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预构建报表和仪表板
预构建的报表和仪表板为主管提供了在服务指挥中心和服务控制台中对语音活动、队列和服务代表绩效的历史见解。预构建的报表和仪表板提供了对语音活动、队列和服务代表绩效的历史见解。使用可用的仪表板和报表查看历史度量和报告数据。
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语音通话报表
- 语音通话详细信息：提供语音呼叫详细信息，包括参与者、持续时间、呼叫类型和渠道。
- 按日期划分的入站语音呼叫：按日期提供入站语音呼叫详细信息，以跟踪每日呼叫量和趋势。
- 按日期划分的出站语音呼叫：按日期提供出站语音呼叫详细信息，以跟踪每日呼叫量和趋势。
- 放弃的语音呼叫：提供有关客服人员接听前放弃的语音呼叫的详细信息，包括放弃前的等待时间。
- 按队列划分的呼叫量：提供队列之间呼叫量的详细信息，包括呼叫结果和队列等待时间。
- 按技能划分的呼叫量：提供不同技能的呼叫量的详细信息，以及每个呼叫的技能水平、优先级和其他技能相关属性等信息。
- 队列性能：提供有关队列级度量的详细信息，例如等待时间，以及服务代表的绩效指标，例如平均处理时间和呼叫后工作。
- 服务代表绩效：提供服务代表的绩效指标，包括平均应答速度、平均处理时间和呼叫后工作时间。
- 语音通话质量得分：按平均意见得分 (MOS) 对语音通话进行分类，范围从 0 到 5。
- 语音通话持续时间：提供有关语音通话持续时间的详细信息，包括等待时间、保持时间、通话时间和通话后工作时间。
- 语音回拨请求：提供有关回调请求数量的见解。
- 语音回调尝试：提供有关服务代表回调尝试及其相应成功率的见解。
- 冷转移语音呼叫：提供冷转移语音呼叫的见解，包括转移期间的等待时间。
- 暖转移语音呼叫：提供对热转移语音呼叫的见解，包括转移期间的等待时间。
- 代表转移的语音呼叫：深入了解每个代表转移的语音呼叫，包括冷转移和热转移。
- 会议语音通话：提供有关电话会议的见解，包括开始和结束时间、会议持续时间和参与代表。
IVR 报表
- IVR 语音通话：提供有关 IVR 交互的度量，包括遏制率和向服务代表或 AI 客服人员的切换率。
Agentforce 服务代理人员语音报表
- Agentforce 服务客服人员语音通话：在 Agentforce 服务代理人员语音呼叫上提供语音呼叫度量。
- 客服人员的 Agentforce 语音呼叫：按每个 Agentforce 服务代理提供语音呼叫度量。
个案报表的代表工作
- 个案效率：提供有关个案的详细信息，按个案编号和个案原因分组。详细信息包括关键度量，例如处理时间、应答速度和活动时间。
- 按代表划分的已完结个案：提供有关已完结个案的详细信息，按代表和状态分组。详细信息包括个案名称、编号、来源、类型和主题。
- 按代表和状态划分的未结个案：提供有关未结个案的详细信息，按代表和状态分组。详细信息包括个案编号、主题、描述、类型和创建日期。
- 按个案优先级和来源划分的代表工作：提供按优先级和来源分组的个案详细信息。详细信息包括个案编号、主题、回答速度、处理时间、活动时间，以及个案是否升级。
- 按个案类型划分的代表工作：提供有关个案的详细信息，按个案类型分组。详细信息包括个案编号、描述、代表姓名和关键度量，例如处理时间、回答速度和活动时间。
代表工作报表
- 按代表划分的已结束工作：提供有关已完结工作项目的详细信息，按代表分组。详细信息包括请求日期、接受日期和结束日期。
- 代表工作和生产力：提供有关路由工作项目的详细信息，按代表分组。详细信息包括关键度量，例如活动时间、处理时间、应答速度和所需容量。
- 按代表和原因划分的拒绝工作：提供有关拒绝的工作项目的详细信息，按代表和拒绝原因分组。详细信息包括拒绝日期和代表在拒绝工作时的工作量。
- 代表在线状态：提供按代表分组的代表详细信息。详细信息包括关键度量，例如平均容量、空闲持续时间和状态持续时间。
- 按创建日期划分的代表工作：提供有关分配给代表的工作项目的详细信息，按创建日期分组。详细信息包括代表的姓名、请求日期、容量要求、处理时间，以及结束日期和拒绝原因（如果适用）。
- 按队列和渠道划分的代表工作：提供有关分配给代表的工作项目的详细信息，按队列和服务渠道分组。详细信息包括工作状态、服务渠道和关键度量，例如应答速度、活动时间和处理时间。
仪表板
- 语音和代表度量：提供语音呼叫的关键见解，包括服务代表绩效、呼叫、音量、等待和保持时间、放弃的呼叫趋势、呼叫质量和效率度量。
- IVR 度量：提供有关 IVR 呼叫量、呼叫者参与度和解决效率的关键见解。
- Agentforce 服务客服人员语音度量：提供有关 Agentforce 服务代理人员呼叫量和平均处理时间的关键见解。
- 代表度量：提供按渠道划分的代表工作、按队列划分的代表工作以及代表绩效指标的全面概述，例如平均处理时间、有效响应时间和空闲时间。
- 个案管理和代表度量：提供有关代表绩效的关键见解，包括平均处理时间、回答速度和活动时间，以及个案度量，例如未处理上报和已完结个案的数量、个案来源和个案原因。
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