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Personalizzazione dell'esperienza in area di attesa per le chiamate vocali
Trasformare il tempo di attesa inattivo in un'esperienza in area di attesa ignorando la musica predefinita dell'area di attesa a livello di organizzazione. Riprodurre prompt, saluti e annunci, offrire richiamate in attesa o pianificate e annunciare periodicamente la posizione in attesa di ogni chiamante e il tempo di attesa stimato per connettersi a un agente.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
Salesforce Voice (Telefonia nativa)
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: | Gestisci flusso Insieme di autorizzazioni Agentforce Call Center Admin (Salesforce Voice) |
La posizione in area di attesa, la corrispondenza delle competenze e la priorità rimangono invariate durante l'esecuzione del flusso dell'esperienza in area di attesa e la riproduzione si interrompe immediatamente quando un agente è disponibile. Se un flusso non riesce o scade, i chiamanti tornano in modo sicuro alla musica predefinita dell'area di attesa.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Flussi e poi seleziona Flussi.
- Cercare e aprire il flusso Omnicanale che si desidera modificare o creare un nuovo flusso Omnicanale.
- Aggiungere un elemento azione e cercare Imposta esperienza in area di attesa.
- Fare clic su Imposta esperienza in area di attesa e aggiungerla al flusso.
-
Immettere il flusso Esperienze in area di attesa. Si tratta del flusso che si desidera eseguire mentre i chiamanti attendono nell'area di attesa. Ad esempio, un flusso può:
- Riprodurre un messaggio di benvenuto per salutare il chiamante.
- Aggiungere l'azione Ottieni stato area di attesa con un'etichetta e l'ID record come ID chiamata vocale. L'azione restituisce il tempo di attesa stimato (EWT) e la posizione nell'area di attesa (PIQ) come output. Se un valore non è disponibile, l'azione restituisce un valore di segnale definito in modo da poter suddividere il flusso in area di attesa di conseguenza. Per ulteriori informazioni sull'EWT e su come viene calcolato nell'azione Get In-Queue Status (Ottieni stato in area di attesa), vedere Calcolo del tempo di attesa stimato durante l'instradamento del lavoro con Omnicanale.
Prima di trasmettere un valore al chiamante, controllare i valori del segnale (-1, -2) e suddividere il flusso di conseguenza, ad esempio saltare la posizione o il messaggio del tempo di attesa. Una posizione di 1 è un valore normale (la chiamata è la prossima nella linea o in fase di connessione).Output Descrizione Valore valido Se non disponibile Posizione in area di attesa (PIQ) Il posto della chiamata nella fila, conto alla rovescia fino a 1. 1 o superiore, dove 1 è accanto all'agente -1, che indica che la posizione non è disponibile Tempo di attesa stimato (EWT) Attesa stimata, in secondi. 0 o superiore -1, dove non sono state accettate chiamate negli ultimi 10 minuti, quindi non c'è base per una stima
-2, quando non è temporaneamente disponibile
- Valutare il tempo di attesa stimato e instradare il chiamante al percorso appropriato. La tabella mostra alcuni esempi di ciò che un flusso può fare durante i tempi di attesa.
Tempo di attesa stimato Azione Più di 90 secondi Offrire un'opzione di richiamata. 60-90 secondi Condividere le informazioni sull'area di attesa e promuovere i canali self-service digitali. 30-60 secondi Annunciare il tempo di attesa e la posizione dell'area di attesa aggiornati e includere un promemoria di sicurezza. 0-30 secondi Informare il chiamante che sta diventando disponibile un agente e chiedere di rimanere in linea. Non disponibile (predefinito) Riprodurre un messaggio che informa che le informazioni sull'area di attesa non sono temporaneamente disponibili. - Tornare all'azione Ottieni stato area di attesa dopo aver riprodotto il messaggio appropriato. Questo aggiorna il tempo di attesa e la posizione dell'area di attesa mentre il chiamante si sposta nell'area di attesa.
- Il loop termina automaticamente quando un agente accetta e si connette alla chiamata.
- Impostare il Tempo di attesa minimo. Questo è un valore di tempo di soglia che determina quando attivare il flusso Esperienze in area di attesa anziché riprodurre la musica dell'area di attesa a livello di organizzazione. Con questa soglia si evitano brevi annunci o offerte di richiamata quando i clienti potrebbero essere connessi entro pochi secondi.
- Salvare e attivare il flusso.
Per tempi di attesa più lunghi, utilizzare l'esperienza in area di attesa per evidenziare i canali self-service digitali in modo che i clienti possano eseguire le operazioni più comuni senza attendere. Le finestre di attesa medie sono una buona opportunità per includere promemoria di sicurezza, ad esempio non condividere mai password o PIN. Configurare sempre un percorso predefinito per i casi in cui le informazioni sull'area di attesa non sono temporaneamente disponibili. Mantenere brevi i messaggi. Poiché il loop si aggiorna regolarmente, i messaggi concisi forniscono rapidamente ai chiamanti informazioni aggiornate.
