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Transferir una llamada
Transfiera llamadas a otro representante o cola de modo que los clientes estén conectados con la persona correcta que puede ayudar.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
Salesforce Voice (Telefonía nativa)
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para realizar transferencias: | Conjunto de permisos Representante del centro de contacto Agentforce (Salesforce Voice). Aprenda cómo ver permisos en este conjunto de permisos. |
- Realizar una transferencia ciega
Transfiera una llamada a otro representante del centro de contacto o cola sin dar contexto al siguiente representante. - Realizar una transferencia cálida
Transfiera una llamada a otro representante o cola del centro de contacto. Debata la situación con otro representante antes de conectarlo con el cliente y luego abandone la llamada.
Realizar una transferencia ciega
Transfiera una llamada a otro representante del centro de contacto o cola sin dar contexto al siguiente representante.
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Mientras está en una llamada, para transferir inmediatamente la llamada sin esperar que el siguiente representante se una a la llamada, haga clic en Transferencia ciega.
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Seleccione otro representante o cola y haga clic en Llamar. De forma predeterminada, la lista muestra solo los representantes disponibles que pueden aceptar la llamada. Para ver todos los representantes, cambie el filtro a Agente(Todos).
Realizar una transferencia cálida
Transfiera una llamada a otro representante o cola del centro de contacto. Debata la situación con otro representante antes de conectarlo con el cliente y luego abandone la llamada.
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Mientras está en una llamada, haga clic en Nueva llamada.
- Para agregar otro representante a la llamada, introduzca un nombre de representante o cola o desplácese por la lista de destinos de transferencia para ver quién está disponible.
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Seleccione un destino y luego haga clic en Llamar. De forma predeterminada, la lista muestra solo los representantes disponibles que pueden aceptar la llamada. Para ver todos los representantes, cambie el filtro a Agente(Todos).Después de conectar el segundo representante, el botón Combinar se muestra en la ficha Teléfono en la utilidad OmniCanal.
- Comparta la información necesaria con el segundo representante antes de combinar las llamadas.
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Para intercambiar entre llamadas, reanude la llamada con el cliente. Esto pone al segundo representante en espera. Para volver a intercambiar, reanude la llamada con el segundo representante.
- Para combinar ambas llamadas en una sola llamada, haga clic en Combinar. Continúe la llamada según sea necesario con tres participantes.
- Para completar la transferencia en caliente y salir de la llamada, haga clic en Dejar llamada. Está desconectado, pero la llamada continúa con los participantes restantes.
- Para estar disponible para nuevas llamadas, cierre la ficha de llamada de voz o haga clic en Todo hecho en el componente Trabajo después de la conversación (ACW).
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