Loading
Centre de contact
Configuration d'un flux Expérience post-appel

Vous êtes ici :

  1. Aide de Salesforce
  2. Documents
  3. Centre de contact

Configuration d'un flux Expérience post-appel

Exécutez automatiquement un flux de suivi lorsque le dernier commercial se déconnecte d'un appel pour recueillir les commentaires des clients, consigner les détails de l'appel, offrir des rappels ou effectuer des mises à jour automatisées en arrière-plan.

Éditions requises

Éditions requises
Cet article s'applique à : Salesforce Voice (téléphonie native)
Autorisations utilisateur requises
Pour configurer une expérience post-appel : Ensemble d'autorisations Administrateur du centre de contact Agentforce (Salesforce Voice)

Prenons un scénario de service client dans lequel un client appelle une ligne d'assistance du support bancaire pour résoudre un problème de compte critique. Lorsque le représentant a résolu le problème et raccroché, la ligne reste ouverte et le système déclenche automatiquement une enquête interactive sur le SVI. Cela permet au client d'évaluer son expérience et de formuler des commentaires instantanés lorsque l'interaction est encore fraîche, ce qui fournit à l'équipe de support des données de satisfaction client en temps réel sans demander d'effort manuel à l'agent.

  1. Configuration du flux Omni-Channel principal
    1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
    2. Cliquez sur Nouveau flux, puis sélectionnez Omni-Channel Flow.
    3. Ajoutez un élément Invite de lecture pour lire un message de bienvenue pour l'appelant :
      • Étiquette : bienvenue
      • Nom d'API : bienvenue
      • Définir la durée d'expiration :
        • Durée : 1
        • Unités : Jours
      • Type d'invite : Sélectionner un message
      • Langue : Anglais (États-Unis)
      • Profil Voice : Genièvre
      • Message : Bienvenue dans notre expérience post-appel. Veuillez rester en ligne après votre conversation pour nous faire part de vos commentaires.
      • Paramètres de réponse de l'utilisateur : Non requis.
    4. Cliquez sur Icône Ajouter, puis recherchez Définir l'expérience de fin d'appel pour ajouter l'action post-appel :
      • Étiquette : Expérience post-appel
      • Nom d'API : post_call_experience
      • ID d'enregistrement : {!recordId}
      • Flux Expérience d'appel final : Sélectionnez votre flux de suivi cible (p. ex. Enquête SVI).

        Le flux est affiché dans la liste déroulante uniquement après l'avoir créé à l'étape 2.

      • Sous Paramètres d'entrée de flux, sélectionnez recordId, Activer et mappez-le avec {!recordId}.
    5. Ajoutez un élément Acheminer les travaux pour acheminer l'appel vers un agent disponible :
      • Étiquette : Acheminer le travail
      • Nom d'API : route_work
      • Combien d'enregistrements de travail acheminer ? : Célibataire.
      • Variable d'ID d'enregistrement : {!recordId}
      • Canal de service : Téléphone.
      • Acheminer vers : File d'attente.
      • File d'attente : file d'attente (p. ex. coldtransferqueue111).
    6. Enregistrez et activez le flux.
  2. Configuration du flux d'enquête post-appel
    1. Créez un flux Omni-Channel (par exemple, nommé Enquête SVI).
    2. Ajoutez un élément Invite de lecture pour mener l'enquête et collecter les entrées DTMF :
      • Étiquette : Enquête SVI
      • Nom d'API : IVR_Survey
      • Type d'invite : Sélectionner un message
      • Langue : Anglais (États-Unis)
      • Profil Voice : Genièvre
      • Message : C'est un appel à enquête. Vous avez interagi avec un responsable du service client de la banque. Pour l'expérience, s'il vous plaît nous évaluer entre 1 à 5, avec 1 étant le plus bas et 5 étant le plus élevé.
      • Sous Paramètres de réponse de l'utilisateur :
        • Définir des valeurs de réponse DTMF (Doual-Tone Multi-Frequency) : Ajoutez 1, 2, 3, 4 et 5.
        • Longueur minimale de la valeur d'entrée : 1
        • Longueur maximale de la valeur d'entrée : 1
        • Définir le délimiteur de réponse : #
        • Expiration de la réponse : 10 secondes
        • Expiration de réponse numérique : 5 secondes
        • Nouvelle tentative de réponse : Activez et définissez Nombre de nouvelles tentatives sur 3, puis saisissez un message personnalisé de nouvelle tentative : Désolé, je n'ai pas eu l'entrée. Veuillez réessayer !
    3. Ajoutez un deuxième élément Invite de lecture pour remercier l'appelant :
      • Étiquette : Merci.
      • Nom d'API : Merci
      • Type d'invite : Sélectionner un message
      • Langue : Anglais (États-Unis)
      • Profil Voice : Genièvre
      • Message : Merci pour la réponse à l'enquête. Bonne journée !
    4. Ajoutez un élément Terminer l'appel pour déconnecter la ligne :
      • Étiquette : Déconnecter l'appel
      • Nom d'API : Disconnect_Call
    5. Connectez les éléments à Terminer, puis Enregistrez et activez votre flux.
 
Chargement
Salesforce Help | Article