Du är här:
Konfigurera ett upplevelseflöde efter samtal
Kör automatiskt ett uppföljningsflöde när den senaste representanten kopplar från ett samtal för att samla in kundfeedback, logga samtalsdetaljer, erbjuda callbacks eller utföra automatiserade bakgrundsuppdateringar.
Versioner som krävs
| Utgåvor som behövs |
| Denna artikel gäller för: Salesforce Voice (inbyggd telefoni) |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Konfigurera en upplevelse efter ett samtal: | Behörighetsuppsättningen Agentforce Contact Center Admin (Salesforce Voice) |
Låt oss överväga ett kundservicescenario där en klient ringer en banksupportjour för att lösa ett viktigt kontoproblem. När representanten har löst problemet och lagt på luren fortsätter linjen vara öppen och systemet utlöser automatiskt en interaktiv IVR-undersökning. Detta låter kunden betygsätta sin upplevelse och ge direkt feedback medan interaktionen fortfarande är färsk, vilket ger supportteamet data om kundnöjdhet i realtid utan att kräva manuell ansträngning från agenten.
-
Konfigurera Omni-Channel-huvudflödet
- I Inställningar, skriv Flöden i rutan Snabbsökning och välj sedan Flöden.
- Klicka på Nytt flöde och välj Omni-Channel-flöde.
-
Lägg till ett element för Spela uppmaning för att spela ett välkomstmeddelande för uppringaren:
- Etikett: välkommen
- API-namn: välkommen
- Ange timeoutlängd:
- Tidslängd: 1
- Enhet: Dagar
- Uppmaningstyp: Välj meddelande
- Språk: Engelska (USA)
- Röstprofil: Juniper
- Meddelande: Välkommen till vår upplevelse efter samtal. Vänligen stanna på linjen efter din konversation för att ge din feedback.
- Användarsvarsinställningar: Inte obligatoriskt.
-
Klicka på
och sök efter Ange upplevelse av att avsluta samtal för att lägga till åtgärden efter samtal:
- Etikett: upplevelse efter samtal
- API-namn: post_call_experience
- Post-ID: {!recordId}
- Upplevelseflöde för Avsluta samtal: Välj ditt måluppföljningsflöde (t.ex. IVR-undersökning).
Flödet visas endast i rullmenyn efter att du skapat det i steg 2.
- Under Flödesindataparametrar, välj recordId, Slå på och mappa det till {!recordId}.
-
Lägg till ett Dirigera arbete-element för att dirigera samtalet till en tillgänglig agent:
- Etikett: dirigera arbete
- API-namn: route_work
- Hur många arbetsposter ska dirigeras?: Singel.
- Post-ID-variabel:
{!recordId} - Tjänstekanal: Telefon.
- Dirigera till: Kö.
- Kö: kö (t.ex. coldtransferqueue111).
- Spara och aktivera flödet.
-
Konfigurera undersökningsflödet efter samtal
- Skapa ett nytt Omni-Channel-flöde (t.ex. IVR-undersökning).
-
Lägg till ett Play Prompt-element för att utföra undersökningen och samla in DTMF-inmatningar:
- Etikett: IVR-undersökning
- API-namn: IVR_Survey
- Uppmaningstyp: Välj meddelande
- Språk: Engelska (USA)
- Röstprofil: Juniper
- Meddelande: Detta är ett undersökningsanrop. Du har interagerat med en bankkundtjänstansvarig. För upplevelsen, betygsätt oss mellan 1 till 5, där 1 är lägst och 5 är högst.
- Under Användarsvarsinställningar:
- Definiera värden för flerfrekvenssvar med dubbla toner (DTMF): Lägg till 1, 2, 3, 4 och 5.
- Minsta längd på indatavärde: 1
- Maximal längd på indatavärde: 1
- Ange svarsavgränsare: #
- Timeout för svar: 10 sekunder
- Timeout för siffersvar: 5 sekunder
- Svarsförsök: Slå på och ställ in Antal försök till 3 och ange ett eget meddelande om försök: Jag fick inte inmatningen. Försök igen!
-
Lägg till ett andra Play Prompt-element för att tacka uppringaren:
- Etikett: Tack.
- API-namn: Tack_er
- Uppmaningstyp: Välj meddelande
- Språk: Engelska (USA)
- Röstprofil: Juniper
- Meddelande: Tack för att du skickade in en ändring. Ha en bra dag!
-
Lägg till ett element för Avsluta samtal för att koppla från linjen:
- Etikett: Koppla från samtal
- API-namn: Koppla från_samtal
- Anslut elementen till Avsluta och sedan Spara och aktivera ditt flöde.
