de pontuação de qualidade e métricas de confiança sem exigir intervenção manual do supervisor.

Edições obrigatórias

Edições com suporte para Gerenciamento de engajamento de trabalho.
Permissões de usuário necessárias
Para configurar o gerenciamento de qualidade automatizado: Administrador do Salesforce
  1. Em Configuração, insira Gerenciamento de qualidade na caixa Busca rápida, selecione Gerenciamento de qualidade e ative QM automatizado.
  2. Selecione a guia de canal que deseja configurar: Voice, messaging ou Email para Case.
  3. (Opcional) Para corresponder regras em Avaliações de teste, selecione um Formulário de avaliação padrão.
  4. Na seção Critérios de mapeamento, clique em Novos critérios de mapeamento.
  5. Configure os detalhes da regra no modal:
    • Nome: Insira um nome descritivo para a regra.
    • Nome da API: Insira um identificador de API exclusivo (preenchido automaticamente).
    • Descrição: Especifique o propósito operacional da regra.
    • Formulário de avaliação: Selecione o formulário a ser atribuído quando as condições forem atendidas.
  6. Em Definir critérios, especifique as condições:
    • Campo: Selecione um campo de texto ou lista de opções padrão ou personalizado no objeto de canal subjacente (VoiceCall para voz, MessagingSession para mensagens ou Caso para email para caso).
    • Operador: Selecione Igual a.
    • Valor: Insira o valor do campo de destino.
    Dica
    Dica Insira o valor da API nos campos da lista de opções.
  7. Clique em + Adicionar condição para definir filtros de avaliação adicionais.
  8. Clique em Salvar.
  9. Para testar a avaliação de IA, clique em Configuração de teste para o canal selecionado para exibir uma lista de interações. Selecione uma interação, escolha um participante e formulário e clique em Preencher automaticamente para gerar respostas desenvolvidas com IA.
 
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