breadcrumbDescription
Rapporter og dashboards, der er bygget på forhånd
Rapporter og dashboards, der er bygget på forhånd, giver supervisorer historiske indsigter i Kommandocenter for Service og Service Console i Voice-aktivitet, køer og servicemedarbejderydeevne. Rapporter og dashboards, der er bygget på forhånd, giver historiske indsigter i voice-aktivitet, køer og servicemedarbejderydeevne. Brug de tilgængelige dashboards og rapporter til at gennemse historiske metrikker og rapporteringsdata.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Voice-opkaldsrapporter
- Voice opkaldsdetaljer: Angiver Voice-opkaldsdetaljer, herunder deltagere, varighed, opkaldstype og kanal.
- Indgående Voice-opkald efter dato: Angiver indgående Voice-opkaldsdetaljer efter dato for at spore daglig opkaldsmængde og tendenser.
- Udgående Voice-opkald efter dato: Angiver udgående Voice-opkaldsdetaljer efter dato for at spore daglig opkaldsmængde og tendenser.
- Annullerede Voice-opkald: Angiver detaljer om Voice-opkald, der er afbrudt, før de besvares af en agent, herunder ventetiden før afbrud.
- Opkaldsmængde efter kø: Angiver detaljer om opkaldsmængde på tværs af køer, herunder opkaldsresultater og køventetider.
- Opkaldsmængde efter færdighed: Angiver detaljer om opkaldsmængde på tværs af forskellige færdigheder sammen med oplysninger som færdighedsniveau, prioritet og andre færdighedsrelaterede attributter for hvert opkald.
- Køpræstation: Angiver detaljer om metrikker på køniveau, f.eks. ventetid, sammen med servicemedarbejderydeevnemetrikker som gennemsnitlig håndteringstid og arbejde efter opkald.
- Servicerepræstation: Angiver servicemedarbejderydeevnemetrikker, herunder gennemsnitlig hastighed til svar, gennemsnitlig håndteringstid og arbejdstid efter opkald.
- Voice Call Quality Score: Kategoriserer voiceopkald efter Mean Opinion Score (MOS), der strækker sig fra 0 til 5.
- Varighed af Voice-opkald: Angiver detaljer om varighed af voiceopkald, herunder ventetid, tilbageholdelsestid, taletid og arbejdstid efter samtalen.
- Voice tilbagekaldsanmodninger: Giver indsigter i mængden af tilbagekaldsanmodninger.
- Voice tilbagekaldsforsøg: Giver indsigt i tilbagekaldsforsøg af servicemedarbejdere og deres tilsvarende succesfrekvens.
- Koldt overførte Voice-opkald: Giver indsigter i voiceopkald, der blev viderestillet, herunder ventetider under viderestillingen.
- Varmt overførte Voice-opkald: Giver indsigter i voiceopkald, der blev viderestillet, herunder ventetider under viderestillingen.
- Voiceopkald viderestillet af repræsentanter: Giver indsigter i voiceopkald, der viderestilles af hver sælger, herunder kolde og varme viderestillinger.
- Konference Voice-opkald: Giver indsigter i konferenceopkald, herunder start- og sluttider, konferencevarighed og deltagerrepræsentanter.
IVR-rapporter
- IVR Voice-opkald: Angiver metrikker på IVR-interaktioner, herunder begrænsningsfrekvens og leveringsfrekvens til servicemedarbejdere eller AI-agenter.
Agentforce serviceagent Voice-rapporter
- Agentforce Serviceagent-taleopkald: Angiver voice-opkaldsmetrikker på Agentforce serviceagent.
- Agentforce Voice-opkald efter agent: Leverer voice-opkaldsmetrikker for hver Agentforce Serviceagent.
Sælgere arbejder med sagsrapporter
- Sagsproduktivitet: Angiver detaljer om sager grupperet efter sagsnummer og sagsårsag. Detaljer inkluderer nøglemetrikker, f.eks. håndteringstid, hastighed til svar og aktiv tid.
