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預先建立的報告和顯示面板
預先建置的報告和顯示面板可讓上司在「服務的指令中心」和「服務主控台」中取得語音活動和服務代表績效的歷程記錄洞察。預先建置的報告和顯示面板提供有關語音活動的歷程記錄洞察,並可供瞭解至何處處處於語音活動與服務代表績效。使用可用的顯示面板和報告來檢閱歷程記錄度量和報告資料。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
語音通話報告
- 語音通話詳細資料:提供語音通話詳細資料,包括參與者、持續時間、通話類型和管道。
- 依日期撥入語音通話數量:依日期提供撥入語音通話詳細資料,以追蹤每日通話量與趨勢。
- 依日期撥出語音通話數量:依日期提供撥出語音通話詳細資料,以追蹤每日通話量與趨勢。
- 已捨棄的語音通話:提供在工作人員接聽前捨棄語音通話的詳細資料,包括捨棄前的等待時間。
- 依點列的通話量:提供在各到列之間通話量的詳細資料,包括通話結果和到列等待時間。
- 依技能的通話量:提供不同技能之間通話量詳細資料,以及各通話的技能層級、優先順序和其他技能相關屬性等資訊。
- 查詢績效:提供有關如等候時間等,等級度量的詳細資料,以及如平均處理時間與通話後工作的服務代表績效度量。
- 服務代表績效:提供服務代表績效度量,包括平均回答速度、平均處理時間和通話後工作時間。
- 語音通話品質分數:依平均意見分數 (MOS) 分類語音通話,範圍從 0 到 5。
- 語音通話持續時間:提供語音通話持續時間的詳細資料,包括等候時間、保留時間、通話時間和對話後工作時間。
- 語音回呼要求:提供回呼要求量洞察。
- 語音回呼嘗試:提供服務代表回呼嘗試及其對應成功率的洞察。
- 冷轉接語音通話:提供冷轉接語音通話的洞察,包括轉接期間的等待時間。
- 熱轉移的語音通話:提供已熱情轉接語音通話的洞察,包括轉接期間的等待時間。
- 代表轉接的語音通話數:提供每個代表轉接的語音通話洞察,包括冷氣轉接。
- 會議語音通話:提供通話會議的洞察,包括開始和結束時間、會議持續時間和參與代表。
IVR 報告
- IVR 語音通話:提供 IVR 互動的度量,包括服務代表或 AI 工作人員的封鎖率和轉移率。
Agentforce 服務代理程式 Voice 報告
- Agentforce 服務代理 Voice 通話:在 Agentforce 服務代理程式語音通話上提供語音通話度量。
- Agentforce Voice 通話 (依工作人員):提供每個 Agentforce 服務代理程式的語音通話度量。
代表使用個案報告
- 個案生產力:提供個案的相關詳細資料,依個案編號和個案原因分組。詳細資料包括主要度量,例如處理時間、回答速度和啟用時間。
- 依代表的已結束個案:提供已結束個案的相關詳細資料,依代表和狀態分組。詳細資料包括個案名稱、編號、來源、類型和主旨。
- 依代表和狀態的未結束個案:提供未結束個案的詳細資料,依代表和狀態分組。詳細資料包括個案編號、主旨、描述、類型和建立日期。
- 依個案優先順序與來源的代表工作:提供依優先順序與來源分組的個案詳細資料。詳細資料包括個案編號、主旨、回答速度、處理時間、啟用時間,以及個案是否已升級。
- 依個案類型的代表工作:提供個案的相關詳細資料,依個案類型分組。詳細資料包括個案編號、描述、代表名稱,以及如處理時間、回答速度和啟用時間等關鍵度量。
代表工作報告
- 由代表結束的工作:提供關於已結束工作項目的詳細資料,依代表分組。詳細資料包括要求日期、接受日期和結束日期。
- 代表工作與生產力:提供路由工作項目的相關詳細資料,依代表分組。詳細資料包含主要度量,例如啟用時間、處理時間、回答速度和所需容量。
- 依代表與原因拒絕的工作:提供有關拒絕工作項目的詳細資料,依代表和拒絕原因分組。詳細資料包括拒絕日期和拒絕工作時的代表產能。
- 代表可用性狀態:提供代表詳細資料,依代表分組。詳細資料包含主要度量,例如平均容量、閒置持續時間和狀態持續時間。
- 依建立日期代表工作:提供指派給代表的工作項目詳細資料,依建立日期分組。詳細資料包括代表姓名、要求日期、容量需求、處理時間,以及 (若適用) 結束日期與拒絕原因。
- 依點代表和管道的工作:提供指派給代表之工作項目的詳細資料,並依照排列和服務管道分組。詳細資料包括工作狀態、服務管道和主要度量,例如回答速度、啟用時間和處理時間。
顯示面板
- 聲音和代表度量:提供語音通話的重要洞察,包括服務代表績效、通話量、等待與保留時間、已捨棄通話趨勢、通話品質和效率度量。
- IVR 度量:提供有關 IVR 通話量、來電者參與和解決效率的重要洞察。
- Agentforce 服務代理程式 Voice 度量:提供有關 Agentforce 服務代理程式通話量與平均處理時間的重要洞察。
- 代表度量:針對各管道的代表工作、每列的代表工作,以及代表績效度量的全方位概觀,例如平均處理時間、啟用回應時間和閒置時間。
- 個案管理與代表度量:提供代表績效的關鍵洞察,包括平均處理時間、回答速度和啟用時間,以及個案度量,例如未結束升級和已結束個案數目、個案來源和個案原因。
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