U bent hier:
Vooraf samengestelde rapporten en dashboards
Vooraf samengestelde rapporten en dashboards bieden supervisors historische insights in het Command Center voor Service en de Service Console in spraakactiviteit, wachtrijen en prestaties van servicevertegenwoordigers. Vooraf samengestelde rapporten en dashboards bieden historische insights in spraakactiviteit, wachtrijen en prestaties van servicevertegenwoordigers. Gebruik de beschikbare dashboards en rapporten om historische meetgegevens en rapportagegegevens te beoordelen.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Voicecall-rapporten
- Details van voicecall: Biedt details van voicecalls, inclusief deelnemers, duur, gesprekstype en kanaal.
- Inkomende spraakoproepen op datum: Biedt details van inkomende voicecalls op datum om het dagelijkse gespreksvolume en de trends bij te houden.
- Uitgaande spraakoproepen op datum: Biedt details van uitgaande voicecalls op datum om het dagelijkse gespreksvolume en de trends bij te houden.
- Stopgezette spraakoproepen: Geeft details over voicecalls die zijn opgegeven voordat ze door een agent worden beantwoord, inclusief de wachttijd voordat ze worden opgegeven.
- Oproepvolume op wachtrij: Biedt details over het gespreksvolume in wachtrijen, inclusief gespreksuitkomsten en wachttijden in de wachtrij.
- Aanroepvolume op vaardigheid: Biedt details over het gespreksvolume voor verschillende vaardigheden, samen met informatie zoals vaardigheidsniveau, prioriteit en andere aan vaardigheden gerelateerde kenmerken voor elk gesprek.
- Wachtrijprestaties: Biedt details over meetgegevens op wachtrijniveau zoals wachttijd, samen met meetgegevens over prestaties van servicevertegenwoordigers zoals gemiddelde afhandelingstijd en werk na een gesprek.
- Servicevertegenwoordigerprestaties: Biedt prestatiemeetgegevens van servicevertegenwoordigers, waaronder gemiddelde antwoordsnelheid, gemiddelde afhandelingstijd en werktijd na het gesprek.
- Kwaliteitsscore van voicecall: Categoriseert spraakoproepen op gemiddelde meningsscore (MOS), variërend van 0 tot 5.
- Duur van voicecall: Geeft details over de duur van voicecalls, inclusief wachttijd, wachttijd, gesprekstijd en werktijd na het gesprek.
- Voicecallback-verzoeken: Biedt insights in het aantal callbackverzoeken.
- Voicecallbackpogingen: Biedt insights in callback-pogingen van servicevertegenwoordigers en hun corresponderende successcore.
- Koud overgedragen spraakoproepen: Biedt insights in spraakoproepen die via cold transfer zijn overgedragen, inclusief wachttijden tijdens de overdracht.
- Warm overgedragen spraakoproepen: Biedt insights in voicecalls die warm zijn overgedragen, inclusief wachttijden tijdens de overdracht.
- Voicecalls overgedragen door vertegenwoordiger: Biedt insights in spraakoproepen die door elke vertegenwoordiger worden overgedragen, inclusief koude en warme overdrachten.
- Voicecalls van conferentie: Biedt insights in conferentiegesprekken, inclusief begin- en eindtijden, conferentieduur en deelnemende vertegenwoordigers.
IVR-rapporten
- IVR Voicecalls: Biedt meetgegevens over IVR-interacties, inclusief insluitingspercentage en overdrachtspercentage aan servicevertegenwoordigers of AI-agenten.
Agentforce serviceagent Voice-rapporten
- Agentforce serviceagent Voicecalls: Biedt meetgegevens over spraakoproepen van Agentforce Serviceagent.
- Agentforce Voicecalls By Agent: Biedt meetgegevens van voicecalls door elke Agentforce serviceagent.
Rapporten van vertegenwoordigers over werken met cases
- Productiviteit van case: Geeft details over cases, gegroepeerd op casenummer en casereden. Details omvatten belangrijke meetgegevens zoals afhandelingstijd, antwoordsnelheid en actieve tijd.
