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Central de contato
Configurar um fluxo de experiência pós-chamada

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Configurar um fluxo de experiência pós-chamada

Execute automaticamente um fluxo de acompanhamento quando o último representante se desconectar de uma chamada para coletar feedback do cliente, registrar detalhes da chamada, oferecer retornos de chamada ou realizar atualizações em segundo plano automatizadas.

Edições obrigatórias

Edições necessárias
Este artigo se aplica a: Salesforce Voice (telefonia nativa)
Permissões de usuário necessárias
Para configurar uma experiência pós-chamada: Conjunto de permissões de Administrador da Central de contato do Agentforce (Salesforce Voice)

Vamos considerar um cenário de atendimento ao cliente em que um cliente liga para uma linha de ajuda de suporte bancário para resolver um problema crítico de conta. Depois que o representante resolver o problema e encerrar, a linha permanecerá aberta e o sistema acionará automaticamente uma pesquisa de IVR interativa. Isso permite que o cliente classifique sua experiência e forneça feedback instantâneo enquanto a interação ainda está atualizada, fornecendo à equipe de suporte dados de satisfação do cliente em tempo real sem exigir esforço manual do agente.

  1. Configurar o fluxo principal do Omni-Channel
    1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
    2. Clique em Novo fluxo e selecione Fluxo do Omni-Channel.
    3. Adicione um elemento Reproduzir prompt para reproduzir uma mensagem de boas-vindas para o chamador:
      • Rótulo: boas-vindas
      • Nome da API: boas-vindas
      • Definir duração do tempo limite:
        • Quantidade de tempo: 1
        • Unidades: Dias
      • Tipo de prompt: Selecionar mensagem
      • Idioma: Inglês (Estados Unidos)
      • Perfil de voz: Juniper
      • Mensagem: Bem-vindo à nossa experiência pós-chamada. Mantenha-se informado após a conversa para dar seu feedback.
      • Configurações de resposta do usuário: Não necessário.
    4. Clique em ícone adicionar e pesquise Definir experiência de chamada final para adicionar a ação pós-chamada:
      • Rótulo: experiência de chamada posterior
      • Nome da API: post_call_experience
      • ID do registro: {!recordId}
      • Fluxo Encerrar experiência de chamada: Selecione seu fluxo de acompanhamento de destino (por exemplo, Pesquisa de IVR).

        O fluxo aparece na lista suspensa apenas depois de você criá-lo na Etapa 2.

      • Em Parâmetros de entrada de fluxo, selecione recordId, ative e mapeie-o para {!recordId}.
    5. Adicione um elemento Rotear trabalho para rotear a chamada para um agente disponível:
      • Rótulo: rotear trabalho
      • Nome da API: route_work
      • Quantos registros de trabalho rotear?: Única.
      • Variável de ID do registro: {!recordId}
      • Canal de serviço: Telefone.
      • Encaminhar para: Fila.
      • Fila: fila (por exemplo, coldtransferqueue111).
    6. Salvar e ativar o fluxo.
  2. Configurar o fluxo de pesquisa pós-chamada
    1. Crie um novo Fluxo do Omni-Channel (por exemplo, chamado Pesquisa de IVR).
    2. Adicione um elemento Aviso de reprodução para realizar a pesquisa e coletar entradas DTMF:
      • Rótulo: Pesquisa de IVR
      • Nome da API: IVR_Survey
      • Tipo de prompt: Selecionar mensagem
      • Idioma: Inglês (Estados Unidos)
      • Perfil de voz: Juniper
      • Mensagem: Esta é uma chamada de pesquisa. Você interagiu com um executivo de atendimento ao cliente do banco. Para a experiência, classifique-nos entre 1 e 5, sendo 1 o mais baixo e 5 o mais alto.
      • Em Configurações de resposta do usuário:
        • Definir valores de resposta de múltipla frequência de tom duplo (DTMF): Adicione 1, 2, 3, 4 e 5.
        • Comprimento mínimo do valor de entrada: 1
        • Comprimento máximo do valor de entrada: 1
        • Definir delimitador de resposta: #
        • Tempo limite da resposta: 10 segundos
        • Tempo limite de resposta digitalizada: 5 segundos
        • Repetição da resposta: Ative e defina Contagem de novas tentativas como 3 e insira uma mensagem de nova tentativa personalizada: Desculpe, não recebi a entrada. Tente novamente!.
    3. Adicione um segundo elemento Reproduzir prompt para agradecer ao chamador:
      • Rótulo: Obrigado
      • Nome da API: Thanks_you
      • Tipo de prompt: Selecionar mensagem
      • Idioma: Inglês (Estados Unidos)
      • Perfil de voz: Juniper
      • Mensagem: Obrigado pela resposta da pesquisa. Tenha um bom dia!
    4. Adicione um elemento Encerrar chamada para desconectar a linha:
      • Rótulo: Desconectar chamada
      • Nome da API: Disconnect_Call
    5. Conecte os elementos ao End e, em seguida, salve e ative seu fluxo.
 
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