Loading
Contactcentrum
Een gesprek voeren en beantwoorden in Agentforce Contact Center

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Contactcentrum

Een gesprek voeren en beantwoorden in Agentforce Contact Center

Bel klanten door hun telefoonnummer te kiezen in het hulpprogramma Omni-Channel. Het tabblad Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel en de component Telefoon biedt veelgebruikte gespreksfuncties zoals dempen, wachtstand, doorverbinden en meer.

Vereiste editions

Dit artikel is van toepassing op:

Salesforce Voice (eigen telefonie)

Ondersteunde editions weergeven.
Benodigde gebruikersmachtigingen
Gesprekken starten en beantwoorden:

Machtigingenset Agentforce Contact Center Rep (Salesforce Voice).

Leer hoe u machtigingen in deze machtigingenset weergeeft.

Zorg ervoor dat u een telefoonnummer hebt met mogelijkheden voor uitgaande spraak en stel het nummer in als uw standaard Caller Line Identifier (CLI).

  1. Als u wilt uitbellen, stelt u eerst uw status in op Online voor iedereen of Voice Online.
    Stel de status in om te tonen dat de vertegenwoordiger beschikbaar is.
  2. Er zijn enkele manieren om in te bellen om verbinding te maken met gebruikers. Gebruik vanuit de Omni-Channel-widget het toetsenblok om handmatig een nummer te kiezen en klik vervolgens op Bellen.Kopieer en plak een nummer in het toetsenblok en klik op Bellen.
    Voer een telefoongesprek vanuit het hulpprogramma.
  3. Klik op het telefoonnummer in een telefoonnummerveld van een contactpersoon, lead, activiteit of account. Niet alle nummers zijn ingeschakeld voor klikken-om-te-bellen. Als u wilt controleren of een nummer is ingeschakeld voor klikken om te bellen, zoekt u naar het telefoonpictogram aan het begin van het nummer.
    Controleer op het telefoonpictogram om het nummer te bellen
  4. U kunt gesprekken beantwoorden die afkomstig zijn van een PSTN-nummer of WhatsApp. Ga vanuit de Omni-Channel-widget naar Inbox en klik op het vinkje om het gesprek te beantwoorden. Zie het pictogram in het gespreksbericht om te weten uit welk kanaal het gesprek afkomstig is.
    Beantwoord een gesprek en weet uit welk kanaal het afkomstig is.
  5. Als u een beller in de wacht wilt zetten, klikt u op de knop Onderbreken. Wanneer u zo ver bent om het gesprek te hervatten, klikt u op de knop Afspelen.
    Knop Onderbreken en Afspelen om een gesprek in de wacht te zetten.
  6. Gespreksopname begint wanneer het gesprek wordt verbonden met een vertegenwoordiger of op basis van wat u hebt geconfigureerd in de instellingen van uw organisatie. Zie Opnemen en transcriptie inschakelen voor het configureren van gespreksopnamen. Als u de opname wilt onderbreken, klikt u op de opnameknop. Opname wordt onderbroken voor alle segmenten van het gesprek en blijft onderbroken totdat het handmatig wordt hervat. Opname blijft onderbroken, zelfs als het gesprek wordt overgedragen of wordt samengevoegd met een ander gesprek. Klik voor het hervatten van de opname op de knop Hervatten. Wanneer u opnames onderbreekt of hervat, wordt transcriptie ook onderbroken of hervat.
    Gespreksopnamen vanuit het softphonehulpprogramma onderbreken.
  7. Als u uw supervisor wilt informeren over een gesprek, klikt u op de vlagknop. Geef een bericht op voor de supervisor en klik op Omhoog.
    Hijs een vlag om de supervisor te waarschuwen.
    Uw supervisor wordt gewaarschuwd in het Command Center for Service en uw vlag wordt toegevoegd aan de widget Gehesen vlaggen in het supervisorwandbord. Als u geen hulp meer nodig hebt, kunt u of de supervisor de vlag hijsen.
  8. Klik voor het negeren van een gesprek op Dempen. Als u het negeren van het gesprek ongedaan wilt maken, klikt u op Gedempt.
    Dempen en het negeren van een gesprek ongedaan maken.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article