음성 통화를 위한 대기열 내 환경 맞춤 설정
기본 조직 전체 대기열 음악을 재정의하여 유휴 대기 시간을 대기열 내 환경으로 전환합니다. 프롬프트, 인사말, 알림을 재생하고, 대기열에 지정되거나 예약된 콜백을 제공하고, 각 발신자의 대기열 위치 및 담당자와 연결할 예상 대기 시간을 정기적으로 알립니다.
필수 Edition
이 기사는 다음에 적용됩니다.
Salesforce Voice(네이티브 전화 통신)
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Flow Builder에서 플로 열기, 편집 또는 만들기: | 플로 관리 Agentforce 상담 센터 관리자(Salesforce Voice) 권한 집합 |
대기열 내 환경 플로가 실행되는 동안 대기열 위치, 기술 일치, 우선 순위가 변경되지 않고 담당자가 사용 가능한 경우 즉시 중지됩니다. 플로가 실패하거나 시간이 초과되면 발신자가 안전하게 기본 대기열 음악으로 돌아갑니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 수정할 옴니채널 플로를 검색하여 열거나 새 옴니채널 플로를 만듭니다.
- 작업 요소를 추가하고 대기열 내 환경 설정을 검색합니다.
- 대기열 내 환경 설정을 클릭하고 플로에 추가합니다.
-
대기열 내 Experience 플로를 입력합니다. 이 플로는 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 실행할 플로입니다. 예를 들어, 플로:
- 발신자를 맞이하는 환영 메시지를 재생합니다.
- 레이블과 레코드 ID를 음성 통화 ID로 사용하여 대기열 내 상태 가져오기 작업을 추가합니다. 작업은 예상 대기 시간(EWT) 및 대기열 위치(PIQ)를 출력으로 반환합니다. 값을 사용할 수 없는 경우 작업이 정의된 신호 값을 반환하므로 대기열 내 플로를 적절하게 분기할 수 있습니다. EWT에 대한 자세한 내용과 대기열 내 상태 가져오기 작업에서 계산하는 방법은 옴니채널을 사용하여 작업 라우팅 시 예상 대기 시간 계산을 참조하십시오.
발신자에게 값을 릴레이하기 전에 신호 값(-1, -2)을 확인하고 그에 따라 플로를 분기합니다(예: 위치 또는 대기 시간 메시지 건너뛰기). 위치 1은 정상 값입니다(통화가 다음 대기 중이거나 연결 중).출력 상세 설명 유효한 값 사용할 수 없는 경우 대기열의 위치(PIQ) 1로 계산되는 통화의 행입니다. 1 이상이며, 여기서 1은 담당자에게 다음으로 연결됩니다. 위치를 사용할 수 없음을 나타내는 -1, 예상 대기 시간(EWT) 예상 대기 시간(초)입니다. 0 이상 -1, 지난 10분 동안 통화가 수락되지 않았으므로 예상 기준이 없습니다.
-2, 일시적으로 사용할 수 없는 경우
- 예상 대기 시간을 평가하고 발신자를 적절한 경로로 라우팅합니다. 다음 표는 대기 시간 동안 플로가 수행할 수 있는 작업에 대한 몇 가지 예를 보여줍니다.
예상 대기 시간 작업 90초 초과 콜백 옵션을 제공합니다. 60~90초 대기열 정보를 공유하고 디지털 셀프 서비스 채널을 승격합니다. 30~60초 업데이트된 대기 시간 및 대기열 위치를 알리고 보안 미리 알림을 포함합니다. 0~30초 발신자에게 담당자가 사용 가능하다는 사실을 알리고 회선을 유지하도록 요청합니다. 사용할 수 없음(기본값) 대기열 정보를 일시적으로 사용할 수 없다는 메시지를 재생합니다. - 해당 메시지를 재생한 후 다시 대기열 내 상태 가져오기 작업으로 돌아갑니다. 이렇게 하면 발신자가 대기열을 이동할 때 대기 시간 및 대기열 위치가 새로 고쳐집니다.
- 담당자가 통화를 수락하고 연결하면 루프가 자동으로 종료됩니다.
- 최소 대기 시간을 설정합니다. 이는 조직 수준 대기열 음악을 재생하는 대신 대기열 내 Experience 플로를 트리거할 시점을 결정하는 임계값입니다. 이 임계값을 사용하면 고객이 몇 초 이내에 연결될 가능성이 있는 경우 짧은 알림 또는 콜백 제안을 방지할 수 있습니다.
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
대기 시간이 길어지려면 대기열 내 환경을 사용하여 고객이 기다리지 않고 일반적인 과업을 완료할 수 있도록 디지털 셀프 서비스 채널을 강조 표시합니다. 보통 대기 기간은 암호 또는 PIN 공유 안 함과 같은 보안 미리 알림을 포함할 수 있는 좋은 기회입니다. 대기열 정보를 일시적으로 사용할 수 없는 사례에 대해 항상 기본 경로를 구성하십시오. 메시지를 짧게 유지합니다. 루프가 정기적으로 새로 고쳐지므로 간결한 메시지가 발신자에게 업데이트된 정보를 빠르게 제공합니다.
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