Du er her:
Skreddersy opplevelsen i køen for talesamtaler
Gjør om uvirksom ventetid til en opplevelse i kø ved å overstyre standardorganisasjonsomfattende kømusikk. Spill av ledetekster, hilsener og kunngjøringer, tilbakekall i kø eller planlagte tilbakekall og kunngjør regelmessig hver anroperes køposisjon og anslått ventetid for å koble til en selger.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
Salesforce Voice (innebygd telefoni)
| Vis støttede versjoner. |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å åpne, redigere eller opprette en flyt i Flow Builder: | Behandle flyter Tillatelsessettet Agentforce (Salesforce Voice) |
Køposisjon, kvalifikasjonssamsvar og prioritet beholdes uendret mens opplevelsesflyten i kø kjører, og avspilling stopper umiddelbart når en selger er tilgjengelig. Hvis en flyt mislykkes eller tidsavbrytes, kommer anropere sikkert tilbake til standardkøens musikk.
- Skriv Flyter i Hurtigsøk-feltet under Oppsett, og velg Flyter.
- Søk etter og åpne Omnikanal-flyten som du vil endre, eller opprett en ny Omnikanal-flyt.
- Legg til et handlingselement og søk etter Angi opplevelse i kø.
- Klikk på Angi opplevelse i kø og legg den til i flyten.
-
Oppgi Experience-flyten i kø. Dette er flyten du vil kjøre mens anropere venter i køen. En flyt kan for eksempel
- Spill av en velkomstmelding for å hilse på anroperen.
- Legg til handlingen Hent i køstatus med en etikett og Post-ID som ID for talesamtale. Handlingen returnerer estimert ventetid (EWT) og posisjon i kø (PIQ) som utdata. Hvis en verdi ikke er tilgjengelig, returnerer handlingen en definert signalverdi slik at du kan forgrene flyten i køen i henhold til dette. Hvis du vil ha mer informasjon om EWT og hvordan det beregnes i handlingen Hent i køstatus, kan du se Beregning av anslått ventetid ved ruting med Omnikanal.
Før du videresender en verdi til anroperen, må du se etter signalverdiene (-1, -2) og forgrene flyten i henhold til dette, for eksempel hoppe over posisjonsmeldingen eller ventetidsmeldingen. En posisjon på 1 er en normalverdi (samtalen er neste i linjen eller blir koblet til).Utdata Beskrivelse Gyldig verdi Hvis ikke tilgjengelig Posisjon i kø (PIQ) Samtalens plassering på linjen, teller ned til 1. 1 eller høyere, der 1 er den neste som skal kobles til selgeren -1, som angir at stillingen ikke er tilgjengelig Beregnet ventetid (EWT) Beregnet ventetid, i sekunder. 0 eller høyere -1, der ingen samtaler ble godtatt de siste 10 minuttene, så det er ingen grunnlag for en beregning
-2, når midlertidig ikke tilgjengelig
- Evaluer den beregnede ventetiden og ruter anroperen til den riktige banen. Tabellen viser noen eksempler på hva en flyt kan gjøre i ventetider.
Beregnet ventetid Handling Mer enn 90 sekunder Tilby et tilbakekallsalternativ. 60–90 sekunder Del køinformasjon og promoter digitale selvbetjeningskanaler. 30–60 sekunder Kunngjør den oppdaterte ventetiden og køposisjonen, og inkluder en sikkerhetspåminnelse. 0–30 sekunder Informer anroperen om at en selger blir tilgjengelig, og be dem om å holde seg på linjen. Ikke tilgjengelig (standard) Spill av en melding som bekrefter at køinformasjon midlertidig ikke er tilgjengelig. - Slå tilbake til handlingen Hent i køstatus etter å ha spilt den riktige meldingen. Dette oppdaterer ventetiden og køposisjonen etter hvert som anroperen beveger seg gjennom køen.
- Sløyfen avsluttes automatisk når en selger godtar og kobler til samtalen.
- Angi minste ventetid. Dette er en terskeltidsverdi som bestemmer når det skal utløses Experience-flyten i kø i stedet for å spille av kømusikk på organisasjonsnivå. Denne terskelen hindrer korte kunngjøringer eller tilbakekalltilbud når kunder kan være tilkoblet innen noen få sekunder.
- Lagre og aktiver flyten.
For lengre ventetider bruker du opplevelsen i køen til å fremheve digitale selvbetjeningskanaler slik at kundene kan utføre vanlige oppgaver uten å vente. Middels ventende vinduer er en god mulighet til å inkludere sikkerhetspåminnelser, som aldri å dele passord eller PIN-koder. Konfigurer alltid en standardbane for saker der køinformasjon midlertidig ikke er tilgjengelig. Hold meldinger korte. Sløyfen oppdateres regelmessig, så presise meldinger gir anropere oppdatert informasjon raskt.
