Usted está aquí:
Informes y paneles preintegrados
Los informes y paneles preintegrados proporcionan a los supervisores perspectivas históricas en el Centro de comando para servicio y la consola de servicio sobre la actividad de voz, las colas y el rendimiento de los representantes de servicio. Los informes y paneles preintegrados proporcionan perspectivas históricas sobre la actividad de voz, las colas y el rendimiento de los representantes de servicio. Utilice los paneles e informes disponibles para revisar mediciones históricas y datos de creación de informes.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
Informes de llamadas de voz
- Detalles de llamada de voz: Proporciona detalles de llamadas de voz, incluyendo participantes, duración, tipo de llamada y canal.
- Llamadas de voz entrantes por fecha: Proporciona detalles de llamadas de voz entrantes por fecha para realizar un seguimiento del volumen y las tendencias de llamadas diarias.
- Llamadas de voz salientes por fecha: Proporciona detalles de llamadas de voz salientes por fecha para realizar un seguimiento del volumen y las tendencias de llamadas diarias.
- Llamadas de voz abandonadas: Proporciona detalles sobre llamadas de voz abandonadas antes de ser respondidas por un agente, incluyendo el tiempo de espera antes del abandono.
- Volumen de llamadas por cola: Proporciona detalles sobre el volumen de llamadas entre colas, incluyendo resultados de llamadas y tiempos de espera de colas.
- Volumen de llamadas por habilidad: Proporciona detalles sobre el volumen de llamadas entre diferentes habilidades, junto con información como el nivel de habilidad, la prioridad y otros atributos relacionados con habilidades para cada llamada.
- Rendimiento de cola: Proporciona detalles sobre mediciones a nivel de cola como el tiempo de espera, junto con mediciones de rendimiento de representantes de servicio como el tiempo de tratamiento medio y el trabajo posterior a la llamada.
- Rendimiento de representante de servicio: Proporciona mediciones de rendimiento de representantes de servicio, incluyendo velocidad media de respuesta, tiempo medio de tratamiento y tiempo de trabajo después de la llamada.
- Puntuación de calidad de llamadas de voz: Categoriza llamadas de voz por Puntuación de opinión media (MOS), que oscila entre 0 y 5.
- Duración de llamada de voz: Proporciona detalles sobre la duración de las llamadas de voz, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el tiempo de trabajo después de la conversación.
- Solicitudes de devolución de llamadas de voz: Proporciona perspectivas sobre el volumen de solicitudes de devolución de llamadas.
- Intentos de devolución de llamadas de voz: Proporciona perspectivas sobre los intentos de devolución de llamadas de los representantes de servicio y su índice de éxito correspondiente.
- Llamadas de voz transferidas en frío: Proporciona perspectivas sobre llamadas de voz que se transfirieron en frío, incluyendo tiempos de espera durante la transferencia.
- Calentar llamadas de voz transferidas: Proporciona perspectivas sobre llamadas de voz que se transfirieron en caliente, incluyendo tiempos de espera durante la transferencia.
- Llamadas de voz transferidas por el representante: Proporciona perspectivas sobre llamadas de voz transferidas por cada representante, incluyendo transferencias frías y cálidas.
- Llamadas de voz de conferencia: Proporciona perspectivas sobre llamadas de conferencia, incluyendo horas de inicio y finalización, duración de conferencias y representantes participantes.
Informes de IVR
- Llamadas de voz de IVR: Proporciona mediciones sobre interacciones de IVR, incluyendo índice de contención e índice de transferencias a representantes de servicio o agentes de IA.
Informes de voz de agente de servicio Agentforce
- Agenteforce Agente de servicio Llamadas de voz: Proporciona mediciones de llamadas de voz en llamadas de voz Agente de servicio Agentforce.
- Llamadas de voz de Agentforce por agente: Proporciona mediciones de llamadas de voz por cada Agente de servicio Agentforce.
