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Relatórios e painéis pré-criados
Relatórios e painéis pré-criados fornecem aos supervisores percepções históricas no Command Center para serviço e no Console de serviço sobre a atividade de voz, as filas e o desempenho do representante de serviço. Relatórios e painéis predefinidos fornecem percepções históricas sobre a atividade do Voice, as filas e o desempenho do representante de serviço. Use os painéis e relatórios disponíveis para revisar métricas históricas e dados de relatório.
Edições obrigatórias
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Relatórios de chamada de voz
- Detalhes da chamada de voz: Fornece detalhes da chamada de voz, incluindo participantes, duração, tipo de chamada e canal.
- Chamadas de voz de entrada por data: Fornece detalhes da chamada de voz de entrada por data para rastrear o volume de chamadas e tendências diárias.
- Chamadas de voz de saída por data: Fornece detalhes da chamada de voz de saída por data para rastrear o volume de chamadas e tendências diárias.
- Chamadas de voz abandonadas: Fornece detalhes sobre chamadas de voz abandonadas antes de serem respondidas por um agente, incluindo o tempo de espera antes do abandono.
- Volume de chamada por fila: Fornece detalhes sobre o volume de chamadas entre filas, incluindo resultados da chamada e tempos de espera da fila.
- Volume de chamada por habilidade: Fornece detalhes sobre o volume de chamadas em diferentes habilidades, junto com informações como nível de habilidade, prioridade e outros atributos relacionados a habilidades para cada chamada.
- Desempenho da fila: Fornece detalhes sobre métricas no nível da fila, como tempo de espera, junto com métricas de desempenho do representante de serviço, como tempo médio de atendimento e trabalho pós-chamada.
- Desempenho do representante de serviço: Fornece métricas de desempenho do representante de serviço, incluindo velocidade média para responder, tempo médio de atendimento e tempo de trabalho após a chamada.
- Pontuação de qualidade da chamada de voz: Categoriza chamadas de voz por Pontuação média de opinião (MOS), variando de 0 a 5.
- Duração da chamada de voz: Fornece detalhes sobre a duração da chamada de voz, incluindo tempo de espera, tempo de espera, tempo de conversa e tempo de trabalho após a conversa.
- Solicitações de retorno de voz: Fornece percepções sobre o volume de solicitações de retorno de chamada.
- Tentativas de retorno de voz: Fornece percepções sobre tentativas de retorno por representantes de serviço e sua taxa de sucesso correspondente.
- Chamadas de voz transferidas a frio: Fornece percepções sobre chamadas de voz que foram transferidas para frio, incluindo tempos de espera durante a transferência.
- Chamadas de voz transferidas quentes: Fornece percepções sobre chamadas de voz que foram transferidas rapidamente, incluindo tempos de espera durante a transferência.
- Chamadas de voz transferidas pelo representante: Fornece percepções sobre as chamadas de voz transferidas por cada representante, incluindo transferências de calor e frio.
- Chamadas de voz em conferência: Fornece percepções sobre chamadas em conferência, incluindo horários de início e término, duração da conferência e representantes participantes.
Relatórios de IVR
- Chamadas de voz do IVR: Fornece métricas sobre interações de IVR, incluindo taxa de contenção e taxa de transferência para representantes de serviço ou agentes de IA.
Relatórios de voz do agente de serviço Agentforce
- Chamadas de voz do agente de serviço Agentforce: Fornece métricas de chamada de voz em chamadas de voz do agente de serviço Agentforce.
- Agentforce Voice Calls por agente: Fornece métricas de chamada de voz de cada agente de serviço Agentforce.
Representante trabalha com relatórios de casos
- Produtividade do caso: Fornece detalhes sobre casos, agrupados por número de caso e motivo do caso. Os detalhes incluem as principais métricas, como tempo de atendimento, velocidade de resposta e tempo de atividade.
- Casos encerrados por representante: Fornece detalhes sobre casos fechados, agrupados por representante e status. Os detalhes incluem o nome do caso, o número, a origem, o tipo e o assunto.
- Casos abertos por Representante e Status: Fornece detalhes sobre casos abertos, agrupados por representante e status. Os detalhes incluem o número do caso, o assunto, a descrição, o tipo e a Data de criação.
- Trabalho do representante por prioridade do caso e origem: Fornece detalhes do caso, agrupados por prioridade e origem. Os detalhes incluem o número do caso, o assunto, a velocidade de resposta, o tempo de atendimento, o tempo de atividade e se o caso foi escalado.
- Trabalho do representante por tipo de caso: Fornece detalhes sobre casos, agrupados por tipo de caso. Os detalhes incluem número do caso, descrição, nome do representante e principais métricas, como tempo de atendimento, velocidade de resposta e tempo de atividade.
Relatórios de trabalho do representante
- Trabalho encerrado por representante: Fornece detalhes sobre itens de trabalho fechados, agrupados por representante. Os detalhes incluem a data solicitada, a data de aceitação e a data de fechamento.
- Representante Trabalho e Produtividade: Fornece detalhes sobre itens de trabalho roteados, agrupados por representante. Os detalhes incluem as principais métricas, como tempo ativo, tempo de atendimento, velocidade de resposta e capacidade necessária.
- Trabalho recusado por Representante e Motivo: Fornece detalhes sobre itens de trabalho recusados, agrupados por representante e motivo da recusa. Os detalhes incluem a data de recusa e a capacidade do representante quando o trabalho foi recusado.
- Status de presença do representante: Fornece detalhes do representante, agrupados por representante. Os detalhes incluem as principais métricas, como capacidade média, duração ociosa e duração do status.
- Rep Trabalho por data de criação: Fornece detalhes sobre itens de trabalho atribuídos a representantes, agrupados por Data de criação. Os detalhes incluem o nome do representante, a data solicitada, o requisito de capacidade, o tempo de atendimento e, se aplicável, a data de fechamento e o motivo da recusa.
- Representante Trabalho por fila e canal: Fornece detalhes sobre itens de trabalho atribuídos a representantes, agrupados por fila e canal de serviço. Os detalhes incluem o status do trabalho, o canal de serviço e as principais métricas, como velocidade de resposta, tempo de ativação e tempo de atendimento.
Painéis
- Medidas de voz e representante: Fornece percepções importantes sobre chamadas de voz, incluindo desempenho do representante de serviço, chamada, volume, tempos de espera e espera, tendências de chamada abandonadas, qualidade da chamada e métricas de eficiência.
- Medidas de IVR: Fornece percepções importantes sobre volumes de chamada de IVR, engajamento do chamador e eficiência de resolução.
- Medidas de voz do agente de serviço Agentforce: Fornece percepções importantes sobre os volumes de chamadas do agente de serviço Agentforce e os tempos médios de atendimento.
- Rep Métricas: Fornece uma visão geral abrangente do trabalho do representante por canal, trabalho do representante por fila e métricas de desempenho do representante, como tempo médio de atendimento, tempo de resposta ativo e tempo ocioso.
- Gerenciamento de caso e métricas de representantes: Fornece percepções importantes sobre o desempenho do representante, incluindo tempo médio de atendimento, velocidade de resposta e tempo ativo, bem como métricas de caso, como número de casos abertos escalonados e fechados, origem do caso e motivo do caso.
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