Übertragung an externe Nummer im Agentforce Contact Center

Funktionsweise der Übertragung an externe Nummern

Die Aktion funktioniert unabhängig davon, wie sie ausgelöst wird, auf die gleiche Weise. Wählen Sie die externe Nummer, verbinden Sie sie mit dem Anruf und setzen Sie den Flow fort, wenn der externe Teil endet. Was sich unterscheidet, ist, wer die Übertragung startet und ob ein Mitarbeiter im Anruf bleibt.

• Warme Übertragung an einen Flow: Ein Mitarbeiter eines Live-Anrufs wird an einen Omnikanal-Flow übertragen, der "Übertragung an externe Nummer" ausführt. Der Kunde wird in die Warteschleife versetzt, während die externe Seite eine Verbindung herstellt. Der Mitarbeiter schließt alle Setups auf der externen Seite ab und führt den Anruf zu einer dreiseitigen Unterhaltung mit dem Anrufer und der externen Seite zusammen. Anschließend entfernt der Mitarbeiter den externen Teilnehmer oder wartet auf dessen Rückgabe, um ihn mit dem Kunden fortzuführen.
• Blinde Übertragung an einen Flow: Ein Mitarbeiter in einem Live-Anruf nimmt eine blinde Übertragung an einen Flow vor. Wie bei einer blinden Übertragung an einen Mitarbeiter oder eine Warteschlange wird der Mitarbeiter sofort abgesetzt und der Flow verbindet den Kunden direkt mit der externen Nummer. Der Mitarbeiter kann dem Anruf nicht erneut beitreten.
• Flow-initiiert, ohne Mitarbeiter: Ein eingehender Flow ruft die Aktion direkt während der Behandlung auf, beispielsweise über eine IVR-Menüauswahl, ohne dass jemals ein Mitarbeiter dem Anruf beitritt. Die externe Nummer wird mit dem Anrufer verbunden. Wenn die externe Seite auflegt, wird der Flow beim nächsten Knoten fortgesetzt.

In jedem Muster bleibt der Flow – nicht das externe Bein – unter Kontrolle. Nachfolgende Knoten wie IVR-Aufforderungen, Weiterleitungsaktionen oder Datensatzaktualisierungen werden ausgeführt, nachdem die externe Seite die Verbindung getrennt hat.

Halten Sie sensible Tastatureinträge privat

Standardmäßig kann jeder Teilnehmer des Anrufs – der Anrufer, der Mitarbeiter und die externe Seite – DTMF- oder Tastenfeldtöne senden und empfangen. Fügen Sie Regeln vom Typ "Absender zum Empfänger" hinzu, um diese Weiterleitung einzuschränken. Nachdem Sie eine Regel hinzugefügt haben, können nur die aufgelisteten Sender-Empfänger-Paare Töne austauschen.

Durch diese Steuerung pro Teilnehmer bleiben sensible Workflows sicher und konform. Konfigurieren Sie den Flow beispielsweise so, dass ein Anrufer Zahlungskartendetails direkt in ein externes Zahlungssystem eingibt, ohne dass der Mitarbeiter die Ziffern hört: Legen Sie den Anrufer und den Mitarbeiter als Absender und das externe System als einzigen Empfänger fest. Kartendaten werden vom Anrufer an das externe System übertragen und der Mitarbeiter wird übersprungen. Diese Weiterleitung unterstützt die PCI-Konformität für die Zahlungserfassung.

Die vorhandenen Aufzeichnungs- und Abschriftseinstellungen Ihrer Organisation erfassen und transkribieren die externe Komponente automatisch. Der Administrator wählt aus, welche der Nummern der Organisation als Anrufer-Leitungskennzeichner (CLI) im ausgehenden Bein der externen Seite angezeigt wird.

Anwendungsfälle für die Übertragung an externe Nummer

Verwenden Sie "An externe Nummer übertragen", um einen Anrufer mit einem externen Ziel zu verbinden, zu steuern, wer das Tastenfeld hört, und den Flow fortzusetzen, wenn das externe Bein endet. Die Anwendungsfälle werden in drei Gruppen unterteilt, je nachdem, wer die Übertragung startet und welches externe Ziel sie ist.

• Sichere Zahlungserfassung mit Übertragung an externe Nummer – ein Mitarbeiter nimmt eine herzliche Übertragung an ein externes Zahlungssystem wie PCI Pal vor. Die DTMF-Weiterleitung maskiert die vom Kunden eingegebenen Kartendetails, sodass der Mitarbeiter sie nie sehen oder hören kann.
• Vom Mitarbeiter initiierte Übertragungen an externe Nummern: Ein Mitarbeiter nimmt eine warme Übertragung oder eine blinde Übertragung an ein externes Ziel vor. Bei diesem Ziel kann es sich um einen Remote- oder Home-Mitarbeiter, einen externen Spezialisten oder Partnerdesk oder ein Überprüfungssystem handeln, das Live-Anrufereingaben erfordert.
• Vom Flow initiierte Übertragungen an externe Nummern: Ein eingehender Flow verbindet den Anrufer direkt mit einem externen Ziel, ohne dass ein Mitarbeiter beteiligt ist. Beispielsweise kann eine IVR-Menüoption einen Zweigstellenstandort, eine Dolmetscherleitung, ein Self-Service-System eines Drittanbieters oder einen Partnerdesk anwählen.