Du är här:
Skräddarsy upplevelsen i kö för Voice-samtal
Förvandla inaktiv väntetid till en upplevelse i kö genom att åsidosätta organisationsomfattande standardkömusik. Spela uppmaningar, hälsningar och meddelanden, erbjud köade eller schemalagda uppringare och meddela regelbundet varje uppringares köposition och uppskattade väntetid för att ansluta till en säljare.
Versioner som krävs
Denna artikel gäller för:
Salesforce Voice (inbyggd telefoni)
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Öppna, redigera eller skapa ett flöde i Flow Builder: | Hantera flöde Behörighetsuppsättningen Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice) |
Köposition, kompetensmatchning och prioritet förblir oförändrade medan upplevelseflödet i kön körs och uppspelningen stoppas omedelbart när en representant är tillgänglig. Om ett flöde misslyckas eller löper ut återgår samtalen säkert till standardköns musik.
- I snabbsökningsrutan i Inställningar, skriv Flöden och välj sedan Flöden.
- Sök efter och öppna det Omni-Channel-flöde du vill ändra, eller skapa ett nytt Omni-Channel-flöde.
- Lägg till ett åtgärdselement och sök efter Upplevelse i kö.
- Klicka på Ange upplevelse i kö och lägg till den i ditt flöde.
-
Ange upplevelseflödet i kö. Detta är flödet som du vill köra medan samtal väntar i kön. Ett flöde kan till exempel:
- Spela ett välkomstmeddelande för att hälsa på uppringaren.
- Lägg till åtgärden Ställ dig i kö med en etikett och Post-ID som ID för röstsamtal. Åtgärden returnerar den uppskattade väntetiden (EWT) och positionen i kön (PIQ) som utdata. Om ett värde inte är tillgängligt returnerar åtgärden ett definierat signalvärde så att du kan förgrena ditt köflöde enligt detta. Mer information om EWT och hur det beräknas i åtgärden Ställ dig i kö finns i Uppskattad väntetidberäkning vid dirigering av arbete med Omni-Channel.
Innan du vidarebefordrar ett värde till uppringaren, kontrollera signalvärdena (-1, -2) och förgrena ditt flöde enligt detta — hoppa till exempel över positionen eller väntetidsmeddelandet. En position på 1 är ett normalt värde (samtalet är nästa i kön eller kopplas).Utdata Beskrivning Giltigt värde Om ej tillgängligt Position i kö (PIQ) Samtalet är i kö, räknar ner till 1. 1 eller högre, där 1 är bredvid för att anslutas till säljaren -1, vilket indikerar att positionen inte är tillgänglig Beräknad väntetid (EWT) Beräknad väntan, i sekunder. 0 eller högre -1, där inga samtal accepterades under de senaste 10 minuterna så det finns ingen grund för en uppskattning
-2, när den tillfälligt inte är tillgänglig
- Utvärdera den uppskattade väntetiden och dirigera samtalet till lämplig väg. Tabellen visar några exempel på vad ett flöde kan göra under väntetider.
Beräknad väntetid Åtgärd Mer än 90 sekunder Erbjud ett callback-alternativ. 60-90 sekunder Dela köinformation och främja digitala självbetjäningskanaler. 30–60 sekunder Meddela den uppdaterade väntetiden och köpositionen och inkludera en säkerhetspåminnelse. 0–30 sekunder Informera uppringaren om att en representant håller på att bli tillgänglig och be dem stanna kvar på linjen. Ej tillgänglig (standard) Spela ett meddelande som bekräftar att köinformation för tillfället inte är tillgänglig. - Gå tillbaka till åtgärden Ställ dig i kö när du har spelat upp rätt meddelande. Detta uppdaterar väntetiden och köpositionen medan uppringaren går igenom kön.
- Loopen avslutas automatiskt när en säljare accepterar och ansluter till samtalet.
- Ange minsta väntetid. Detta är ett tröskelvärde som avgör när flödet Upplevelse i kö ska utlösas istället för att spela kömusik på organisationsnivå. Att ha denna tröskel förhindrar korta meddelanden eller callback-erbjudanden när kunder kan vara anslutna inom några sekunder.
- Spara och aktivera ditt flöde.
För längre väntetider, använd upplevelsen i kön för att lyfta fram digitala självbetjäningskanaler så att dina kunder kan utföra vanliga uppgifter utan att behöva vänta. Medelstora väntefönster är ett bra tillfälle att inkludera säkerhetspåminnelser, som att aldrig dela lösenord eller PIN-koder. Konfigurera alltid en standardsökväg för kundcase där köinformation tillfälligt inte är tillgänglig. Håll meddelanden korta. Loopen uppdateras regelbundet, så koncisa meddelanden ger samtal uppdaterad information snabbt.
