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Personalizar a experiência na fila para chamadas de voz
Transforme o tempo de espera ocioso em uma experiência na fila substituindo a música da fila padrão para toda a organização. Reproduza avisos, saudações e anúncios, ofereça retornos de chamada em fila ou agendados e anuncie periodicamente a posição na fila de cada chamador e o tempo de espera estimado para se conectar a um representante.
Edições obrigatórias
Este artigo se aplica a:
Salesforce Voice (telefonia nativa)
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo Conjunto de permissões de Administrador da Central de contato do Agentforce (Salesforce Voice) |
Posição da fila, correspondência de habilidades e prioridade permanecem inalterados enquanto o fluxo de experiência na fila é executado e a reprodução para imediatamente quando um representante está disponível. Se um fluxo falhar ou atingir o tempo limite, os chamadores voltarão com segurança à música da fila padrão.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Pesquise e abra o fluxo do Omni-Channel que deseja modificar ou crie um novo fluxo do Omni-Channel.
- Adicione um elemento de ação e pesquise por Definir experiência na fila.
- Clique em Definir experiência na fila e adicione-a ao seu fluxo.
-
Insira o Fluxo da experiência na fila. Esse é o fluxo que você deseja executar enquanto os chamadores esperam na fila. Por exemplo, um fluxo pode:
- Reproduza uma mensagem de boas-vindas para cumprimentar o chamador.
- Adicione a ação Obter status na fila com um rótulo e o ID do registro como o ID da chamada de voz. A ação retorna o tempo de espera estimado (EWT) e a posição na fila (PIQ) como saída. Se um valor não estiver disponível, a ação retornará um valor de sinal definido para que você possa ramificar seu fluxo na fila de acordo. Para obter mais informações sobre o EWT e como ele é calculado na ação Obter status na fila, consulte Cálculo estimado do tempo de espera ao rotear trabalho com Omni-Channel.
Antes de transmitir um valor para o chamador, verifique os valores de sinal (-1, 2) e ramifique seu fluxo de acordo, por exemplo, ignore a posição ou a mensagem de tempo de espera. Uma posição de 1 é um valor normal (a chamada está próxima na linha ou sendo conectada).Saída Descrição Valor válido Se indisponível Posição na fila (PIQ) O lugar da chamada na fila, contando para 1. 1 ou superior, em que 1 é o próximo a ser conectado ao representante -1, indicando que a posição está indisponível Tempo de espera estimado (EWT) Aguardar estimado, em segundos. 0 ou mais -1, em que nenhuma chamada foi aceita nos últimos 10 minutos, portanto, não há base para uma estimativa
-2, quando temporariamente indisponível
- Avalie o tempo de espera estimado e encaminhe o chamador para o caminho adequado. A tabela mostra alguns exemplos do que um fluxo pode fazer durante os tempos de espera.
Tempo de espera estimado Ação Mais de 90 segundos Ofereça uma opção de retorno. 60 a 90 segundos Compartilhe informações da fila e promova canais de autoatendimento digital. 30 a 60 segundos Anuncie o tempo de espera atualizado e a posição da fila e inclua um lembrete de segurança. 0 a 30 segundos Informe o chamador de que um representante está se tornando disponível e peça para ele permanecer na linha. Indisponível (padrão) Reproduza uma mensagem confirmando que as informações da fila estão temporariamente indisponíveis. - Volte para a ação Obter status na fila depois de reproduzir a mensagem apropriada. Isso atualiza o tempo de espera e a posição da fila à medida que o chamador avança pela fila.
- O loop termina automaticamente quando um representante aceita e se conecta à chamada.
- Defina o Tempo mínimo de espera. Esse é um valor de tempo de limite que determina quando acionar o fluxo da Experiência na fila em vez de reproduzir a música da fila no nível da organização. Ter esse limite impede anúncios curtos ou ofertas de retorno quando os clientes podem estar conectados dentro de alguns segundos.
- Salve e ative seu fluxo.
Para tempos de espera mais longos, use a experiência na fila para destacar canais de autoatendimento digital para que seus clientes possam concluir tarefas comuns sem esperar. Janelas de espera média são uma boa oportunidade para incluir lembretes de segurança, como nunca compartilhar senhas ou PINs. Sempre configure um caminho padrão para casos em que as informações da fila estejam temporariamente indisponíveis. Mantenha as mensagens curtas. O loop é atualizado regularmente, assim, mensagens concisas dão aos chamadores informações atualizadas rapidamente.
