通話後のエクスペリエンスフローの設定
最後の営業担当が通話から切断したときにフォローアップフローを自動的に実行し、顧客のフィードバックの収集、通話の詳細の記録、コールバックの提供、バックグラウンド自動更新の実行を行います。
必要なエディション
| 必要なエディション |
| この記事の対象: Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー) |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 通話後の環境を設定する | Agentforce コンタクトセンター管理者 (Salesforce Voice) 権限セット |
重要な取引先の問題を解決するためにクライアントが銀行サポートヘルプラインに電話をかけるカスタマーサービスシナリオを考えてみましょう。担当者が問題を解決して電話を切った後も、回線は開いたままで、システムによって自動的に対話型 IVR アンケートがトリガーされます。これにより、顧客はインタラクションが新鮮な間にエクスペリエンスを評価して即座にフィードバックを提供でき、エージェントの手動操作を必要とせずにサポートチームにリアルタイムの顧客満足度データを提供します。
-
メインオムニチャネルフローの設定
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [新規フロー] をクリックし、[オムニチャネルフロー] を選択します。
-
発信者にお知らせメッセージを再生する [プロンプトを再生] 要素を追加します。
- 表示ラベル: welcome
- API 参照名: welcome
- タイムアウトの長さの設定:
- 期間: 1
- 単位: 日数
- プロンプト種別: メッセージを選択
- 言語: 英語 (アメリカ)
- Voice Profile (音声プロファイル): Juniper
- メッセージ: 通話後エクスペリエンスへようこそ。会話後、フィードバックをお寄せください。
- ユーザー応答設定: 必須ではありません。
-
[
] をクリックし、「Set End Call Experience (通話終了環境の設定)」を検索して通話後アクションを追加します。
- 表示ラベル: post call experience
- API 参照名: post_call_experience
- レコード ID: {!recordId}
- End Call Experience Flow (通話環境を終了するフロー): 対象のフォローアップフロー (IVR アンケートなど) を選択します。
フローは、ステップ 2 で作成した後にのみドロップダウンに表示されます。
- [フロー入力パラメータ] で、[recordId]、[有効] を選択し、{!recordId に対応付けます。
-
[作業を転送] 要素を追加して、通話を対応可能なエージェントに転送します。
- 表示ラベル: route work
- API 参照名: route_work
- How Many Work Records to Route? (転送する作業レコード数): 1 件。
- レコード ID 変数:
{!recordId} - サービスチャネル: 電話。
- 転送先: キュー。
- キュー: キュー (例: coldtransferqueue111)。
- フローをブックマークに登録して有効化します。
-
通話後アンケートフローの設定
- 新しいオムニチャネルフロー (IVR アンケートなど) を作成します。
-
アンケートを実施して DTMF 入力を収集する [Play Prompt (プロンプトを再生)] 要素を追加します。
- 表示ラベル: IVR Survey (IVR アンケート)
- API 参照名: IVR_Survey
- プロンプト種別: メッセージを選択
- 言語: 英語 (アメリカ)
- Voice Profile (音声プロファイル): Juniper
- メッセージ: これはアンケートへの電話です。あなたは銀行のカスタマーサービスエグゼクティブとやりとりしました。環境について 1 ～ 5 で評価してください。1 が最も低く、5 が最も高くなります。
- [User Response Settings (ユーザー応答設定)] で、次の手順を実行します。
- デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 応答値の定義: 1、2、3、4、5 を追加します。
- 最小入力値長: 1
- 最大入力値長: 1
- 応答区切り文字の設定: #
- 応答タイムアウト: 10 秒
- Digit Response Timeout: 5 Seconds (ディジット応答タイムアウト: 5 秒)
- 応答再試行: [再試行回数] を有効にして 3 に設定し、カスタム再試行メッセージ「Sorry, didn't get the input」を入力します。Please try again! (もう一度お試しください!)。
-
通話者に感謝する 2 番目の [Play Prompt (プロンプトを再生)] 要素を追加します。
- 表示ラベル: Thank you
- API 参照名: Thank_you
- プロンプト種別: メッセージを選択
- 言語: 英語 (アメリカ)
- Voice Profile (音声プロファイル): Juniper
- メッセージ: アンケートへの回答ありがとうございます。良い一日を!
-
終了通話要素を追加して、回線を切断します。
- 表示ラベル: Disconnect Call (通話を切断)
- API 参照名: Disconnect_Call
- 要素を [終了] に接続し、フローを保存して有効化します。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
