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設定通話後體驗流程
當最後一位代表與通話中斷連線時,自動執行後續追蹤流程,以收集客戶的回饋意見、記錄通話詳細資料、提供回呼,或執行自動背景更新。
必要版本
| 必要版本 |
| 此文章適用於：Salesforce Voice (原生電話服務) |
| 所需的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定通話後體驗: | Agentforce 連絡中心管理員 (Salesforce Voice) 權限集 |
讓我們思考一下客戶服務情況,其中用戶致電銀行支援協助線索以解決重要帳戶問題。代表解決問題並關閉後,線路會保持開啟,系統會自動觸發互動式 IVR 調查。這可讓客戶在互動仍新鮮時對其體驗進行評分並提供即時回饋意見,為支援小組提供即時的客戶滿意度資料,而不需要工作人員手動努力。
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設定主要 Omni-Channel 流程
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 流程,然後選取「 流程」。
- 按一下「新增流程」,然後選取「Omni-Channel 流程」。
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新增「播放提示」元素以針對來電者播放歡迎訊息:
- 標籤：歡迎
- API 名稱：歡迎
- 設定逾時長度:
- 時間量:1
- 單位:天數
- 提示類型:選取訊息
- 語言：英文 (美國)
- 語音設定檔:Juniper
- 訊息：歡迎使用我們的通話後體驗。請在對話結束後隨時掌握狀態,以提供您的回饋意見。
- 使用者回應設定:不需要。
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按一下
並搜尋「設定結束通話體驗」以新增通話後動作:
- 標籤：通話後體驗
- API 名稱：post_call_experience
- 記錄識別碼:{!recordId}
- 結束通話體驗流程:選取您的目標追蹤流程 (例如,IVR 調查)。
只有在您在步驟 2 中建立流程後,流程才會顯示在下拉式清單中。
- 在「流程輸入參數」下方,選取「recordId」,開啟並將其對應至 {!recordId}」。
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新增「路由工作」元素,將通話路由至可用的工作人員:
- 標籤：路線工作
- API 名稱：route_work
- 要路由多少個工作記錄?:單一。
- 記錄識別碼變數:
{!recordId} - 服務管道:電話。
- 路由至:查詢。
- Chesue:queue (例如,coldtransferqueue111)。
- 儲存並 啟用流程。
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設定通話後調查流程
- 建立新的 Omni-Channel 流程 (例如,名為 IVR 調查)。
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新增「播放提示」元素以執行調查並收集 DTMF 輸入:
- 標籤：IVR 調查
- API 名稱：IVR_Survey
- 提示類型:選取訊息
- 語言：英文 (美國)
- 語音設定檔:Juniper
- 訊息：這是調查通話。您與銀行客戶服務主管互動。針對體驗,請將我們評分為介於 1 到 5,其中 1 為最低,5 為最高。
- 在「使用者回應設定」下:
- 定義雙語多頻率 (DTMF) 回應值:新增 1、2、3、4 與 5。
- 輸入值長度下限:1
- 輸入值長度上限:1
- 設定回應分隔符號:#
- 回應逾時:10 秒
- 數位回應逾時:5 秒
- 回應重試:開啟並將「重試計數」設定為 3,然後輸入自訂重試訊息:抱歉,未取得輸入。請再試一次!。
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新增第二個「播放提示」元素以感謝來電者:
- 標籤：感謝您
- API 名稱：感謝您
- 提示類型:選取訊息
- 語言：英文 (美國)
- 語音設定檔:Juniper
- 訊息：感謝您提供調查回應。祝您一天愉快!
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新增「結束通話」元素以中斷線路連線:
- 標籤：中斷通話的連線
- API 名稱：Disconnect_Call
- 將元素連線至「結束」,然後儲存並啟用您的流程。
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