事前作成済みレポートおよびダッシュボード
事前作成済みのレポートとダッシュボードにより、スーパーバイザーは Command Center for Service とサービスコンソールで音声活動、キュー、サービス担当者のパフォーマンスに関する履歴インサイトを得ることができます。事前作成済みのレポートとダッシュボードでは、音声活動、キュー、サービス担当者のパフォーマンスに関する履歴インサイトが提供されます。使用可能なダッシュボードとレポートを使用して、過去の総計値とレポートデータを確認します。
必要なエディション
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音声通話レポート
- 音声通話の詳細: 参加者、期間、通話種別、チャネルなど、音声通話の詳細が表示されます。
- Inbound Voice Calls by Date: 1 日の通話量とトレンドを追跡するための日付別の着信音声通話の詳細が表示されます。
- Outbound Voice Calls by Date: 1 日の通話量とトレンドを追跡するための日付別の発信音声通話の詳細が表示されます。
- Abandoned Voice Calls:エージェントが応答する前に放棄された音声通話の詳細 (放棄までの待機時間を含む) が表示されます。
- Call Volume by Queue: コール結果やキューの待機時間など、キュー全体のコール量の詳細が表示されます。
- Call Volume by Skill: さまざまなスキルの通話量の詳細と、各通話のスキルレベル、優先度、その他のスキル関連属性などの情報が表示されます。
- キューパフォーマンス: 待機時間などのキューレベルの評価指標と、平均処理時間や通話後作業などのサービス担当者のパフォーマンス評価指標の詳細を提供します。
- Service Rep Performance (サービス担当者のパフォーマンス): 平均応答速度、平均処理時間、通話後の作業時間などのサービス担当者のパフォーマンス評価指標を提供します。
- 音声通話品質スコア: 音声通話を Mean Opinion Score (MOS; 平均オピニオン評点) で 0 ~ 5 の範囲で分類します。
- 音声通話時間:待機時間、保留時間、通話時間、会話後作業時間など、音声通話時間の詳細が表示されます。
- Voice Callback Requests: コールバック要求の量に関するインサイトを提供します。
- Voice Callback Attempts: サービス担当者によるコールバックの試行とそれに対応する成功率に関するインサイトを提供します。
- Cold Transferred Voice Calls:コールド転送された音声通話に関するインサイト (転送中の待機時間など) を提供します。
- Warm Transferred Voice Calls (ウォーム転送された音声通話):ウォーム転送された音声通話に関するインサイト (転送中の待機時間など) を提供します。
- Voice Calls Transferred by Rep: コールド転送やウォーム転送など、各担当者が転送した音声通話に関するインサイトを提供します。
- 会議音声通話: 開始時刻と終了時刻、会議時間、参加担当者など、会議通話に関するインサイトを提供します。
IVR レポート
- IVR 音声通話:阻止率やサービス担当者または AI エージェントへの引き継ぎ率など、IVR インタラクションに関する評価指標を提供します。
Agentforce サービスエージェント音声レポート
- Agentforce サービスエージェント音声通話:Agentforce サービスエージェント音声通話に関する音声通話評価指標を提供します。
- Agentforce Voice Calls By Agent:各 Agentforce サービスエージェントごとの音声通話メトリックを提供します。
ケースレポートを使用した営業担当の作業
- ケース生産性: ケース番号とケース理由別にケースの詳細が表示されます。詳細には、処理時間、応答速度、活動時間などの主要な評価指標が含まれます。
- Closed Cases by Rep: クローズケースに関する詳細を担当者およびステータス別に表示します。詳細には、ケース名、番号、発生源、種別、件名が含まれます。
- Open Cases by Rep and Status (営業担当および状況別のオープンケース): 営業担当および状況別にグループ化されたオープンケースに関する詳細が表示されます。詳細には、ケース番号、件名、説明、種別、作成日が含まれます。
- Rep Work by Case Priority and Origin (ケース優先度および発生源別の担当者作業): 優先度と発生源別にグループ化されたケースの詳細が表示されます。詳細には、ケース番号、件名、回答までの速度、処理時間、有効時間、ケースがエスカレーションされたかどうかが含まれます。
- Rep Work by Case Type (ケースタイプ別の担当者作業): ケースタイプ別にグループ化されたケースの詳細が表示されます。詳細には、ケース番号、説明、担当者名、主要な総計値 (処理時間、回答までの時間、活動時間など) が含まれます。
担当者作業レポート
- Closed Work by Rep (担当者別の完了した作業): 完了した作業項目の詳細を担当者別に表示します。詳細には、要請日、受け入れ日、完了日が含まれます。
- Rep Work and Productivity (担当者の作業と生産性): 転送された作業項目に関する詳細を担当者別に表示します。詳細には、活動時間、処理時間、回答速度、必要な業務量などの主要な評価指標が含まれます。
- Declined Work by Rep and Reason (担当者および理由別の却下済み作業): 却下された作業項目に関する詳細を担当者および却下理由別に表示します。詳細には、拒否日や作業が拒否されたときの担当者の業務量が含まれます。
- 担当者プレゼンス状況: 担当者別にグループ化された担当者の詳細が表示されます。詳細には、平均業務量、アイドル期間、状況期間などの主要な総計値が含まれます。
- Rep Work by Created Date (作成日別の担当者作業): 担当者に割り当てられた作業項目の詳細が作成日別に示されます。詳細には、担当者の名前、要請日、業務量要件、処理時間、完了予定日 (該当する場合)、却下理由が含まれます。
- Rep Work by Queue and Channel (キューおよびチャネル別の担当者作業): 担当者に割り当てられた作業項目の詳細をキューおよびサービスチャネル別に表示します。詳細には、作業状況、サービスチャネル、主要な評価指標 (応答速度、活動時間、処理時間など) が含まれます。
ダッシュボード
- Voice and Rep metrics: サービス担当者のパフォーマンス、通話、通話量、待機時間と保留時間、放棄された通話のトレンド、通話品質、効率評価指標など、音声通話に関する重要なインサイトを提供します。
- IVR 評価指標:IVR コール量、通話者エンゲージメント、および解決効率に関する重要なインサイトを提供します。
- Agentforce サービスエージェント音声評価指標:Agentforce サービスエージェントの通話量と平均処理時間に関する重要なインサイトを提供します。
- 担当者評価指標: チャネル別の担当者の作業、キュー別の担当者の作業、および担当者のパフォーマンス評価指標 (平均処理時間、有効な応答時間、アイドル時間など) の包括的な概要を提供します。
- ケース管理および営業担当の評価指標: 平均処理時間、回答までの時間、活動時間のほか、エスカレーション済みのオープンケース数、クローズケース数、ケース発生源、ケースの理由などのケース評価指標を含む、営業担当のパフォーマンスに関する重要なインサイトを提供します。
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