Olet tässä:
Kokemusten kulun määrittäminen puhelun jälkeen
Suorita automaattisesti jatkokulku, kun edustaja lopettaa puhelun kerätäkseen asiakaspalautetta, kirjataksesi puheluiden lisätietoja lokiin, tarjota callback-kutsuja tai suorittaaksesi automaattisia taustapäivityksiä.
Vaaditut versiot
| Vaaditut Edition-versiot |
| Tämä artikkeli koskee: Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä) |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Puheluiden jälkeisen käyttökokemuksen määrittäminen: | Agentforce pääkäyttäjä (Salesforce Voice) -käyttöoikeusjoukko |
Katsotaanpa asiakaspalvelun skenaariota, jossa asiakas soittaa pankkien tukipalveluun ratkaistakseen kriittisen tilin ongelman. Kun edustaja on ratkaissut ongelman ja keskeyttänyt sen, linja pysyy avoinna, ja järjestelmä käynnistää automaattisesti interaktiivisen IVR-kyselyn. Tämä sallii asiakkaan arvioida käyttökokemustaan ja antaa välitöntä palautetta, kun vuorovaikutus on vielä tuoretta, tarjoamalla tukitiimille reaaliaikaisia asiakastyytyväisyystietoja ilman, että agentilta tarvitaan manuaalista työtä.
-
Omni-Channel-pääkulun määrittäminen
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Napsauta Uusi kulku ja valitse Omni-Channel-kulku.
-
Lisää Toista kehote -elementti soittajalle tervetuloviestin soittamiseen:
- Otsikko: tervetuloa
- API-nimi: tervetuloa
- Määritä aikakatkaisun pituus:
- Aika: 1
- Yksiköt: Päivät
- Kehotteen tyyppi: Valitse Viesti
- Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
- Voice-profiili: Juniper
- Viesti: Tervetuloa puhelun jälkeiseen käyttökokemukseemme. Pysy ajan tasalla keskustelun jälkeen saadaksesi palautetta.
- Käyttäjän vastausasetukset: Ei pakollinen.
-
Napsauta
ja hae Määritä Lopeta puhelun kokemus lisätäksesi puhelun jälkeisen toiminnon:
- Otsikko: puheluiden lähettämiskokemus
- API-nimi: post_call_experience
- Tietueen tunnus: {!recordId}
- Puheluiden kokemusten kulku: Valitse seurantakulun tavoite (esimerkiksi IVR-kysely).
Kulku näytetään alasvetovalikossa vasta, kun olet luonut sen vaiheessa 2.
- Valitse Kulun syöttöparametrit -osiosta recordId, Ota käyttöön ja kartoita se arvoon {!recordId}.
-
Lisää Reititä töitä -elementti reitittääksesi puhelun paikalla olevalle agentille:
- Otsikko: reititä töitä
- API-nimi: route_work
- Kuinka monta työtietuetta reititetään?: Yksittäinen.
- Tietueen tunnusmuuttuja:
{!recordId} - Palvelukanava: Puhelin.
- Reititä kohteeseen: Jono.
- Jono: jono (esimerkiksi coldtransferqueue111).
- Tallenna ja aktivoi kulku.
-
Puhelun jälkeisen kyselyn kulun määrittäminen
- Luo uusi Omni-Channel-kulku (esimerkiksi nimeltään IVR-kysely).
-
Lisää Play Prompt -elementti suorittaaksesi kyselyn ja kerätäksesi DTMF-syötteitä:
- Otsikko: IVR-kysely
- API-nimi: IVR_kysely
- Kehotteen tyyppi: Valitse Viesti
- Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
- Voice-profiili: Juniper
- Viesti: Tämä on kyselyn kutsu. Vuorovaikutit pankin asiakaspalvelupäällikön kanssa. Arvosana kokemukselle on 1–5, jolloin 1 on alhaisin ja 5 korkein.
- Käyttäjän vastausasetukset -osiossa:
- Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) -vastausarvojen määrittäminen: Lisää 1, 2, 3, 4 ja 5.
- Syötetyn arvon vähimmäispituus: 1
- Syötetyn arvon enimmäispituus: 1
- Määritä vastauksen erotinmerkki: #
- Vastauksen aikakatkaisu: 10 sekuntia
- Digitaalinen vastauksen aikakatkaisu: 5 sekuntia
- Vastauksen uudelleenyritys: Ota uudelleenyritysten määrä käyttöön ja määritä arvoksi 3 ja syötä mukautettu uudelleenyritysviesti: Anteeksi, en saanut tietoja. Yritä uudelleen!.
-
Lisää toinen Toista kehotteen elementti kiittääksesi soittajaa:
- Otsikko: Kiitos
- API-nimi: Kiitos
- Kehotteen tyyppi: Valitse Viesti
- Kieli: Englanti (Yhdysvallat)
- Voice-profiili: Juniper
- Viesti: Kiitos kyselyn vastauksesta. Hyvää päivää!
-
Lisää Lopeta puhelu -elementti katkaistaksesi linjan yhteyden:
- Otsikko: Puhelun yhteyden katkaiseminen
- API-nimi: Katkaise puhelu
- Yhdistä elementit loppuun ja tallenna ja aktivoi kulkusi.
