사전 빌드된 보고서 및 대시보드
사전 구축된 보고서 및 대시보드는 서비스 및 서비스 콘솔용 Command Center에서 감독자에게 음성 활동, 대기열, 서비스 담당자 성과에 대한 내역 인사이트를 제공합니다. 사전 구축된 보고서 및 대시보드는 음성 활동, 대기열, 서비스 담당자 성과에 대한 내역 인사이트를 제공합니다. 사용 가능한 대시보드 및 보고서를 사용하여 내역 메트릭 및 보고 데이터를 검토합니다.
필수 Edition
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음성 통화 보고서
- 음성 통화 세부 정보: 참가자, 기간, 통화 유형, 채널을 포함한 음성 통화 세부 사항을 제공합니다.
- 날짜별 인바운드 음성 통화: 날짜별로 인바운드 음성 통화 세부 사항을 제공하여 일일 통화량 및 추세를 추적합니다.
- 날짜별 아웃바운드 음성 통화: 날짜별 아웃바운드 음성 통화 세부 사항을 제공하여 일일 통화량 및 추세를 추적합니다.
- 중단된 음성 통화: 중단 전 대기 시간 등 에이전트가 응답하기 전에 중단된 음성 통화에 대한 세부 사항을 제공합니다.
- 대기열별 통화 용량: 통화 결과 및 대기열 대기 시간 등 대기열 전반의 통화량에 대한 세부 사항을 제공합니다.
- 기술별 통화 용량: 각 통화에 대한 기술 수준, 우선 순위, 기타 기술 관련 특성과 같은 정보와 함께 다양한 기술 전반에 걸친 통화량에 대한 세부 사항을 제공합니다.
- 대기열 성능: 평균 처리 시간 및 통화 후 작업과 같은 서비스 담당자 성과 메트릭과 함께 대기 시간과 같은 대기열 수준 메트릭에 대한 세부 사항을 제공합니다.
- 서비스 담당자 성과: 평균 응답 속도, 평균 처리 시간, 통화 후 작업 시간 등 서비스 담당자의 성과 메트릭을 제공합니다.
- 음성 통화 품질 점수: 0에서 5 사이의 평균 평가 점수(MOS)별로 음성 통화를 분류합니다.
- 음성 통화 기간: 대기 시간, 대기 시간, 대화 시간, 대화 후 작업 시간 등 음성 통화 기간에 대한 세부 사항을 제공합니다.
- Voice Callback 요청: 콜백 요청의 용량에 대한 인사이트를 제공합니다.
- Voice Callback 시도: 서비스 담당자의 콜백 시도 및 해당 성공률에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 콜드 전송 음성 통화: 전송 중 대기 시간을 포함하여 콜드 전송된 음성 통화에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 온전 전송 음성 통화: 전송 중 대기 시간을 포함하여 전송된 음성 통화에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 전화 통화: 콜드 및 핫 전송 등 각 담당자가 전송한 음성 통화에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 회의 음성 통화: 시작 및 종료 시간, 회의 기간, 참가 담당자를 비롯한 통화에 대한 인사이트를 제공합니다.
IVR 보고서
- IVR 음성 통화: IVR 상호 작용에 대한 메트릭을 제공합니다(포함 비율 및 서비스 담당자 또는 AI 에이전트에 대한 전달 비율 포함).
Agentforce 서비스 에이전트 음성 보고서
- Agentforce 서비스 에이전트 음성 통화: Agentforce 서비스 에이전트 음성 통화에 대한 음성 통화 메트릭을 제공합니다.
- Agentforce Voice 통화: 각 Agentforce 서비스 에이전트 음성 통화 메트릭을 제공합니다.
담당자가 사례 보고서 작업
- 사례 생산성: 사례 번호 및 사례 이유별로 그룹화된 사례에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 처리 시간, 응답 속도, 활성 시간과 같은 주요 메트릭이 포함됩니다.
- 회원의 마감된 사례: 담당자 및 상태별로 그룹화된 마감된 사례에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 사례 이름, 번호, 출처, 유형 및 제목이 포함됩니다.
- 공개 사례 - 대표 및 상태별: 담당자 및 상태별로 그룹화된 진행 중인 사례에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 사례 번호, 제목, 설명, 유형 및 작성한 날짜가 포함됩니다.
- 사례 우선 순위 및 출처별 담당자 작업: 우선 순위 및 출처별로 그룹화된 사례 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 사례 번호, 제목, 답변 속도, 처리 시간, 활성 시간, 사례가 에스컬레이션되었는지 여부가 포함됩니다.
- 사례 유형별 담당자 작업: 사례 유형별로 그룹화된 사례에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 사례 번호, 설명, 담당자 이름, 처리 시간, 답변 속도, 활성 시간과 같은 주요 메트릭이 포함됩니다.
담당자 작업 보고서
- 담당자의 마감된 작업: 담당자별로 그룹화된 마감된 작업 항목에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 요청된 날짜, 수락 날짜, 마감 날짜가 포함됩니다.
- 대리인 업무 및 생산성: 담당자별로 그룹화된 라우팅된 작업 항목에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 활성 시간, 처리 시간, 답변 속도, 필요한 수용력과 같은 주요 메트릭이 포함됩니다.
- 대리인 및 이유별 거부된 작업: 담당자 및 거부 이유별로 그룹화된 거부된 작업 항목에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 거부 날짜 및 작업 거부 시 담당자의 수용력이 포함됩니다.
- 담당자 현재 상태: 담당자별로 그룹화된 담당자 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 평균 수용력, 유휴 기간, 상태 기간과 같은 주요 메트릭이 포함됩니다.
- 생성 날짜별 담당자 작업: 작성한 날짜별로 그룹화된 담당자에게 할당된 작업 항목에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 담당자의 이름, 요청된 날짜, 수용력 요구 사항, 처리 시간, 해당하는 경우 마감 날짜 및 거부 이유가 포함됩니다.
- 대기열 및 채널별 담당자 작업: 대기열 및 서비스 채널별로 그룹화된 담당자에게 할당된 작업 항목에 대한 세부 사항을 제공합니다. 세부 사항에는 작업 상태, 서비스 채널, 응답 속도, 활성 시간, 처리 시간과 같은 주요 메트릭이 포함됩니다.
대시보드
- 음성 및 대표 메트릭: 서비스 담당자 성과, 통화, 볼륨, 대기 및 대기 시간, 중단된 통화 추세, 통화 품질, 효율성 메트릭 등 음성 통화에 대한 주요 인사이트를 제공합니다.
- IVR 메트릭: IVR 통화량, 발신자 참여, 해결 효율성에 대한 주요 인사이트를 제공합니다.
- Agentforce 서비스 에이전트 음성 메트릭: Agentforce 서비스 에이전트 호출량 및 평균 처리 시간에 대한 주요 인사이트를 제공합니다.
- Rep Metrics: 채널별 담당자 작업, 대기열별 담당자 작업, 평균 처리 시간, 활성 응답 시간, 유휴 시간과 같은 담당자 성과 메트릭에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.
- 사례 관리 및 담당자 메트릭: 평균 처리 시간, 답변 속도, 활성 시간, 진행 중인 에스컬레이션된 사례 수, 마감된 사례, 사례 원본, 사례 이유와 같은 사례 메트릭 등 담당자의 성과에 대한 주요 인사이트를 제공합니다.
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