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Rapports et tableaux de bord prédéfinis
Les rapports et les tableaux de bord prédéfinis fournissent aux superviseurs des connaissances historiques sur l'activité vocale, les files d'attente et les performances des agents de service dans le Centre de commande pour Service et Console de service. Les rapports et tableaux de bord prédéfinis fournissent des connaissances historiques sur l'activité vocale, les files d'attente et les performances des agents de service. Utilisez les tableaux de bord et les rapports disponibles pour examiner les métriques historiques et les données de rapport.
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Rapports sur les appels vocaux
- Détails de l'appel vocal : Fournit les détails de l'appel vocal, notamment les participants, la durée, le type d'appel et le canal.
- Appels vocaux entrants par date : Fournit les détails des appels vocaux entrants par date pour suivre le volume d'appels quotidiens et les tendances.
- Appels vocaux sortants par date : Fournit les détails des appels vocaux sortants par date pour suivre le volume d'appels quotidiens et les tendances.
- Appels vocaux abandonnés : Fournit des détails sur les appels vocaux abandonnés avant qu'un agent ne réponde, notamment le temps d'attente avant l'abandon.
- Volume d'appels par file d'attente : Fournit des détails sur le volume d'appels entre les files d'attente, notamment les résultats d'appels et les temps d'attente dans les files d'attente.
- Volume d'appels par compétence : Fournit des détails sur le volume d'appels entre les différentes compétences, avec des informations telles que le niveau de compétence, la priorité et d'autres attributs liés aux compétences pour chaque appel.
- Performances de la file d'attente : Fournit des détails sur les métriques au niveau de la file d'attente, telles que le temps d'attente, ainsi que sur les métriques de performance des agents de service, telles que le temps de traitement moyen et le travail après appel.
- Performances du commercial de service : Fournit des métriques de performance des agents de service, notamment la vitesse de réponse moyenne, le temps de traitement moyen et le temps de travail après appel.
- Score de qualité des appels vocaux : Classe les appels vocaux par Score d'opinion moyen (MOS), allant de 0 à 5.
- Durée de l'appel vocal : Fournit des détails sur la durée des appels vocaux, notamment le temps d'attente, le temps d'attente, le temps de parole et le temps de travail après la conversation.
- Demandes de rappel vocal : Fournit des connaissances sur le volume de demandes de rappel.
- Tentatives de rappel vocal : Fournit des connaissances sur les tentatives de rappel par les agents de service et leur taux de réussite correspondant.
- Appels vocaux transférés à froid : Fournit des connaissances sur les appels vocaux transférés à froid, notamment les temps d'attente pendant le transfert.
- Appels vocaux transférés à chaud : Fournit des connaissances sur les appels vocaux transférés à chaud, y compris les temps d'attente pendant le transfert.
- Appels vocaux transférés par commercial : Fournit des connaissances sur les appels vocaux transférés par chaque commercial, y compris les transferts froids et chauds.
- Appels vocaux de conférence : Fournit des connaissances sur les conférences téléphoniques, notamment les heures de début et de fin, la durée des conférences et les commerciaux participants.
Rapports SVI
- Appels vocaux SVI : Fournit des métriques sur les interactions SVI, notamment le taux de confinement et le taux de transfert aux agents de service ou IA.
Rapports vocaux Agentforce Agent de service
- Appels vocaux Agentforce Agent de service : Fournit des métriques sur les appels vocaux Agentforce Agent de service.
- Appels vocaux Agentforce par agent: Fournit des métriques d'appel vocal par chaque Agent de service Agentforce.
Travail des commerciaux avec des rapports sur les requêtes
- Productivité des requêtes : Fournit des détails sur les requêtes, regroupés par numéro de requête et motif de requête. Les détails comprennent des métriques clés telles que le temps de traitement, la vitesse de réponse et le temps actif.
- Requêtes fermées par commercial : Fournit des détails sur les requêtes fermées, regroupées par commercial et statut. Les détails comprennent le nom, le numéro, l'origine, le type et l'objet de la requête.
- Requêtes ouvertes par commercial et statut : Fournit des détails sur les requêtes ouvertes, regroupées par commercial et statut. Les détails comprennent le numéro de la requête, l'objet, la description, le type et la Date de création.
- Travail préparatoire par priorité de requête et origine : Fournit les détails de la requête, regroupés par priorité et origine. Les détails comprennent le numéro de la requête, l'objet, la vitesse de réponse, le temps de traitement, le temps d'activité et si la requête a été escaladée.
- Travail préparatoire par type de requête : Fournit des détails sur les requêtes, regroupées par type de requête. Les détails comprennent le numéro de la requête, la description, le nom du commercial et des métriques clés telles que le temps de traitement, la vitesse de réponse et le temps d'activité.
Rapports de travail des commerciaux
- Travail fermé par commercial : Fournit des détails sur les éléments de travail fermés, regroupés par commercial. Les détails comprennent la date demandée, la date d'acceptation et la date de fermeture.
- Réparation et productivité: Fournit des détails sur les éléments de travail acheminés, regroupés par commercial. Les détails comprennent des métriques clés telles que le temps d'activité, le temps de traitement, la vitesse de réponse et la capacité requise.
- Travail refusé par commercial et motif : Fournit des détails sur les éléments de travail refusés, regroupés par commercial et motif de refus. Les détails comprennent la date de refus et la capacité du commercial lorsque le travail a été refusé.
- Statut de présence du commercial : Fournit les détails du commercial, regroupés par commercial. Les détails comprennent des métriques clés telles que la capacité moyenne, la durée d'inactivité et la durée du statut.
- Reprise de travail par date de création: Fournit des détails sur les éléments de travail attribués aux commerciaux, regroupés par Date de création. Les détails comprennent le nom du commercial, la date demandée, la capacité requise, le temps de traitement et, le cas échéant, la date de fermeture et le motif de refus.
- Travail de préparation par file d'attente et canal : Fournit des détails sur les éléments de travail attribués aux commerciaux, regroupés par file d'attente et canal de service. Les détails comprennent le statut du travail, le canal de service et des métriques clés, telles que la vitesse de réponse, le temps actif et le temps de traitement.
Tableaux de bord
- Metriques Voice et Rep : Fournit des connaissances clés sur les appels vocaux, notamment les performances des agents de service, les appels, le volume, les temps d'attente et d'attente, les tendances des appels abandonnés, la qualité des appels et les métriques d'efficacité.
- Metriques RVI : Fournit des connaissances clés sur le volume d'appels SVI, l'engagement des appelants et l'efficacité de la résolution.
- Agentforce Agent de service Voice Metrics: Fournit des connaissances clés sur le volume d'appels des agents de service Agentforce et les temps de traitement moyens.
- Métriques de commercialisation : Fournit une vue d'ensemble complète du travail des commerciaux par canal, du travail des commerciaux par file d'attente et des métriques de performance des commerciaux, telles que le temps de traitement moyen, le temps de réponse actif et le temps d'inactivité.
- Gestion des requêtes et métriques des commerciaux : Fournit des connaissances clés sur les performances des commerciaux, notamment le temps de traitement moyen, la rapidité de réponse et le temps d'activité, ainsi que des métriques sur les requêtes telles que le nombre de requêtes escaladées et fermées, l'origine des requêtes et le motif de la requête.
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