Loading
Call center
Impostazione di un flusso di esperienze post-chiamata

Ti trovi qui:

  1. Guida di Salesforce
  2. Documenti
  3. Call center

Impostazione di un flusso di esperienze post-chiamata

Eseguire automaticamente un flusso di follow-up quando l'ultimo agente si disconnette da una chiamata per raccogliere i commenti dei clienti, registrare i dettagli delle chiamate, offrire richiamate o eseguire aggiornamenti automatici in background.

Versioni (Edition) richieste

Versioni obbligatorie
Questo articolo si applica a: Salesforce Voice (Telefonia nativa)
Autorizzazioni utente necessarie
Per impostare un'esperienza post-chiamata: Insieme di autorizzazioni Amministratore call center Agentforce (Salesforce Voice)

Si consideri uno scenario di assistenza clienti in cui un cliente chiama una linea di assistenza bancaria per risolvere un problema critico dell'account. Dopo che il rappresentante ha risolto il problema e riattacca, la linea rimane aperta e il sistema attiva automaticamente un sondaggio IVR interattivo. Ciò consente al cliente di valutare la propria esperienza e di fornire un feedback immediato mentre l'interazione è ancora fresca, fornendo al team di assistenza dati sulla soddisfazione dei clienti in tempo reale senza richiedere l'intervento manuale dell'agente.

  1. Configurazione del flusso Omnicanale principale
    1. Da Imposta, immettere Flussi nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Flussi.
    2. Fare clic su Nuovo flusso e selezionare Flusso Omnicanale.
    3. Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per riprodurre un messaggio di benvenuto per il chiamante:
      • Etichetta: welcome
      • Nome API: benvenuto
      • Imposta lunghezza timeout:
        • Quantità di tempo: 1
        • Unità: Giorni
      • Tipo di prompt: Seleziona messaggio
      • Lingua: Inglese (Stati Uniti)
      • Profilo Voice: Ginepro
      • Messaggio: Benvenuti nella nostra esperienza post-chiamata. Si prega di rimanere in linea dopo la conversazione per fornire un feedback.
      • Impostazioni di risposta utente: Non richiesto.
    4. Fare clic su icona aggiungi e cercare Imposta esperienza di fine chiamata per aggiungere l'azione post-chiamata:
      • Etichetta: post call experience
      • Nome API: post_call_experience
      • ID record: {!recordId}
      • Flusso esperienza di fine chiamata: Selezionare il flusso di follow-up di destinazione (ad esempio, Sondaggio IVR).

        Il flusso viene visualizzato nell'elenco a discesa solo dopo essere stato creato nel passaggio 2.

      • In Parametri di input del flusso, selezionare recordId, Attivarlo e mapparlo a {!recordId.
    5. Aggiungere un elemento Instrada lavoro per instradare la chiamata a un agente disponibile:
      • Etichetta: instrada lavoro
      • Nome API: route_work
      • Quanti record di lavoro instradare?: Single.
      • Variabile ID record: {!recordId}
      • Canale di assistenza: Telefono.
      • Instrada a: Area di attesa.
      • Area di attesa: area di attesa (ad esempio coldtransferqueue111).
    6. Salvare e attivare il flusso.
  2. Configurazione del flusso sondaggio post-chiamata
    1. Creare un nuovo flusso Omnicanale (ad esempio, denominato Sondaggio IVR).
    2. Aggiungere un elemento Prompt di riproduzione per condurre il sondaggio e raccogliere gli input DTMF:
      • Etichetta: Sondaggio IVR
      • Nome API: Sondaggio IVR
      • Tipo di prompt: Seleziona messaggio
      • Lingua: Inglese (Stati Uniti)
      • Profilo Voice: Ginepro
      • Messaggio: Questa è una chiamata al sondaggio. Hai interagito con un responsabile dell'assistenza clienti della banca. Per l'esperienza, si prega di valutare da 1 a 5, con 1 il più basso e 5 il più alto.
      • In Impostazioni risposta utente:
        • Definizione dei valori di risposta DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency): Aggiungere 1, 2, 3, 4 e 5.
        • Lunghezza valore di input minimo: 1
        • Lunghezza valore di input massimo: 1
        • Imposta delimitatore di risposta: #
        • Timeout risposta: 10 secondi
        • Timeout risposta cifra: 5 secondi
        • Riprova risposta: Attivare e impostare Conteggio tentativi su 3 e immettere un messaggio di tentativo personalizzato: Scusa, non ho ricevuto l'input. Si prega di riprovare!.
    3. Aggiungere un secondo elemento Prompt di riproduzione per ringraziare il chiamante:
      • Etichetta: Grazie.
      • Nome API: Grazie
      • Tipo di prompt: Seleziona messaggio
      • Lingua: Inglese (Stati Uniti)
      • Profilo Voice: Ginepro
      • Messaggio: Grazie per la risposta al sondaggio. Buona giornata!
    4. Aggiungere un elemento Termina chiamata per scollegare la linea:
      • Etichetta: Chiamata disconnessione
      • Nome API: Chiamata_disconnessione
    5. Collegare gli elementi a Fine, quindi Salva e attiva il flusso.
 
Caricamento
Salesforce Help | Article