Loading
Kontaktcenter
Konfigurera automatiserad kvalitetshantering

Du är här:

  1. Salesforce-hjälp
  2. Dokument
  3. Kontaktcenter

Konfigurera automatiserad kvalitetshantering

Automatisera interaktionsutvärderingar för att kontinuerligt övervaka kvalitet, efterlevnad och agentresultat i röstsamtal, meddelandesessioner och e-post-till-kundcase-kanaler. Att konfigurera mappningskriterier och standardutvärderingsformulär låter AI utvärdera konversationer automatiskt vid slutförande eller överföring, vilket skapar kvalitetspoängkort och förtroendemått utan att kräva manuell arbetsledarinblandning.

Versioner som krävs

Utgåvor som stöds för hantering av Arbetskraftsengagemang.
Användarbehörigheter som krävs
Konfigurera automatiserad kvalitetshantering: Salesforce-administratör
  1. I Inställningar, skriv Kvalitetshantering i rutan Snabbsökning, välj Kvalitetshantering och slå på Automatiserad QM.
  2. Välj kanalfliken som du vill konfigurera: Röst, meddelanden eller E-post till kundcase.
  3. (Valfritt) För att matcha regler under Testutvärderingar, välj ett Standardutvärderingsformulär.
  4. I avsnittet Mappningskriterier, klicka på Nya mappningskriterier.
  5. Konfigurera regeldetaljerna i modulen:
    • Namn: Ange ett beskrivande namn på regeln.
    • API-namn: Ange en unik API-identifierare (automatiskt ifylld).
    • Beskrivning: Ange regelns operativa syfte.
    • Utvärderingsformulär: Välj formuläret att tilldela när villkor uppfylls.
  6. Under Definiera kriterier, specificera villkoren:
    • Fält: Välj ett standardfält eller eget text- eller kombinationsrutefält från det underliggande kanalobjektet (VoiceCall för Voice, MessagingSession för Meddelanden eller Kundcase för E-post till kundcase).
    • Operator: Välj Lika med.
    • Värde: Ange målfältvärdet.
    Tips
    Tips Ange API-värdet i kombinationsrutefälten.
  7. Klicka på + Lägg till villkor för att definiera ytterligare utvärderingsfilter.
  8. Klicka på Spara.
  9. För att testa AI-utvärdering, klicka på Testkonfiguration för den valda kanalen för att se en lista över interaktioner. Välj en interaktion, välj en deltagare och ett formulär och klicka på Autofyll för att skapa AI-drivna svar.
 
Laddar
Salesforce Help | Article