Loading
Контактный центр
Настройка потока взаимодействия после вызова

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Контактный центр

Настройка потока взаимодействия после вызова

Автоматически выполняйте дополнительный поток, когда последний представитель отключается от вызова для сбора отзывов клиентов, регистрации сведений о вызовах, предложения обратных вызовов или выполнения автоматических фоновых обновлений.

Требуемые версии

Обязательные версии
Данная статья применяется к: Salesforce Voice (родная телефония)
Требуемые полномочия пользователя
Для настройки взаимодействия после вызова: Набор полномочий администратора контактного центра Agentforce (Salesforce Voice)

Рассмотрим сценарий обслуживания клиентов, при котором клиент звонит на справочную службу банковской поддержки для решения критической проблемы организации. После того как представитель решит проблему и положит трубку, линия остается открытой, и система автоматически инициирует интерактивный IVR-опрос. Это позволяет клиенту оценить свое взаимодействие и предоставить мгновенный отзыв, пока взаимодействие еще свежо, предоставляя группе поддержки данные об удовлетворенности клиентов в реальном времени, не требуя ручных усилий от агента.

  1. Настройка основного потока мультиканала
    1. Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» в настройках и выберите пункт «Потоки».
    2. Нажмите «Создать поток» и выберите «Поток мультиканала».
    3. Добавьте элемент «Напоминание о воспроизведении» для воспроизведения приветственного сообщения абонента:
      • Метка: добро пожаловать
      • API-имя: добро пожаловать
      • Задать продолжительность времени ожидания:
        • Количество времени: 1
        • Единицы измерения: Дни
      • Тип напоминания: Выбрать сообщение
      • Язык: Английский (США)
      • Профиль Voice: Juniper
      • Сообщение: Добро пожаловать в наше взаимодействие после вызова. Пожалуйста, будьте на связи после разговора, чтобы предоставить отзыв.
      • Параметры ответа пользователя: Не обязательно.
    4. Нажмите значок добавления и найдите «Задать завершение взаимодействия вызова», чтобы добавить действие после вызова:
      • Метка: взаимодействие после вызова
      • API-имя: post_call_experience
      • Код записи: {!recordId}
      • Поток завершения взаимодействия вызова: Выберите целевой дополнительный поток (например, опрос IVR).

        Поток появляется в раскрывающемся списке только после его создания в действии 2.

      • В параметрах ввода потока выберите recordId, включите и соотнесите его с {!recordId}.
    5. Добавьте элемент «Маршрутизация работы» для маршрутизации вызова доступному агенту:
      • Метка: маршрутизация работы
      • API-имя: route_work
      • Сколько рабочих записей для маршрутизации?: Семейный.
      • Переменная кода записи: {!recordId}
      • Канал обслуживания: Телефон.
      • Маршрутизация: Очередь.
      • Очередь: очередь (например, очередь холодной передачи111).
    6. Сохраните и активируйте поток.
  2. Настройка потока опроса после вызова
    1. Создайте новый поток мультиканала (например, IVR-опрос).
    2. Добавьте элемент «Напоминание о воспроизведении» для проведения опроса и сбора вводных данных DTMF:
      • Метка: IVR-опрос
      • API-имя: IVR_Survey
      • Тип напоминания: Выбрать сообщение
      • Язык: Английский (США)
      • Профиль Voice: Juniper
      • Сообщение: Это вызов опроса. Вы взаимодействовали с менеджером по обслуживанию клиентов банка. Для получения опыта, пожалуйста, оцените нас от 1 до 5, с 1 - самый низкий и 5 - самый высокий.
      • В параметрах ответа пользователя:
        • Определение значений двухтонального многочастотного ответа (DTMF): Добавьте 1, 2, 3, 4 и 5.
        • Минимальная длина вводного значения: 1
        • Максимальная длина вводного значения: 1
        • Задать разделитель ответов: #
        • Время ожидания ответа: 10 секунд
        • Время ожидания цифрового ответа: 5 секунд
        • Повтор ответа: Включите и установите «Количество повторных попыток» на 3, а затем введите настраиваемое сообщение о повторной попытке: Извините, не получил вводные данные. Попробуйте еще раз!.
    3. Добавьте второй элемент «Напоминание о воспроизведении», чтобы поблагодарить абонента:
      • Метка: Спасибо.
      • API-имя: Спасибо
      • Тип напоминания: Выбрать сообщение
      • Язык: Английский (США)
      • Профиль Voice: Juniper
      • Сообщение: Спасибо за ответ на опрос. Хорошего дня!
    4. Добавьте элемент «Завершить вызов» для отключения линии:
      • Метка: Отключение вызова
      • API-имя: Disconnect_Call
    5. Подключите элементы к окончанию, потом сохраните и активируйте поток.
 
Загрузка
Salesforce Help | Article