breadcrumbDescription
Tilpas oplevelsen i køen til Voice-opkald
Konverter ledige ventetider til en oplevelse i kø ved at tilsidesætte standardkømusik for hele organisationen. Afspil meddelelser, hilsener og bekendtgørelser, tilbud i kø eller planlagte tilbagekald og bekendtgør regelmæssigt hver opkalders køposition og estimeret ventetid for at oprette forbindelse til en sælger.
EditionsHeading
Denne artikel gælder for:
Salesforce Voice (oprindelig telefon)
| Vis understøttede versioner. |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil åbne, redigere eller oprette et forløb i Flow Builder: | Administrer forløb Tilladelsessættet Agentforce (Salesforce Voice) |
Køposition, færdighedsmatchning og prioritet forbliver uændrede, mens oplevelsesforløbet i køen kører, og afspilning stopper straks, når der er en tilgængelig sælger. Hvis et forløb mislykkes eller udløber, falder opkaldere sikkert tilbage til standardkømusikken.
- Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
- Søg efter og åbn det Omni-Channel-forløb, du vil ændre, eller opret et nyt Omni-Channel-forløb.
- Tilføj et handlingselement, og søg efter Angiv køoplevelse.
- Klik på Angiv køoplevelse, og føj den til dit forløb.
-
Angiv oplevelsesforløbet i kø. Dette er det forløb, du ønsker at køre, mens opkald venter i køen. Et forløb kan f.eks.:
- Afspil en velkomstmeddelelse for at hilse opkalderen velkommen.
- Tilføj handlingen Hent køstatus med en betegnelse og registrerings-id som voice-opkalds-id. Handlingen returnerer den estimerede ventetid (EWT) og position i kø (PIQ) som output. Hvis en værdi ikke er tilgængelig, returnerer handlingen en defineret signalværdi, så du kan forgrene dit køforløb tilsvarende. Hvis du ønsker flere oplysninger om EWT, og hvordan det beregnes i handlingen Hent køstatus, kan du se Beregning af anslået ventetid, når du distribuerer arbejde med Omni-Channel.
Før du videresender en værdi til opkalderen, skal du kontrollere for signalværdier (-1, -2) og forgrene dit forløb tilsvarende – f.eks. springe over positionen eller ventetidsmeddelelsen. En position på 1 er en normal værdi (opkaldet er det næste i linjen eller bliver tilsluttet).Output Beskrivelse Gyldig værdi Hvis ikke tilgængelig Position i kø (PIQ) Opkaldet finder sted i kø, der tæller ned til 1. 1 eller højere, hvor 1 er det næste, der skal tilsluttes medarbejderen -1, der angiver, at positionen er utilgængelig Estimeret ventetid (EWT) Estimeret ventetid i sekunder. 0 eller højere -1, hvor der ikke er accepteret opkald inden for de sidste 10 minutter, så der ikke er grundlag for et estimat
-2, når midlertidigt utilgængelig
- Evaluer den estimerede ventetid, og distribuer opkalderen til den relevante sti. Tabellen viser nogle eksempler på, hvad et forløb kan gøre under ventetider.
Estimeret ventetid Handling Mere end 90 sekunder Tilbyd et tilbagekaldsindstilling. 60-90 sekunder Del køoplysninger, og promover digitale selvbetjeningskanaler. 30-60 sekunder Bekendtgør den opdaterede ventetid og køposition, og inkluder en sikkerhedspåmindelse. 0-30 sekunder Informer opkalderen om, at en sælger bliver tilgængelig, og bed dem om at forblive på linjen. Ikke tilgængelig (standard) Afspil en meddelelse, der bekræfter, at køoplysninger midlertidigt er utilgængelige. - Skru tilbage til handlingen Få køstatus efter afspilning af den relevante meddelelse. Dette opdaterer ventetid og køposition, når opkalderen flytter gennem køen.
- Løkken slutter automatisk, når en sælger accepterer og opretter forbindelse til opkaldet.
- Angiv den mindste ventetid. Dette er en tærskeltidsværdi, der bestemmer, hvornår der skal udløses forløbet I køoplevelse i stedet for afspilning af kømusik på organisationsniveau. Denne tærskel forhindrer korte bekendtgørelser eller tilbagekaldsbud, når kunder kan være tilsluttet inden for nogle få sekunder.
- Gem og aktiver dit forløb.
Hvis du ønsker længere ventetider, kan du bruge oplevelsen i køen til at fremhæve digitale selvbetjeningskanaler, så dine kunder kan udføre almindelige opgaver uden at vente. Medium ventevinduer er en god mulighed for at inkludere sikkerhedspåmindelser, f.eks. aldrig dele adgangskoder eller pinkoder. Konfigurer altid en standardsti for sager, hvor køoplysninger midlertidigt er utilgængelige. Hold meddelelser korte. Løkken opdateres regelmæssigt, så præcise meddelelser giver opkaldere opdaterede oplysninger hurtigt.
