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Vorgefertigte Berichte und Dashboards
Vorgefertigte Berichte und Dashboards bieten Supervisors historische Statistiken zu Sprachaktivitäten, Warteschlangen und der Leistung von Servicemitarbeitern im Command Center für Service und in der Servicekonsole. Vorgefertigte Berichte und Dashboards bieten historische Statistiken zur Sprachaktivität, zu Warteschlangen und zur Leistung von Servicemitarbeitern. Verwenden Sie die verfügbaren Dashboards und Berichte, um historische Kennzahlen und Berichtsdaten zu überprüfen.
Erforderliche Editionen
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Berichte zu Sprachanrufen
- Details zu Sprachanrufen: Enthält Details zu Sprachanrufen, einschließlich Teilnehmern, Dauer, Anruftyp und Kanal.
- Eingehende Sprachanrufe nach Datum: Bietet Details zu eingehenden Sprachanrufen nach Datum, um das tägliche Anrufvolumen und Trends zu verfolgen.
- Ausgehende Sprachanrufe nach Datum: Bietet Details zu ausgehenden Sprachanrufen nach Datum, um das tägliche Anrufvolumen und Trends zu verfolgen.
- Verworfene Sprachanrufe: Enthält Details zu Sprachanrufen, die abgebrochen wurden, bevor sie von einem Agenten entgegengenommen wurden, einschließlich der Wartezeit vor der Beendigung.
- Anrufvolumen nach Warteschlange: Stellt Details zum Anrufvolumen in Warteschlangen bereit, einschließlich Anrufergebnissen und Warteschlangenwartezeiten.
- Anrufvolumen nach Fertigkeit: Stellt Details zum Anrufvolumen über verschiedene Fertigkeiten hinweg sowie Informationen wie Fertigkeitsstufe, Priorität und andere fertigkeitsbezogene Attribute für jeden Anruf bereit.
- Warteschlangenleistung: Bietet Details zu Kennzahlen auf Warteschlangenebene wie Wartezeit und Leistungskennzahlen für Servicemitarbeiter wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Arbeit nach dem Anruf.
- Servicemitarbeiterleistung: Stellt Leistungskennzahlen für Servicemitarbeiter bereit, einschließlich der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der After-Call-Arbeitszeit.
- Qualitätsbewertung für Sprachanrufe: Kategorisiert Sprachanrufe nach der mittleren Meinungsbewertung (Mean Opinion Score, MOS) von 0 bis 5.
- Sprachanrufdauer: Enthält Details zur Sprachanrufdauer, einschließlich Wartezeit, Haltezeit, Gesprächszeit und Arbeitszeit nach der Unterhaltung.
- Anforderungen für Sprachrückrufe: Bietet Statistiken zum Volumen der Rückmeldungsanforderungen.
- Voice-Rückrufversuche: Bietet Statistiken zu Rückmeldungsversuchen von Servicemitarbeitern und ihrer entsprechenden Erfolgsrate.
- Kalt übertragene Sprachanrufe: Bietet Statistiken zu Sprachanrufen, die kalt übertragen wurden, einschließlich Wartezeiten während der Übertragung.
- Warm übertragene Sprachanrufe: Bietet Statistiken zu Sprachanrufen, die warm übertragen wurden, einschließlich Wartezeiten während der Übertragung.
- Von Mitarbeitern übertragene Sprachanrufe: Bietet Statistiken zu Sprachanrufen, die von jedem Mitarbeiter übertragen wurden, einschließlich kalter und warmer Übertragungen.
- Sprachanrufe für Konferenzen: Bietet Statistiken zu Telefonkonferenzen, einschließlich Start- und Endzeiten, Konferenzdauer und teilnehmender Mitarbeiter.
IVR-Berichte
- IVR Voice-Anrufe: Stellt Kennzahlen zu IVR-Interaktionen bereit, einschließlich Eindämmungsrate und Übergaberate an Servicemitarbeiter oder AI-Agenten.
Agentforce Serviceagent Voice-Berichte
- Agentforce Serviceagent Voice Calls: Stellt Kennzahlen für Sprachanrufe in Agentforce Serviceagenten bereit.
- Agentforce Voice Calls By Agent (Anrufe nach Agent): Stellt Kennzahlen für Sprachanrufe für jeden Agentforce Serviceagenten bereit.
Mitarbeiterarbeit mit Kundenvorgangsberichten
- Kundenvorgangsproduktivität: Enthält Details zu Kundenvorgängen, gruppiert nach Kundenvorgangsnummer und Kundenvorgangsgrund. Zu den Details zählen wichtige Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Antwortgeschwindigkeit und aktive Zeit.
