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Configurar un flujo de experiencia posterior a la llamada
Ejecute automáticamente un flujo de seguimiento cuando el último representante se desconecte de una llamada para recopilar comentarios de clientes, registrar detalles de llamadas, ofrecer devoluciones de llamadas o realizar actualizaciones en segundo plano automatizadas.
Ediciones necesarias
| Ediciones requeridas |
| Este artículo se aplica a: Salesforce Voice (Telefonía nativa) |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar una experiencia posterior a la llamada: | Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice) |
Consideremos un escenario de servicio al cliente donde un cliente llama a una línea de asistencia bancaria para resolver un problema de cuenta crítico. Después de que el representante resuelva el problema y cuelgue, la línea permanece abierta y el sistema desencadena automáticamente una encuesta de IVR interactiva. Esto permite al cliente calificar su experiencia y proporcionar comentarios instantáneos mientras la interacción está aún actualizada, proporcionando al equipo de asistencia datos de satisfacción del cliente en tiempo real sin requerir esfuerzo manual del agente.
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Configurar el flujo de OmniCanal principal
- Desde Configuración, introduzca Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Flujos.
- Haga clic en Nuevo flujo y seleccione Flujo de OmniCanal.
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Agregue un elemento Solicitud de reproducción para reproducir un mensaje de bienvenida para el llamante:
- Etiqueta: bienvenida
- Nombre de API: bienvenida
- Establecer longitud de tiempo de espera:
- Cantidad de tiempo: 1
- Unidades: Días
- Tipo de solicitud: Seleccionar mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Enebro
- Mensaje: Bienvenido a nuestra experiencia posterior a la llamada. Permanezca en la línea después de su conversación para proporcionar sus comentarios.
- Configuración de respuesta de usuario: No se requiere.
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Haga clic en
y busque Establecer experiencia de finalización de llamada para agregar la acción posterior a la llamada:
- Etiqueta: experiencia posterior a la llamada
- Nombre de API: post_call_experience
- Id. de registro: {!recordId}
- Finalizar flujo de experiencia de llamada: Seleccione su flujo de seguimiento de destino (por ejemplo, Encuesta IVR).
El flujo aparece en el menú desplegable solo después de crearlo en el Paso 2.
- Bajo Parámetros de entrada de flujo, seleccione recordId, Active y asígnelo a {!recordId}.
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Agregue un elemento Enrutar trabajo para enrutar la llamada a un agente disponible:
- Etiqueta: enrutar trabajo
- Nombre de API: route_work
- ¿Cuántos registros de trabajo enrutar?: Soltero.
- Variable de Id. de registro:
{!recordId} - Canal de servicio: Teléfono.
- Enrutar a: Cola.
- Cola: cola (por ejemplo, coldtransferqueue111).
- Guarde y active el flujo.
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Configurar el flujo de encuesta posterior a la llamada
- Cree un nuevo flujo de OmniCanal (por ejemplo, denominado Encuesta IVR).
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Agregue un elemento Solicitud de reproducción para realizar la encuesta y recopilar entradas de DTMF:
- Etiqueta: Encuesta IVR
- Nombre de API: IVR_Survey
- Tipo de solicitud: Seleccionar mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Enebro
- Mensaje: Esta es una llamada de encuesta. Interactuó con un ejecutivo de servicio al cliente del banco. Para la experiencia, por favor, clasifíquenos entre 1 y 5, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto.
- Bajo Configuración de respuesta de usuario:
- Definir valores de respuesta de múltiples frecuencias de doble tono (DTMF): Agregue 1, 2, 3, 4 y 5.
- Longitud de valor de entrada mínima: 1
- Longitud máxima del valor de entrada: 1
- Establecer delimitador de respuesta: #
- Tiempo de espera de respuesta: 10 segundos
- Tiempo de espera de respuesta de dígito: 5 segundos
- Reintento de respuesta: Active y establezca Recuento de reintentos en 3 e introduzca el mensaje de reintento personalizado: Lo siento, no he recibido la entrada. ¡Por favor inténtelo de nuevo!.
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Agregue un segundo elemento Solicitud de reproducción para agradecer a la persona que llama:
- Etiqueta: Gracias.
- Nombre de API: Gracias
- Tipo de solicitud: Seleccionar mensaje
- Idioma: Inglés (Estados Unidos)
- Perfil de voz: Enebro
- Mensaje: Gracias por la respuesta de la encuesta. ¡Buen día!
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Agregue un elemento Finalizar llamada para desconectar la línea:
- Etiqueta: Desconectar llamada
- Nombre de API: Llamada_desconexión
- Conecte los elementos a Finalizar y, a continuación, Guardar y activar su flujo.
