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Einrichten eines Erfahrungs-Flows nach einem Anruf

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Einrichten eines Erfahrungs-Flows nach einem Anruf

Führen Sie automatisch einen Folge-Flow aus, wenn sich der letzte Mitarbeiter von einem Anruf trennt, um Kundenfeedback zu erfassen, Anrufdetails zu protokollieren, Rückmeldungen anzubieten oder automatisierte Hintergrundaktualisierungen durchzuführen.

Erforderliche Editionen

Erforderliche Editionen
Dieser Artikel gilt für: Salesforce Voice (native Telefonie)
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Einrichten einer Erfahrung nach einem Anruf: Berechtigungssatz "Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice)" (Agentforce-Kontaktcenter-Administrator)

Angenommen, ein Kundendienstszenario, bei dem ein Kunde eine Banksupport-Helpline anruft, um ein wichtiges Accountproblem zu lösen. Nachdem der Mitarbeiter das Problem gelöst und aufgelegt hat, bleibt die Leitung geöffnet und das System löst automatisch eine interaktive IVR-Umfrage aus. Auf diese Weise kann der Kunde seine Erfahrung bewerten und sofortiges Feedback geben, während die Interaktion noch frisch ist, und dem Supportteam Kundenzufriedenheitsdaten in Echtzeit bereitstellen, ohne dass der Agent manuelle Anstrengungen unternehmen muss.

  1. Konfigurieren des Haupt-Omnikanal-Flows
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein und wählen Sie dann Flows aus.
    2. Klicken Sie auf Neuer Flow und wählen Sie Omnikanal-Flow aus.
    3. Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um eine Begrüßungsnachricht für den Anrufer wiederzugeben:
      • Bezeichnung: Willkommen
      • API-Name: Willkommen
      • Festlegen der Zeitüberschreitungslänge:
        • Betrag der Zeit: 1
        • Einheiten: Tage
      • Aufforderungstyp: Nachricht auswählen
      • Sprache: Englisch (USA)
      • Voice-Profil: Wacholder
      • Meldung: Willkommen bei unserer Nach-Anruf-Erfahrung. Bitte bleiben Sie nach Ihrer Unterhaltung dran, um Feedback zu geben.
      • Benutzerantworteinstellungen: Nicht erforderlich.
    4. Klicken Sie auf Symbol zum Hinzufügen und suchen Sie nach Set End Call Experience (Erfahrung für Anrufbeendigung festlegen), um die Aktion nach dem Anruf hinzuzufügen:
      • Bezeichnung: Erfahrung nach dem Anruf
      • API-Name: post_call_experience
      • Datensatz-ID: {!recordId}
      • Endanruf-Erfahrungs-Flow: Wählen Sie Ihren Ziel-Folge-Flow aus (z. B. IVR-Umfrage).

        Der Flow wird erst im Dropdown-Menü angezeigt, nachdem Sie ihn in Schritt 2 erstellt haben.

      • Wählen Sie unter "Flow-Eingabeparameter" die Option reco rdId, Aktivieren und ordnen Sie sie {!re cordId} zu.
    5. Fügen Sie ein Element vom Typ "Arbeit weiterleiten" hinzu, um den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiterzuleiten:
      • Bezeichnung: Routenarbeit
      • API-Name: route_work
      • How Many Work Records to Route? (Wie viele Arbeitsdatensätze sollen weitergeleitet werden?): Einzeln.
      • Datensatz-ID-Variable: {!recordId}
      • Servicekanal: Telefon.
      • Weiterleiten an: Warteschlange.
      • Warteschlange: Warteschlange (z. B. coldtransferqueue111).
    6. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
  2. Konfigurieren des Umfrage-Flows nach dem Anruf
    1. Erstellen Sie einen neuen Omnikanal-Flow (z. B. mit dem Namen IVR-Umfrage).
    2. Fügen Sie ein Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um die Umfrage durchzuführen und DTMF-Eingaben zu erfassen:
      • Bezeichnung: IVR-Umfrage
      • API-Name: IVR_Umfrage
      • Aufforderungstyp: Nachricht auswählen
      • Sprache: Englisch (USA)
      • Voice-Profil: Wacholder
      • Meldung: Dies ist ein Umfrageanruf. Sie haben mit einem Bankkundendienstmitarbeiter interagiert. Für die Erfahrung bewerten Sie uns bitte zwischen 1 und 5, wobei 1 der niedrigste und 5 der höchste Wert ist.
      • Unter Benutzerantworteinstellungen:
        • Definieren von Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Antwortwerten: Fügen Sie 1, 2, 3, 4 und 5 hinzu.
        • Minimale Eingabewertlänge: 1
        • Maximale Eingabewertlänge: 1
        • Festlegen des Antworttrennzeichens: #
        • Antwort-Timeout: 10 Sekunden
        • Zeitüberschreitung bei der digitalen Antwort: 5 Sekunden
        • Antwortversuch: Aktivieren Sie diese Option und legen Sie "Anzahl der Wiederholungen" auf 3 fest. Geben Sie dann die benutzerdefinierte Meldung für Wiederholungen ein: Tut mir leid, ich habe die Eingabe nicht erhalten. Bitte versuchen Sie es erneut!
    3. Fügen Sie ein zweites Element vom Typ "Wiedergabeaufforderung" hinzu, um dem Anrufer zu danken:
      • Bezeichnung: Danke.
      • API-Name: Danke.
      • Aufforderungstyp: Nachricht auswählen
      • Sprache: Englisch (USA)
      • Voice-Profil: Wacholder
      • Meldung: Vielen Dank für die Einreichung einer Bearbeitung. Schönen Tag noch!
    4. Fügen Sie ein Element vom Typ "Anruf beenden" hinzu, um die Leitung zu trennen:
      • Bezeichnung: Trennen des Anrufs
      • API-Name: Disconnect_Call (Verbindung aufheben)
    5. Verbinden Sie die Elemente mit "Ende", speichern Sie Ihren Flow und aktivieren Sie ihn.
 
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