Loading
Контактный центр
Настройка автоматического управления качеством

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Контактный центр

Настройка автоматического управления качеством

Автоматизируйте оценки взаимодействия для постоянного мониторинга качества, соответствия и производительности агентов в голосовых вызовах, сеансах службы сообщений и каналах обмена сообщениями эл. почты. Настройка критериев соотнесения и стандартных форм оценки позволяет искусственному интеллекту автоматически оценивать разговоры после завершения или передачи, создавая оценочные листы качества и показатели надежности, не требуя ручного вмешательства администратора.

Требуемые версии

Поддерживаемые версии для управления Workforce Engagement.
Требуемые полномочия пользователя
Для настройки автоматического управления качеством: Администратор Salesforce
  1. Введите строку «Управление качеством» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка», затем выберите пункт «Управление качеством» и включите пункт «Автоматический контроль качества».
  2. Выберите вкладку канала для настройки: Голос, сообщения или эл. почта обращению.
  3. (Дополнительно) Чтобы сопоставить правила в тестовых оценках, выберите стандартную форму оценки.
  4. В разделе критериев соотнесения нажмите «Создать критерии соотнесения».
  5. Настройте сведения о правиле в модале:
    • Имя: Введите описательное имя правила.
    • API-имя: Введите уникальный идентификатор API (заполняется автоматически).
    • Описание: Укажите оперативную цель правила.
    • Форма оценки: Выберите форму для назначения при соблюдении условий.
  6. В разделе «Определение критериев» укажите условия:
    • Поле: Выберите стандартное или настраиваемое поле текста или раскрывающегося списка из основного объекта канала (VoiceCall для Voice, MessagingSession для службы сообщений или Case для Email to Case).
    • Оператор: Выберите «Равно».
    • Значение: Введите значение целевого поля.
    Совет
    Совет Введите значение API в поля раскрывающегося списка.
  7. Чтобы определить дополнительные фильтры оценки, щелкните «+ Добавить условие».
  8. Нажмите кнопку Сохранить.
  9. Чтобы протестировать оценку на основе искусственного интеллекта, нажмите «Тестовая настройка» для выбранного канала для просмотра списка взаимодействий. Выберите взаимодействие, выберите участника и форму и нажмите «Автозаполнение» для создания ответов на основе искусственного интеллекта.
 
Загрузка
Salesforce Help | Article