Olet tässä:
Voice-puheluiden jonossa olevan käyttökokemuksen räätälöinti
Muuta toimettomuuden odotusaika jonojen sisäiseksi käyttökokemukseksi korvaamalla organisaationlaajuinen oletusarvoinen jonon musiikki. Toista kehotteita, tervehdyksiä ja ilmoituksia, tarjoa jonoon asetettuja tai ajoitettuja callback-kutsuja ja ilmoita säännöllisesti jokaisen soittajan jonon sijainnista ja arvioidusta odotusaikasta muodostaaksesi yhteyden edustajaan.
Vaaditut versiot
Tämä artikkeli koskee:
Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä)
| Näytä tuetut versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Kulkujen avaaminen, muokkaaminen tai luominen Flow Builderissa: | Kulkujen hallintaoikeus Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice) -käyttöoikeusjoukko |
Jonon sijainti, taitojen täsmäys ja prioriteetti pysyvät ennallaan, kun jonoon sisäinen kokemusten kulku suoritetaan, ja toisto keskeytyy välittömästi, kun edustaja on paikalla. Jos kulku epäonnistuu tai aikakatkaistaan, soittajat palaavat turvallisesti takaisin oletusarvoiseen jonomusiikkiin.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Hae ja avaa Omni-Channel-kulku, jota haluat muokata, tai luo uusi Omni-Channel-kulku.
- Lisää toimintoelementti ja hae Määritä jonoon sisäinen kokemus.
- Napsauta Määritä jonoon sisäinen kokemus ja lisää se kulkuusi.
-
Syötä jonoon sisäinen kokemusten kulku. Tämä on kulku, jonka haluat suorittaa, kun soittajat odottavat jonossa. Kulku voi esimerkiksi:
- Toista tervetuloviesti tervehtiäksesi soittajaa.
- Lisää Äänipuhelun tunnus -kenttään Nouda jonossa oleva tila -toiminto, jonka otsikko on Tietueen tunnus. Toiminto palauttaa arvioidun odotusajan (EWT) ja jonossa olevan sijainnin (PIQ). Jos arvo ei ole käytettävissä, toiminto palauttaa määritetyn signaalin arvon, jotta voit haaroittaa jonossa olevan kulkusi asianmukaisesti. Lisätietoja EWT:stä ja siitä, miten se lasketaan Nouda jonoon -tilassa -toiminnossa, on kohdassa Arvioitujen odotusaikojen laskenta, kun reitität töitä Omni-Channelin kanssa.
Ennen kuin välität arvon soittajalle, tarkasta signaalien arvot (-1, -2) ja haara kulkusi asianmukaisesti — esimerkiksi ohita sijainti tai odotusaikaviesti. Sijainti 1 on normaaliarvo (puhelu on jonossa seuraavana tai yhdistettynä).Output Kuvaus Kelvollinen arvo Jos ei käytettävissä Sijainti jonossa (PIQ) Puhelun sijainti jonossa, lasketaan yhteen. 1 tai suurempi, jossa 1 on lähellä yhdistämistä myyntiedustajaan -1, joka osoittaa, että sijainti ei ole käytettävissä Arvioitu odotusaika (EWT) Arvioitu odotusaika sekunteina. 0 tai suurempi -1, jossa puheluita ei hyväksytty edellisen 10 minuutin aikana, joten arviointia varten ei ole perusteita
-2, kun se ei ole väliaikaisesti käytettävissä
- Arvioi arvioitu odotusaika ja reititä soittaja haluamaasi polkuun. Tässä taulukossa on esimerkkejä siitä, mitä kulku voi tehdä odotusaikojen aikana.
Arvioitu odotusaika Toiminto Yli 90 sekuntia Tarjoa callback-vaihtoehto. 60–90 sekuntia Jaa jonojen tietoja ja ylennä digitaalisia itsepalvelukanavia. 30–60 sekuntia Ilmoita päivitetystä odotusaikasta ja jonon sijainnista ja sisällytä siihen suojausmuistutus. 0–30 sekuntia Ilmoita soittajalle, että edustaja tulee paikalla, ja pyydä häntä pysymään linjassa. Ei käytettävissä (oletus) Toista viesti, joka ilmoittaa, että jonon tiedot eivät ole väliaikaisesti käytettävissä. - Silmukele takaisin Nouda jonossa -tila -toimintoon, kun olet soittanut asiaankuuluvan viestin. Tämä päivittää odotusajan ja jonon sijainnin, kun soittaja siirtyy jonon läpi.
- Silmukka päättyy automaattisesti, kun edustaja hyväksyy puhelun ja muodostaa yhteyden.
- Määritä odotusaika. Tämä on kynnysarvo, joka määrittää, milloin jonoon sisäinen kokemus -kulku käynnistetään organisaatiotason jonomusiikin sijaan. Tämän kynnysarvon käyttäminen estää lyhyitä ilmoituksia tai callback-tarjouksia, kun asiakkaat voivat olla yhteydessä muutamassa sekunnissa.
- Tallenna ja aktivoi kulkusi.
Käytä jonoon sisältyvää käyttökokemusta korostaaksesi digitaalisia itsepalvelukanavia, jotta asiakkaasi voivat suorittaa yleisimpiä tehtäviä ilman odottamista. Keskitason odotusajat ovat hyvä tilaisuus sisällyttää mukaan turvallisuusmuistutuksia, kuten ei koskaan jakaa salasanoja tai PIN-koodeja. Määritä aina oletusarvoinen polku tapauksille, joissa jonon tiedot eivät ole väliaikaisesti käytettävissä. Pidä viestit lyhyinä. Silmukka päivitetään säännöllisesti, joten yksiselitteiset viestit tarjoavat soittajalle päivitettyjä tietoja nopeasti.