- Closed Cases by Rep.: Angiver detaljer om lukkede sager grupperet efter sælger og status. Detaljerne omfatter sagsnavn, tal, oprindelse, type og emne.
- Åbne sager efter repræsentant og status: Angiver detaljer om åbne sager grupperet efter sælger og status. Detaljerne omfatter sagsnummer, emne, beskrivelse, type og Oprettelsesdato.
- Rep Arbejde efter sagsprioritet og oprindelse: Angiver sagsdetaljer grupperet efter prioritet og oprindelse. Detaljerne omfatter sagsnummeret, emne, hastighed til svar, håndteringstid, aktiv tid, og om sagen blev eskaleret.
- Rep Arbejde efter sagstype: Angiver detaljer om sager grupperet efter sagstype. Detaljerne omfatter sagsnummer, beskrivelse, sælgernavn og nøglemetrikker, f.eks. håndteringstid, hastighed til svar og aktiv tid.
Medarbejderarbejdsrapporter
- Lukket Arbejde af repræsentant: Angiver detaljer om lukkede arbejdselementer grupperet efter medarbejdere. Detaljerne inkluderer den ønskede dato, acceptdato og lukkedato.
- Rep Arbejde og produktivitet: Angiver detaljer om distribuerede arbejdselementer grupperet efter medarbejdere. Detaljer inkluderer nøglemetrikker, f.eks. aktiv tid, håndteringstid, hastighed til svar og krævet kapacitet.
- Afvist arbejde af repræsentant og årsag: Angiver detaljer om afviste arbejdselementer grupperet efter medarbejdere og afvisningsårsag. Detaljerne inkluderer afvisningsdatoen og sælgerens kapacitet, da arbejdet blev afvist.
- Rep Presence Status: Angiver medarbejderdetaljer grupperet efter medarbejdere. Detaljerne inkluderer nøglemetrikker, f.eks. gennemsnitlig kapacitet, ledige varigheder og statusvarighed.
- Rep Arbejde efter oprettelsesdato: Angiver detaljer om arbejdselementer, der er tildelt til medarbejdere, grupperet efter Oprettelsesdato. Detaljerne omfatter sælgerens navn, anmodet dato, kapacitetskrav, håndteringstid og, hvis det er relevant, lukkedato og afvisningsårsag.
- Rep Arbejde efter kø og kanal: Angiver detaljer om arbejdselementer, der er tildelt til medarbejdere, grupperet efter kø og servicekanal. Detaljerne omfatter arbejdsstatus, servicekanal og nøglemetrikker, f.eks. hastighed til svar, aktiv tid og håndteringstid.
Dashboards
- Voice og Rep metrics: Giver nøgleindsigter i voice-opkald, herunder servicemedarbejderens ydeevne, opkald, mængde, ventetider og tilbageholdelsestider, afbrudte opkaldstendenser, opkaldskvalitet og effektivitetsmetrikker.
- IVR-metrikker: Giver nøgleindsigter i IVR-opkaldsmængder, opkaldsengagement og løsningseffektivitet.
- Agentforce Serviceagent Voice-metrikker: Giver nøgleindsigter i Agentforce serviceagent og gennemsnitlige håndteringstider.
- Rep Metrikker: Giver en omfattende oversigt over medarbejderarbejdet efter kanal, medarbejderarbejdet efter kø og medarbejderydeevnemetrikker, f.eks. gennemsnitlig håndteringstid, aktiv svartid og ledige tider.
- Sagsstyring og medarbejdermetrikker: Giver nøgleindsigter i medarbejderydeevne, herunder gennemsnitlig håndteringstid, hastighed til svar og aktiv tid samt sagsmetrikker, f.eks. antallet af åbne eskalerede og lukkede sager, sagsoprindelse og sagsårsag.
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