- Gesloten cases op vertegenwoordiger: Geeft details over gesloten cases, gegroepeerd op vertegenwoordiger en status. Details omvatten de casenaam, het nummer, de herkomst, het type en het onderwerp.
- Open cases op vertegenwoordiger en status: Geeft details over open cases, gegroepeerd op vertegenwoordiger en status. Details omvatten het casenummer, onderwerp, beschrijving, type en Aanmaakdatum.
- Werk van vertegenwoordiger op caseprioriteit en herkomst: Biedt casedetails, gegroepeerd op prioriteit en herkomst. Details omvatten het casenummer, het onderwerp, de beantwoordingssnelheid, de afhandelingstijd, de actieve tijd en of de case is geëscaleerd.
- Werk van vertegenwoordiger op casetype: Geeft details over cases, gegroepeerd op casetype. Details omvatten casenummer, beschrijving, naam van vertegenwoordiger en belangrijke meetgegevens zoals afhandelingstijd, antwoordsnelheid en actieve tijd.
Werkrapporten vertegenwoordiger
- Gesloten werk door vertegenwoordiger: Geeft details over gesloten werkitems, gegroepeerd op vertegenwoordiger. Details omvatten de aangevraagde datum, acceptatiedatum en sluitingsdatum.
- Werk en productiviteit van vertegenwoordigers: Geeft details over gerouteerde werkitems, gegroepeerd op vertegenwoordiger. Details omvatten belangrijke meetgegevens zoals actieve tijd, afhandelingstijd, antwoordsnelheid en vereiste capaciteit.
- Afgewezen werk op vertegenwoordiger en reden: Geeft details over afgewezen werkitems, gegroepeerd op vertegenwoordiger en reden voor afwijzen. Details omvatten de afwijzingsdatum en de capaciteit van de vertegenwoordiger toen het werk werd afgewezen.
- Aanwezigheidsstatus vertegenwoordiger: Geeft details van de vertegenwoordiger, gegroepeerd op vertegenwoordiger. Details omvatten belangrijke meetgegevens zoals gemiddelde capaciteit, inactieve duur en statusduur.
- Werk van vertegenwoordiger op aanmaakdatum: Geeft details over werkitems die zijn toegewezen aan vertegenwoordigers, gegroepeerd op Aanmaakdatum. Details omvatten de naam van de vertegenwoordiger, de datum van aanvraag, de capaciteitsvereiste, de afhandelingstijd en, indien van toepassing, de sluitingsdatum en de reden voor afwijzen.
- Werk van vertegenwoordiger op wachtrij en kanaal: Geeft details over werkitems die zijn toegewezen aan vertegenwoordigers, gegroepeerd op wachtrij en servicekanaal. Details omvatten de werkstatus, het servicekanaal en de belangrijkste meetgegevens, zoals antwoordsnelheid, actieve tijd en afhandelingstijd.
Dashboards
- Meetgegevens van spraak en vertegenwoordiger: Biedt belangrijke insights in voicecalls, inclusief prestaties van servicevertegenwoordigers, gespreks-, volume-, wacht- en wachttijden, afgebroken gesprekstrends, gesprekskwaliteit en efficiëntiemeetgegevens.
- IVR-meetgegevens: Biedt belangrijke insights in IVR-gespreksvolumes, betrokkenheid van beller en efficiëntie van oplossingen.
- Agentforce serviceagent Voice-meetgegevens: Biedt belangrijke insights in gespreksvolumes en gemiddelde afhandelingstijden van Agentforce Serviceagenten.
- Meetgegevens vertegenwoordiger: Biedt een uitgebreid overzicht van werk van vertegenwoordigers op kanaal, werk van vertegenwoordigers op wachtrij en prestatiemeetgegevens van vertegenwoordigers, zoals gemiddelde afhandelingstijd, actieve reactietijd en inactieve tijd.
- Casebeheer en meetgegevens van vertegenwoordigers: Biedt belangrijke insights in de prestaties van vertegenwoordigers, inclusief gemiddelde afhandelingstijd, antwoordsnelheid en actieve tijd, alsmede casemeetgegevens zoals het aantal open en gesloten cases, de herkomst van de case en de reden van de case.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
