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Rapporti e cruscotti digitali predefiniti
I rapporti e i cruscotti digitali predefiniti offrono ai supervisori approfondimenti storici in Command Center per Service e Service Console sull'attività vocale, le aree di attesa e le prestazioni degli agenti dell'assistenza. Rapporti e cruscotti digitali predefiniti offrono approfondimenti storici sull'attività vocale, le aree di attesa e le prestazioni degli agenti dell'assistenza. Utilizzare i cruscotti digitali e i rapporti disponibili per esaminare le metriche storiche e i dati dei rapporti.
Versioni (Edition) richieste
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Rapporti sulle chiamate vocali
- Dettagli chiamata vocale: Fornisce i dettagli delle chiamate vocali, inclusi partecipanti, durata, tipo di chiamata e canale.
- Chiamate vocali in entrata per data: Fornisce i dettagli delle chiamate vocali in entrata per data per tenere traccia del volume e delle tendenze giornaliere delle chiamate.
- Chiamate vocali in uscita per data: Fornisce i dettagli delle chiamate vocali in uscita per data per tenere traccia del volume e delle tendenze delle chiamate giornaliere.
- Chiamate vocali abbandonate: Fornisce dettagli sulle chiamate vocali abbandonate prima di ricevere una risposta da un agente, incluso il tempo di attesa prima dell'abbandono.
- Volume delle chiamate per area di attesa: Fornisce dettagli sul volume delle chiamate nelle aree di attesa, inclusi gli esiti delle chiamate e i tempi di attesa.
- Volume delle chiamate per competenza: Fornisce dettagli sul volume delle chiamate nelle diverse competenze, oltre a informazioni come il livello di competenza, la priorità e altri attributi correlati alle competenze per ogni chiamata.
- Prestazioni dell'area di attesa: Fornisce dettagli sulle metriche a livello di area di attesa, ad esempio il tempo di attesa, oltre a metriche sulle prestazioni degli agenti dell'assistenza, ad esempio il tempo medio di gestione e il lavoro dopo la chiamata.
- Service Rep Performance (Prestazioni agenti dell'assistenza): Fornisce metriche sulle prestazioni degli agenti dell'assistenza, tra cui la velocità media di risposta, il tempo medio di gestione e il tempo di lavoro dopo la chiamata.
- Punteggio qualità chiamata vocale: Classifica le chiamate vocali in base al punteggio medio di opinione (MOS), compreso tra 0 e 5.
- Durata chiamata vocale: Fornisce dettagli sulla durata delle chiamate vocali, inclusi il tempo di attesa, il tempo di attesa, il tempo di conversazione e il tempo di lavoro dopo la conversazione.
- Richieste di richiamata vocale: Offre informazioni sul volume delle richieste di richiamata.
- Tentativi di richiamata vocale: Offre informazioni sui tentativi di richiamata da parte degli agenti dell'assistenza e sulla percentuale di successo corrispondente.
- Chiamate vocali trasferite a freddo: Offre approfondimenti sulle chiamate vocali trasferite a freddo, inclusi i tempi di attesa durante il trasferimento.
- Chiamate vocali trasferite a caldo: Offre approfondimenti sulle chiamate vocali trasferite a caldo, inclusi i tempi di attesa durante il trasferimento.
- Chiamate vocali trasferite dall'agente: Offre approfondimenti sulle chiamate vocali trasferite da ogni agente, inclusi i trasferimenti a freddo e a caldo.
- Chiamate vocali in conferenza: Offre informazioni sulle teleconferenze, inclusi gli orari di inizio e di fine, la durata della conferenza e gli agenti partecipanti.
Rapporti IVR
- Chiamate vocali IVR: Fornisce metriche sulle interazioni IVR, tra cui la percentuale di contenimento e la percentuale di trasferimento agli agenti dell'assistenza o agli agenti AI.
Rapporti vocali agente dell'assistenza Agentforce
- Chiamate vocali agente dell'assistenza Agentforce: Fornisce le metriche delle chiamate vocali nelle chiamate vocali degli agente dell'assistenza Agentforce.
- Chiamate vocali Agentforce per agente: Fornisce le metriche delle chiamate vocali di ogni agente dell'assistenza Agentforce.
