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Personalizar la experiencia en cola para llamadas de voz
Convierta el tiempo de espera inactivo en una experiencia en cola sustituyendo la música de cola predeterminada de toda la organización. Reproduzca solicitudes, saludos y anuncios, ofrezca devoluciones de llamadas en cola o programadas y anuncie periódicamente la posición de cola de cada llamante y el tiempo de espera estimado para conectar con un representante.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
Salesforce Voice (Telefonía nativa)
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para abrir, modificar o crear un flujo en Flow Builder: | Gestionar flujo Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice) |
La posición de la cola, la coincidencia de habilidades y la prioridad permanecen sin cambios mientras se ejecuta el flujo de experiencia en cola y la reproducción se detiene inmediatamente cuando un representante está disponible. Si un flujo falla o se agota el tiempo de espera, los llamantes vuelven a la música de cola predeterminada de forma segura.
- En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos y, a continuación, seleccione Flujos.
- Busque y abra el flujo de OmniCanal que desea modificar o cree un nuevo flujo de OmniCanal.
- Agregue un elemento de acción y busque Establecer experiencia en cola.
- Haga clic en Establecer experiencia en cola y agréguela a su flujo.
-
Introduzca el Flujo de experiencia en cola. Este es el flujo que desea ejecutar mientras los llamantes esperan en la cola. Por ejemplo, un flujo puede:
- Reproduzca un mensaje de bienvenida para saludar a la persona que llama.
- Agregue la acción Obtener estado en cola con una etiqueta y el Id. de registro como el Id. de llamada de voz. La acción devuelve el tiempo de espera estimado (EWT) y la posición en cola (PIQ) como salida. Si un valor no está disponible, la acción devuelve un valor de señal definido de modo que pueda bifurcar su flujo en cola en consecuencia. Para obtener más información sobre EWT y cómo se calcula en la acción Obtener estado en cola, consulte Cálculo de tiempo de espera estimado al enrutar trabajo con OmniCanal.
Antes de retransmitir un valor a la persona que llama, compruebe los valores de señal (-1, -2) y bifurque su flujo en consecuencia; por ejemplo, omita el mensaje de posición o tiempo de espera. Una posición de 1 es un valor normal (la llamada es la siguiente en línea o en conexión).Resultado Descripción Valor válido Si no está disponible Posición en cola (PIQ) El lugar de la llamada en la cola, cuenta atrás hasta 1. 1 o superior, donde 1 es el siguiente en conectarse al representante -1, indicando que el puesto no está disponible Tiempo de espera estimado (EWT) Espera estimada, en segundos. 0 o superior -1, donde no se aceptaron llamadas en los últimos 10 minutos por lo que no hay base para una estimación
-2, cuando no está disponible temporalmente
- Evalúe el tiempo de espera estimado y enrute a la persona que llama a la ruta apropiada. La tabla muestra algunos ejemplos de lo que un flujo puede hacer durante los tiempos de espera.
Tiempo de espera estimado Acción Más de 90 segundos Ofrezca una opción de devolución de llamada. 60 a 90 segundos Comparta información de colas y promueva canales de autoservicio digitales. 30 a 60 segundos Anunciar el tiempo de espera actualizado y la posición de la cola e incluir un recordatorio de seguridad. 0-30 segundos Informe a la persona que llama de que un representante está disponible y solicite que permanezca en la línea. No disponible (predeterminado) Reproduzca un mensaje reconociendo que la información de la cola no está disponible temporalmente. - Vuelva a la acción Obtener estado en cola después de reproducir el mensaje apropiado. Esto actualiza el tiempo de espera y la posición de la cola a medida que la persona que llama pasa por la cola.
- El bucle finaliza automáticamente cuando un representante acepta y se conecta a la llamada.
- Establezca el tiempo de espera mínimo. Este es un valor de tiempo umbral que determina cuándo desencadenar el flujo de Experiencia en cola en vez de reproducir música de cola a nivel de organización. Tener este umbral evita anuncios cortos u ofertas de devolución de llamadas cuando los clientes podrían estar conectados en unos segundos.
- Guarde y active su flujo.
Para tiempos de espera más largos, utilice la experiencia en cola para resaltar canales de autoservicio digitales de modo que sus clientes puedan completar tareas comunes sin esperar. Los plazos de espera medios son una buena oportunidad para incluir recordatorios de seguridad, como no compartir nunca contraseñas o PIN. Configure siempre una ruta predeterminada para casos donde la información de cola no está disponible temporalmente. Mantenga los mensajes cortos. El bucle se actualiza regularmente, de modo que los mensajes concisos proporcionan a los llamantes información actualizada rápidamente.