- Geschlossene Kundenvorgänge nach Mitarbeiter: Enthält Details zu geschlossenen Kundenvorgängen, gruppiert nach Mitarbeiter und Status. Zu den Details zählen der Kundenvorgangsname, die Nummer, der Ursprung, der Typ und der Betreff.
- Offene Kundenvorgänge nach Mitarbeiter und Status: Enthält Details zu offenen Kundenvorgängen, gruppiert nach Mitarbeiter und Status. Zu den Details zählen Kundenvorgangsnummer, Betreff, Beschreibung, Typ und Erstelldatum.
- Mitarbeiterarbeit nach Kundenvorgangspriorität und Ursprung: Stellt Kundenvorgangsdetails bereit, gruppiert nach Priorität und Ursprung. Zu den Details zählen die Kundenvorgangsnummer, der Betreff, die Antwortgeschwindigkeit, die Bearbeitungszeit, die aktive Zeit und ob der Kundenvorgang eskaliert wurde.
- Mitarbeiterarbeit nach Kundenvorgangstyp: Enthält Details zu Kundenvorgängen, gruppiert nach Kundenvorgangstyp. Zu den Details zählen Kundenvorgangsnummer, Beschreibung, Mitarbeitername und wichtige Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Antwortgeschwindigkeit und aktive Zeit.
Mitarbeiterarbeitsberichte
- Geschlossene Arbeit nach Mitarbeiter: Enthält Details zu geschlossenen Arbeitselementen, gruppiert nach Mitarbeitern. Zu den Details zählen das angeforderte Datum, das Annahmedatum und das Schlusstermin.
- Mitarbeiterarbeit und Produktivität: Enthält Details zu weitergeleiteten Arbeitselementen, gruppiert nach Mitarbeitern. Zu den Details zählen wichtige Kennzahlen wie die aktive Zeit, die Bearbeitungszeit, die Antwortgeschwindigkeit und die erforderliche Kapazität.
- Abgelehnte Arbeit nach Mitarbeiter und Grund: Enthält Details zu abgelehnten Arbeitselementen, gruppiert nach Mitarbeiter und Ablehnungsgrund. Zu den Details zählen das Ablehnungsdatum und die Kapazität des Mitarbeiters, als die Arbeit abgelehnt wurde.
- Präsenzstatus des Mitarbeiters: Stellt Mitarbeiterdetails bereit, gruppiert nach Mitarbeiter. Zu den Details zählen wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Kapazität, die Leerlaufzeit und die Statusdauer.
- Mitarbeiterarbeit nach Erstelldatum: Enthält Details zu Arbeitselementen, die Mitarbeitern zugewiesen sind, gruppiert nach Erstelldatum. Zu den Details zählen der Name des Mitarbeiters, das Anforderungsdatum, der Kapazitätsbedarf, die Bearbeitungszeit sowie ggf. das Schlusstermin und der Ablehnungsgrund.
- Mitarbeiterarbeit nach Warteschlange und Kanal: Enthält Details zu Arbeitselementen, die Mitarbeitern zugewiesen sind, gruppiert nach Warteschlange und Servicekanal. Zu den Details zählen der Arbeitsstatus, der Servicekanal und wichtige Kennzahlen wie Antwortgeschwindigkeit, aktive Zeit und Bearbeitungszeit.
Dashboards
- Voice- und Mitarbeiterkennzahlen: Bietet wichtige Statistiken zu Sprachanrufen, einschließlich Servicemitarbeiterleistung, Anruf, Lautstärke, Wartezeiten, Trends bei verworfenen Anrufen, Anrufqualität und Effizienzkennzahlen.
- IVR-Kennzahlen: Bietet wichtige Statistiken zu IVR-Anrufvolumen, Anruferengagement und Lösungseffizienz.
- Kennzahlen für Agentforce Serviceagent Voice: Bietet wichtige Statistiken zum Anrufvolumen von Agentforce Serviceagenten und zu den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.
- Mitarbeiterkennzahlen: Bietet eine umfassende Übersicht über die Arbeit der Mitarbeiter nach Kanal, die Arbeit der Mitarbeiter nach Warteschlange und die Leistungskennzahlen der Mitarbeiter, beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die aktive Antwortzeit und die Leerlaufzeit.
- Kundenvorgangsverwaltung und Mitarbeiterkennzahlen: Bietet wichtige Statistiken zur Mitarbeiterleistung, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Antwortgeschwindigkeit und der aktiven Zeit, sowie Kundenvorgangskennzahlen wie die Anzahl der offenen eskalierten und geschlossenen Kundenvorgänge, den Kundenvorgangsursprung und die Kundenvorgangsursache.
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