Agente che lavora con i rapporti casi
- Produttività caso: Fornisce dettagli sui casi, raggruppati per numero di caso e motivo del caso. I dettagli includono metriche chiave come il tempo di gestione, la velocità di risposta e il tempo attivo.
- Casi chiusi per agente: Fornisce dettagli sui casi chiusi, raggruppati per agente e stato. I dettagli includono il nome, il numero, l'origine, il tipo e l'oggetto del caso.
- Casi aperti per agente e stato: Fornisce dettagli sui casi aperti, raggruppati per agente e stato. I dettagli includono il numero del caso, l'oggetto, la descrizione, il tipo e la Data creazione.
- Lavoro dell'agente per priorità caso e origine: Fornisce i dettagli del caso, raggruppati per priorità e origine. I dettagli includono il numero del caso, l'oggetto, la velocità di risposta, il tempo di gestione, il tempo attivo e se il caso è stato inoltrato al livello superiore.
- Lavoro dell'agente per tipo di caso: Fornisce dettagli sui casi, raggruppati per tipo di caso. I dettagli includono il numero del caso, la descrizione, il nome dell'agente e metriche chiave come il tempo di gestione, la velocità di risposta e il tempo attivo.
Rapporti lavoro agente
- Lavoro chiuso per agente: Fornisce dettagli sulle voci su cui lavorare chiuse, raggruppate per agente. I dettagli includono la data richiesta, la data di accettazione e la data di chiusura.
- Lavoro dell'agente e produttività: Fornisce dettagli sulle voci su cui lavorare instradate, raggruppate per agente. I dettagli includono metriche chiave come il tempo attivo, il tempo di gestione, la velocità di risposta e la capacità richiesta.
- Rifiutato lavoro per agente e motivo: Fornisce dettagli sulle voci su cui lavorare rifiutate, raggruppate per agente e motivo del rifiuto. I dettagli includono la data del rifiuto e la capacità dell'agente quando il lavoro è stato rifiutato.
- Stato presenza agente: Fornisce i dettagli dell'agente, raggruppati per agente. I dettagli includono metriche chiave come capacità media, durata inattiva e durata dello stato.
- Lavoro dell'agente per data creazione: Fornisce dettagli sulle voci su cui lavorare assegnate agli agenti, raggruppate per Data creazione. I dettagli includono il nome dell'agente, la data richiesta, il requisito di capacità, il tempo di gestione e, se applicabile, la data di chiusura e il motivo del rifiuto.
- Lavoro di rappresentanza per area di attesa e canale: Fornisce dettagli sulle voci su cui lavorare assegnate agli agenti, raggruppate per area di attesa e canale di assistenza. I dettagli includono lo stato del lavoro, il canale di assistenza e le metriche chiave, ad esempio la velocità di risposta, il tempo attivo e il tempo di gestione.
Cruscotti digitali
- Metriche di Voice e Rep: Offre informazioni chiave sulle chiamate vocali, tra cui le prestazioni degli agenti dell'assistenza, le chiamate, il volume, i tempi di attesa e attesa, le tendenze delle chiamate abbandonate, la qualità delle chiamate e le metriche di efficienza.
- Metriche IVR: Offre informazioni chiave sui volumi delle chiamate IVR, sul coinvolgimento del chiamante e sull'efficienza della risoluzione.
- Metriche vocali agente dell'assistenza Agentforce: Offre informazioni chiave sui volumi delle chiamate degli agente dell'assistenza Agentforce e sui tempi medi di gestione.
- Metriche agente: Offre una panoramica completa del lavoro degli agenti per canale, del lavoro degli agenti per area di attesa e delle metriche delle prestazioni degli agenti, ad esempio il tempo medio di gestione, il tempo di risposta attivo e il tempo di inattività.
- Case Management and Rep Metrics (Gestione casi e metriche agenti): Offre informazioni chiave sulle prestazioni degli agenti, tra cui il tempo medio di gestione, la velocità di risposta e il tempo attivo, oltre a metriche sui casi come il numero di casi aperti inoltrati al livello superiore e chiusi, l'origine dei casi e il motivo del caso.
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