Trabajar con informes de casos
- Productividad de casos: Proporciona detalles acerca de casos, agrupados por número de caso y motivo de caso. Los detalles incluyen mediciones clave como el tiempo de tratamiento, la velocidad de respuesta y el tiempo activo.
- Casos cerrados por representante: Proporciona detalles sobre casos cerrados, agrupados por representante y estado. Los detalles incluyen el nombre del caso, el número, el origen, el tipo y el asunto.
- Casos abiertos por representante y estado: Proporciona detalles sobre casos abiertos, agrupados por representante y estado. Los detalles incluyen el número de caso, el asunto, la descripción, el tipo y la Fecha de creación.
- Trabajo de preparación por prioridad de caso y origen: Proporciona detalles de casos, agrupados por prioridad y origen. Los detalles incluyen el número de caso, el asunto, la velocidad de respuesta, el tiempo de gestión, el tiempo activo y si el caso se distribuyó.
- Trabajo de preparación por tipo de caso: Proporciona detalles acerca de casos, agrupados por tipo de caso. Los detalles incluyen el número de caso, la descripción, el nombre del representante y mediciones clave como el tiempo de tratamiento, la velocidad de respuesta y el tiempo activo.
Informes de trabajo de representantes
- Trabajo cerrado por representante: Proporciona detalles sobre elementos de trabajo cerrados, agrupados por representante. Los detalles incluyen la fecha solicitada, la fecha de aceptación y la fecha de cierre.
- Trabajo de preparación y productividad: Proporciona detalles acerca de elementos de trabajo enrutados, agrupados por representante. Los detalles incluyen mediciones clave como tiempo activo, tiempo de tratamiento, velocidad de respuesta y capacidad requerida.
- Trabajo rechazado por representante y motivo: Proporciona detalles acerca de elementos de trabajo rechazados, agrupados por representante y motivo de rechazo. Los detalles incluyen la fecha de rechazo y la capacidad del representante cuando se rechazó el trabajo.
- Estado de presencia de representante: Proporciona detalles de representantes, agrupados por representante. Los detalles incluyen mediciones clave como capacidad media, duración de inactividad y duración de estado.
- Trabajo de preparación por fecha de creación: Proporciona detalles acerca de elementos de trabajo asignados a representantes, agrupados por Fecha de creación. Los detalles incluyen el nombre del representante, la fecha solicitada, el requisito de capacidad, el tiempo de tratamiento y, si procede, la fecha de cierre y el motivo de rechazo.
- Trabajo de preparación por cola y canal: Proporciona detalles acerca de elementos de trabajo asignados a representantes, agrupados por cola y canal de servicio. Los detalles incluyen el estado del trabajo, el canal de servicio y las mediciones clave, como la velocidad de respuesta, el tiempo activo y el tiempo de gestión.
Paneles
- Medición de voz y representantes: Proporciona perspectivas clave sobre llamadas de voz, incluyendo el rendimiento de representantes de servicio, llamadas, volumen, tiempos de espera y espera, tendencias de llamadas abandonadas, calidad de llamadas y mediciones de eficiencia.
- Métricas de IVR: Proporciona perspectivas clave sobre volúmenes de llamadas de IVR, implicación de llamantes y eficiencia de resolución.
- Agenteforce Agente de servicio Voice Metrics: Proporciona perspectivas clave sobre volúmenes de llamadas Agente de servicio Agentforce y tiempos de tratamiento medios.
- Rep Metrics: Proporciona una descripción general completa del trabajo de los representantes por canal, el trabajo de los representantes por cola y las mediciones de rendimiento de los representantes, como el tiempo medio de tratamiento, el tiempo de respuesta activo y el tiempo de inactividad.
- Gestión de casos y mediciones de representantes: Proporciona perspectivas clave sobre el rendimiento de los representantes, incluyendo el tiempo medio de tratamiento, la velocidad de respuesta y el tiempo activo, así como mediciones de casos como el número de casos abiertos distribuidos y cerrados, el origen del caso y el motivo del caso.
¿Resolvió este artículo su problema?
¡Háganos saber cómo podemos mejorar!
