Вы находитесь здесь:
Готовые отчеты и панели мониторинга
Готовые отчеты и панели мониторинга предоставляют администраторам архивные важные данные в Command Center for Service and Service Console о голосовой активности, очередях и производительности сервисных представителей. Готовые отчеты и панели мониторинга предоставляют архивные важные данные о голосовой активности, очередях и производительности сервисных представителей. Используйте доступные панели мониторинга и отчеты для просмотра архивных показателей и отчетных данных.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Отчеты по голосовым вызовам Voice
- Сведения о голосовом вызове: Предоставляет сведения о голосовом вызове, включая участников, продолжительность, тип вызова и канал.
- Входящие голосовые вызовы по дате: Предоставляет сведения о входящем голосовом вызове по дате для отслеживания ежедневного количества вызовов и тенденций.
- Исходящие голосовые вызовы по дате: Предоставляет сведения об исходящих голосовых вызовах по дате для отслеживания ежедневного количества вызовов и тенденций.
- Невыполненные голосовые вызовы: Предоставляет сведения о голосовых вызовах, оставленных до получения ответа от агента, включая время ожидания до оставления.
- Объем вызова по очереди: Предоставляет сведения об объеме вызовов в очередях, включительно с результатами вызовов и временем ожидания очереди.
- Объем вызова по навыкам: Предоставляет сведения об объеме вызовов в разных навыках, а также сведения, например, уровень навыка, приоритет и другие связанные атрибуты навыка для каждого вызова.
- Производительность очереди: Предоставляет сведения о показателях уровня очереди, например, время ожидания, вместе с показателями производительности сервисного представителя, например, среднее время обработки и работа после вызова.
- Производительность сервисного представителя: Предоставляет показатели производительности сервисного представителя, включительно со средней скоростью ответа, средним временем обработки и временем работы после вызова.
- Рейтинг качества голосового вызова: Разделяет голосовые вызовы по среднему показателю мнений (MOS), в диапазоне от 0 до 5.
- Продолжительность голосового вызова: Предоставляет сведения о продолжительности голосового вызова, включая время ожидания, время удержания, время разговора и время работы после разговора.
- Запросы обратного голосового вызова: Предоставляет важные данные об объеме запросов обратного вызова.
- Попытки обратного голосового вызова: Предоставляет важные данные о попытках обратного вызова сервисными представителями и их соответствующем уровне успеха.
- Холодные переданные голосовые вызовы: Предоставляет важные данные о голосовых вызовах, переданных холодным способом, включая время ожидания во время передачи.
- Теплые переданные голосовые вызовы: Предоставляет важные данные о голосовых вызовах, переданных тепло, включая время ожидания во время передачи.
- Голосовые вызовы, переданные представителем: Предоставляет важные данные о голосовых вызовах, переданных каждым представителем, включая холодные и теплые вызовы.
- Конференц-связь Voice: Предоставляет важные данные о конференц-связи, включая время начала и окончания, продолжительность конференции и участвующих представителей.
IVR-отчеты
- Вызовы IVR Voice: Предоставляет показатели по взаимодействиям IVR, включительно с уровнем локализации и уровнем передачи представителям по обслуживанию или агентам на основе искусственного интеллекта.
Голосовые отчеты агента обслуживания Agentforce
- Голосовые вызовы агента обслуживания Agentforce: Предоставляет показатели голосовых вызовов в голосовых вызовах агента обслуживания Agentforce.
- Вызовы Agentforce Voice агентом: Предоставляет показатели голосовых вызовов каждым агентом обслуживания Agentforce.
Работа представителей с отчетами по обращениям
- Производительность обращения: Предоставляет сведения об обращениях, сгруппированных по номеру обращения и причине обращения. Сведения включают ключевые показатели, например, время обработки, скорость ответа и время активности.
- Закрытые обращения по представителям: Предоставляет сведения о закрытых обращениях, сгруппированных по представителю и статусу. Сведения включают имя обращения, номер, происхождение, тип и тему.
- Открытые обращения по представителям и статусу: Предоставляет сведения об открытых обращениях, сгруппированных по представителю и статусу. Сведения включают номер обращения, тему, описание, тип и дату создания.
- Работа представителей по приоритету обращения и происхождению: Предоставляет сведения об обращении, сгруппированные по приоритету и происхождению. Сведения включают номер обращения, тему, скорость ответа, время обработки, время активности и необходимость расширения обращения.
- Работа представителя по типу обращения: Предоставляет сведения об обращениях, сгруппированных по типу обращения. Сведения включают номер обращения, описание, имя представителя и ключевые показатели, например, время обработки, скорость ответа и время активности.
Отчеты по работе представителей
- Закрытая работа по представителю: Предоставляет сведения о закрытых рабочих элементах, сгруппированных по представителю. Сведения включают запрошенную дату, дату принятия и дату закрытия.
- Работа представителей и производительность: Предоставляет сведения о перенаправленных рабочих элементах, сгруппированных по представителю. Сведения включают ключевые показатели, например, время активности, время обработки, скорость ответа и требуемая нагрузка.
- Отклоненная работа по представителям и причинам: Предоставляет сведения об отклоненных рабочих элементах, сгруппированных по представителю и причине отклонения. Сведения включают дату отклонения и нагрузку представителя при отклонении работы.
- Статус присутствия представителя: Предоставляет сведения о представителе, сгруппированные по представителю. Сведения включают ключевые показатели, например, среднюю загрузку, продолжительность простоя и продолжительность статуса.
- Работа представителя по дате создания: Предоставляет сведения о рабочих элементах, назначенных представителям, сгруппированных по дате создания. Сведения включают имя представителя, дату запроса, требование к нагрузке, время обработки и, при необходимости, дату закрытия и причину отклонения.
- Работа представителей по очереди и каналу: Предоставляет сведения о рабочих элементах, назначенных представителям, сгруппированных по очереди и каналу обслуживания. Сведения включают статус работы, канал обслуживания и ключевые показатели, например, скорость ответа, время активности и время обработки.
Панели мониторинга
- Показатели Voice и Rep: Предоставляет ключевые важные данные о голосовых вызовах, включая производительность сервисного представителя, вызов, объем, время ожидания и удержания, тенденции оставленных вызовов, качество вызовов и показатели эффективности.
- IVR-показатели: Предоставляет ключевые важные данные об объемах IVR-вызовов, занятости абонента и эффективности решения.
- Показатели голосового режима агента обслуживания Agentforce: Предоставляет ключевые важные данные об объемах вызовов агента обслуживания Agentforce и среднем времени обработки.
- Показатели представителя: Предоставляет полный обзор работы представителей по каналу, работы представителей по очереди и показателей производительности представителей, например, среднее время обработки, время активного ответа и простоя.
- Показатели управления обращениями и представителей: Предоставляет ключевые важные данные о производительности представителей, включая среднее время обработки, скорость ответа и активное время, а также показатели обращений, например, количество открытых расширенных и закрытых обращений, происхождение обращения и причину обращения.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
