통화 후 환경 플로 설정
마지막 담당자가 통화에서 연결을 끊으면 자동으로 팔로우업 플로를 실행하여 고객 피드백을 수집하고 통화 세부 사항을 기록하거나 콜백을 제공하거나 자동 백그라운드 업데이트를 수행합니다.
필수 Edition
| 필수 Edition |
| 이 기사는 다음에 적용됩니다. Salesforce Voice(네이티브 전화 통신) |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 통화 후 환경 설정: | Agentforce 상담 센터 관리자(Salesforce Voice) 권한 집합 |
클라이언트가 중요한 계정 문제를 해결하기 위해 은행 지원 도움말 라인을 호출하는 고객 서비스 시나리오를 살펴보겠습니다. 담당자가 문제를 해결하고 중단하면 회선이 열려 있고 시스템에서 대화형 IVR 설문 조사를 자동으로 트리거합니다. 이렇게 하면 고객이 경험을 평가하고 상호 작용이 새롭게 시작되는 동안 즉각적인 사용자 의견을 제공하여 에이전트의 수동 작업 없이 지원 팀에 실시간 고객 만족도 데이터를 제공할 수 있습니다.
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기본 옴니채널 플로 구성
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 플로를 입력한 후 플로를 선택합니다.
- 새 플로를 클릭하고 옴니채널 플로를 선택합니다.
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재생 프롬프트 요소를 추가하여 발신자의 환영 메시지를 재생합니다.
- 레이블: 환영
- API 이름: 환영
- 시간 제한 길이 설정:
- 시간: 1
- 단위: 일
- 프롬프트 유형: 메시지 선택
- 언어: 영어(미국)
- Voice 프로필: 주니퍼
- 메시지: 통화 후 환경에 오신 것을 환영합니다. 대화 후 계속해서 사용자 의견을 제공하십시오.
- 사용자 응답 설정: 필수가 아닙니다.
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를 클릭하고 통화 종료 환경 설정을 검색하여 통화 후 작업을 추가합니다.
- 레이블: 통화 후 환경
- API 이름: post_call_experience
- 레코드 ID: {!recordId}
- 통화 경험 종료 플로: 목표 팔로우업 플로(예: IVR 설문 조사)를 선택합니다.
2단계에서 플로를 만든 후에만 드롭다운에 플로가 나타납니다.
- 플로 입력 매개 변수 아래에서 recordId를 선택하고 켜고 {!recordId}로 매핑합니다.
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작업 라우팅 요소를 추가하여 사용 가능한 에이전트에게 통화를 라우팅합니다.
- 레이블: 경로 작업
- API 이름: route_work
- 라우팅할 작업 레코드 수: 단일.
- 레코드 ID 변수:
{!recordId} - 서비스 채널: 전화.
- 라우팅 대상: 대기열.
- 대기열: 대기열(예: coldtransferqueue111).
- 플로를 저장하고 활성화합니다.
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통화 후 설문 조사 플로 구성
- 새 옴니채널 플로를 만듭니다(예: IVR 설문 조사).
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재생 프롬프트 요소를 추가하여 설문 조사를 수행하고 DTMF 입력을 수집합니다.
- 레이블: IVR 설문 조사
- API 이름: IVR_Survey
- 프롬프트 유형: 메시지 선택
- 언어: 영어(미국)
- Voice 프로필: 주니퍼
- 메시지: 이는 설문 조사 통화입니다. 은행 고객 서비스 담당자와 상호 작용했습니다. 환경의 경우 1이 가장 낮고 5이 가장 높은 1~5 사이로 평가해 주십시오.
- 사용자 응답 설정 아래에서 다음을 수행합니다.
- 이중 어조 다중 주기(DTMF) 응답 값 정의: 1, 2, 3, 4 및 5를 추가합니다.
- 최소 입력 값 길이: 1
- 최대 입력 값 길이: 1
- 응답 구분 기호 설정: #
- 응답 시간 제한: 10초
- 자릿수 응답 시간 제한: 5초
- 응답 재시도: 재시도 횟수를 설정하여 3으로 설정하고 사용자 정의 재시도 메시지를 입력합니다. 유감이지만 입력이 없습니다. 다시 시도하십시오!
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두 번째 재생 프롬프트 요소를 추가하여 발신자에게 감사 인사를 전합니다.
- 레이블: 감사합니다.
- API 이름: 감사합니다.
- 프롬프트 유형: 메시지 선택
- 언어: 영어(미국)
- Voice 프로필: 주니퍼
- 메시지: 설문 조사 응답을 보내주셔서 감사합니다. 좋은 하루를 보내십시오!
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통화 종료 요소를 추가하여 회선 연결 해제:
- 레이블: 통화 연결 끊기
- API 이름: Disconnect_Call
- 요소를 끝으로 연결한 다음, 플로를 저장하고 저장하고 활성화합니다.
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