Overfør til eksternt nummer i Agentforce

Sådan fungerer overførsel til eksternt nummer

Handlingen fungerer på samme måde, uanset hvordan den udløses – ring til det eksterne nummer, tilslut det til opkaldet og genoptag forløbet, når det eksterne ben slutter. Hvad der er forskelligt er, hvem der starter viderestillingen, og om en sælger bliver på opkaldet.

• Varm overførsel til et forløb - En medarbejder på et liveopkald overfører til et Omni-Channel-forløb, der kører Overfør til eksternt nummer. Kunden går på hold, mens den eksterne part opretter forbindelse. Medarbejderen fuldfører enhver opsætning på den eksterne side og fletter opkaldet i en trevejs samtale med opkalderen og den eksterne part. Medarbejderen fjerner derefter den eksterne deltager eller venter på, at vedkommende afslutter for at genoptage med kunden.
• Viderestilling til et forløb - En sælger på et liveopkald foretager en blind viderestilling til et forløb. Som med en blind viderestilling til en sælger eller kø, droppes sælgeren straks, og forløbet forbinder kunden direkte til det eksterne nummer. Medarbejderen kan ikke deltage i opkaldet igen.
• Forløbsinitieret, uden sælger - Et indgående forløb kalder handlingen direkte under behandlingen, f.eks. fra et IVR-menuvælgelse, uden nogen sælger tilmelder sig opkaldet. Det eksterne nummer opretter forbindelse til opkalderen, og når den eksterne part afbryder, genoptages forløbet ved den næste node.

I hvert mønster forbliver forløbet – ikke det eksterne ben – i kontrol. Efterfølgende noder, f.eks. IVR-meddelelser, distributionshandlinger eller registreringsopdateringer, køres, når den eksterne part afbrydes.

Bevar følsomme tastaturoplysninger private

Hver deltager i opkaldet – opkalderen, sælgeren og den eksterne part – kan som standard sende og modtage DTMF- eller tastaturtoner. Tilføj afsender-modtager-regler for at begrænse denne distribution. Når du har tilføjet en regel, er det kun de afsender-modtager-par, du angiver, der kan udveksle toner.

Denne kontrol pr. deltager bevarer følsomme arbejdsflows sikre og kompatible. Konfigurer f.eks. forløbet, så en opkalder indtaster betalingskortdetaljer direkte i et eksternt betalingssystem, uden at medarbejderen hører cifrene: angiv opkalderen og sælgeren som afsendere, og angiv det eksterne system som den eneste modtager. Kortdata flyder fra opkalderen til det eksterne system og springer over sælgeren. Denne distribution understøtter PCI-overensstemmelse for betalingsregistrering.

Din organisations eksisterende indstillinger for optagelse og afskrift registrerer og afskriver det eksterne ben automatisk. Administratoren vælger, hvilke af organisationens numre der skal vises som CLI (caller line identifier) på det udgående ben til den eksterne part.

Brug sager til overførsel til eksternt nummer

Brug Overfør til eksternt nummer til at tilslutte et opkald til enhver ekstern destination, kontrollere, hvem der hører tastaturet og genoptage forløbet, når det eksterne ben slutter. Anvendelsessituationerne falder i tre grupper, baseret på, hvem der starter overførslen, og hvad den eksterne destination er.

• Sikker betalingsregistrering med overførsel til eksternt nummer – en sælger foretager en varm overførsel til et eksternt betalingssystem, f.eks. PCI Pal. DTMF-distribution maskerer de kortdetaljer, som kunden angiver, så sælgeren aldrig ser eller hører dem.
• Rep-initierede overførsler til eksterne numre – en medarbejder foretager en varm overførsel eller en blind overførsel til en ekstern destination. Denne destination kan være en fjernrepræsentant eller en hjemmebaseret sælger, en ekstern specialist eller partnerdesk eller et bekræftelsessystem, der har brug for liveopkaldsinput.
• Forløbsinitierede overførsler til eksterne numre – et indgående forløb forbinder opkalderen direkte til en ekstern destination uden nogen medarbejdere involveret. En IVR-menuindstilling kan f.eks. ringe til en afdelingsplacering, en fortolkerlinje, et selvbetjeningssystem fra tredjepart eller en partnerdesk.