U bent hier:
De in-wachtrij omgeving voor spraakoproepen aanpassen
Maak van inactieve wachttijd een in-wachtrij ervaring door de standaard wachtrijmuziek voor de hele organisatie te overschrijven. Speel aanwijzingen, begroetingen en aankondigingen af, bied in de wachtrij geplaatste of geplande callbacks aan en maak periodiek de wachtrijpositie en geschatte wachttijd van elke beller bekend om met een vertegenwoordiger te verbinden.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
Salesforce Voice (eigen telefonie)
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u een stroom wilt openen, bewerken of maken in Flow Builder: | Stroom beheren Machtigingenset Agentforce Contact Center-beheerder (Salesforce Voice) |
Wachtrijpositie, overeenkomsten voor vaardigheden en prioriteit blijven ongewijzigd terwijl de Experience-stroom binnen de wachtrij wordt uitgevoerd en het afspelen onmiddellijk stopt wanneer er een vertegenwoordiger beschikbaar is. Als een stroom mislukt of een time-out optreedt, kunnen bellers veilig terugvallen op de standaard wachtrijmuziek.
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
- Zoek en open de Omni-Channel-stroom die u wilt wijzigen, of maak een nieuwe Omni-Channel-stroom.
- Voeg een actie-element toe en zoek naar In-wachtrij omgeving instellen.
- Klik op In-wachtrij omgeving instellen en voeg deze toe aan uw stroom.
-
Geef de Omgevingsstroom in wachtrij op. Dit is de stroom die u wilt uitvoeren terwijl bellers in de wachtrij wachten. Zo kan een stroom:
- Speel een welkomstbericht af om de beller te begroeten.
- Voeg de actie Status in wachtrij krijgen toe met een label en de record-ID als de ID van het spraakoproep. De actie retourneert de geschatte wachttijd (EWT) en positie in wachtrij (PIQ) als uitvoer. Als er geen waarde beschikbaar is, retourneert de actie een gedefinieerde signaalwaarde, zodat u uw in-queue-stroom dienovereenkomstig kunt vertakken. Zie Geschatte wachttijdberekening bij routering van werk met Omni-Channel voor meer informatie over EWT en hoe deze wordt berekend in de actie Status in wachtrij krijgen.
Voordat u een waarde doorgeeft aan de beller, controleert u op de signaalwaarden (-1, -2) en vertakt u uw stroom dienovereenkomstig. Sla bijvoorbeeld de positie of het wachttijdbericht over. Een positie van 1 is een normale waarde (het gesprek is de volgende in lijn of wordt verbonden).Uitvoer Beschrijving Geldige waarde Indien niet beschikbaar Positie in wachtrij (PIQ) De plaats van het gesprek in de rij, aftellend naar 1. 1 of hoger, waarbij 1 de volgende is die wordt verbonden met de vertegenwoordiger -1, geeft aan dat de positie niet beschikbaar is Geschatte wachttijd (EWT) Geschatte wachttijd, in seconden. 0 of hoger -1, waarbij de afgelopen 10 minuten geen gesprekken zijn geaccepteerd, dus er is geen basis voor een schatting
-2, indien tijdelijk niet beschikbaar
- Evalueer de geschatte wachttijd en routeer de beller naar het juiste pad. De tabel toont enkele voorbeelden van wat een stroom kan doen tijdens wachttijden.
Geschatte wachttijd Actie Meer dan 90 seconden Bied een callback-optie aan. 60–90 seconden Deel wachtrijgegevens en promoot digitale selfservicekanalen. 30–60 seconden Kondig de bijgewerkte wachttijd en wachtrijpositie aan en voeg een beveiligingsherinnering toe. 0–30 seconden Informeer de beller dat er een vertegenwoordiger beschikbaar komt en vraag hem of haar aan de lijn te blijven. Niet beschikbaar (standaard) Een bericht afspelen met de melding dat wachtrijgegevens tijdelijk niet beschikbaar zijn. - Ga terug naar de actie Status in wachtrij ophalen nadat u het juiste bericht hebt afgespeeld. Hierdoor worden de wachttijd en wachtrijpositie vernieuwd terwijl de beller door de wachtrij gaat.
- De lus eindigt automatisch wanneer een vertegenwoordiger het gesprek accepteert en doorverbindt.
- Stel de minimale wachttijd in. Dit is een drempelwaarde voor tijd die bepaalt wanneer de stroom In-wachtrij-ervaring wordt geactiveerd in plaats van wachtrijmuziek op organisatieniveau af te spelen. Deze drempelwaarde voorkomt korte aankondigingen of callback-aanbiedingen wanneer klanten mogelijk binnen enkele seconden worden verbonden.
- Sla uw stroom op en activeer deze.
Voor langere wachttijden kunt u de in-queue omgeving gebruiken om digitale selfservicekanalen te markeren, zodat uw klanten veelvoorkomende taken kunnen voltooien zonder te hoeven wachten. Normale wachttijden zijn een goede gelegenheid om beveiligingsherinneringen op te nemen, zoals het nooit delen van wachtwoorden of pincodes. Configureer altijd een standaardpad voor gevallen waarin wachtrijgegevens tijdelijk niet beschikbaar zijn. Houd berichten kort. De lus wordt regelmatig vernieuwd, waardoor beknopte berichten bellers snel bijgewerkte informatie geven.
