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Realizar y responder a una llamada en Centro de contacto Agentforce
Llame a los clientes marcando su número de teléfono en la utilidad OmniCanal. La ficha Teléfono en la utilidad OmniCanal y el componente Teléfono proporcionan funciones de llamadas comunes como silenciar, poner en espera, transferir y mucho más.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
Salesforce Voice (telefonía nativa)
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para realizar y responder llamadas: | Conjunto de permisos Representante del centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice). Aprenda cómo ver permisos en este conjunto de permisos. |
Asegúrese de tener un número de teléfono con capacidad de voz saliente y establezca el número como su Identificador de línea de llamada (CLI) predeterminado.
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Para marcar, establezca primero su estado en Online para todos o Voice Online.
- Existen algunas formas de marcar para conectar con usuarios. Desde el widget de OmniCanal, utilice el teclado para marcar un número manualmente y luego haga clic en Llamar.Copie y pegue un número en el teclado de marcación y haga clic en Llamar.
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Haga clic en el número de teléfono en un campo de teléfono de un contacto, prospecto, actividad o cuenta. No todos los números están activados para hacer clic para llamar. Para comprobar si un número está activado para hacer clic para llamar, busque el icono de teléfono al principio del número.
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Puede responder a llamadas procedentes de un número de PSTN o WhatsApp. Desde el widget de OmniCanal, vaya a Inbox y haga clic en la marca de verificación para responder a la llamada. Para saber de qué canal procede la llamada, consulte el icono en el mensaje de llamada.
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Para poner a un llamante en espera, haga clic en el botón Pausa. Cuando esté listo para reanudar la llamada, haga clic en el botón Reproducir.
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La grabación de llamadas comienza cuando la llamada está conectada a un representante o basándose en lo que configuró en los parámetros de su organización. Para configurar la grabación de llamadas, consulte Activar grabación y transcripción. Para poner en pausa la grabación, haga clic en el botón de grabación. La grabación se pone en pausa en todos los segmentos de la llamada y permanece en pausa hasta que se reanuda manualmente. La grabación permanece en pausa incluso si la llamada se transfiere o se combina con otra llamada. Para reanudar la grabación, haga clic en el botón Reanudar. Cuando pone en pausa o reanuda la grabación, la transcripción también se pone en pausa o se reanuda.
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Para notificar a su supervisor de una llamada, haga clic en el botón de marca. Ingrese un mensaje para el supervisor y haga clic en Elevar.
Su supervisor recibe una alerta en Command Center for Service y su indicador se agrega al widget Indicadores elevados en su tablero de supervisores. Si ya no necesita ayuda, usted o el supervisor pueden bajar el indicador. -
Para silenciar una llamada, haga clic en Silenciar. Para anular el silenciamiento de la llamada, haga clic en Silenciado.
Nota Cuando inicia una llamada saliente utilizando clic para marcar, Salesforce Voice vincula automáticamente la llamada de voz al registro de origen. Esta vinculación automática admite objetos personalizados y objetos estándar como Cuenta, Caso, Contacto, Prospecto, CollectionPlan, ContactRequest, WorkOrder y Oportunity. Del mismo modo, para llamadas iniciadas desde una función de contacto Caso o una función de contacto Oportunidad, el campo de registro relacionado se vincula automáticamente al registro Caso u Oportunidad principal.
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