Transferir a número externo en Centro de contacto Agentforce

Cómo funciona la transferencia a número externo

La acción funciona del mismo modo independientemente de cómo se desencadene: marque el número externo, únase a la llamada y reanude el flujo cuando finalice la etapa externa. Lo que difiere es quién inicia la transferencia y si un representante permanece en la llamada.

• Transferencia caliente a un flujo: Un representante en una llamada en vivo transfiere a un flujo de OmniCanal que ejecuta Transferir a número externo. El cliente queda en espera mientras la parte externa se conecta. El representante completa cualquier configuración en el lado externo y combina la llamada en una conversación a tres bandas con el llamante y la parte externa. A continuación, el representante elimina el participante externo, o espera que se retire, para reanudar con el cliente.
• Transferencia ciega a un flujo: un representante en una llamada en vivo realiza una transferencia ciega a un flujo. Al igual que con una transferencia ciega a un representante o cola, el representante se retira inmediatamente y el flujo conecta el cliente directamente con el número externo. El representante no puede volver a unirse a la llamada.
• Flujo iniciado, sin representante - Un flujo entrante invoca la acción directamente durante el tratamiento, como desde una selección de menú IVR, sin que ningún representante se una nunca a la llamada. El número externo se conecta con el llamante y cuando la parte externa cuelga, el flujo se reanuda en el siguiente nodo.

En cada patrón, el flujo (no la pata externa) permanece en control. Los nodos posteriores, como solicitudes de IVR, acciones de enrutamiento o actualizaciones de registros, se ejecutan después de que la parte externa se desconecte.

Mantener entradas de teclado confidenciales privadas

De forma predeterminada, cada participante de la llamada (el llamante, el representante y la parte externa) puede enviar y recibir tonos DTMF o teclado. Agregue reglas de remitente a destinatario para restringir ese enrutamiento. Después de agregar una regla, solo los pares de remitente a destinatario que enumera pueden intercambiar tonos.

Este control por participante mantiene los flujos de trabajo confidenciales seguros y en conformidad. Por ejemplo, configure el flujo de modo que un llamante introduzca detalles de tarjeta de pago directamente en un sistema de pago externo, sin que el representante escuche los dígitos: establecer el llamante y el representante como remitentes, y establecer el sistema externo como el único receptor. Los datos de tarjeta fluyen desde el llamante al sistema externo y omite el representante. Este enrutamiento admite el cumplimiento de PCI para la captura de pagos.

La configuración de grabación y transcripción existente de su organización captura y transcribe la etapa externa automáticamente. El administrador selecciona cuál de los números de la organización aparece como el identificador de línea de llamante (CLI) en la etapa saliente a la parte externa.

Casos de uso para transferir a número externo

Utilice Transferir a número externo para conectar un llamante a cualquier destino externo, controlar quién escucha el teclado y reanudar el flujo cuando finaliza la etapa externa. Los casos de uso se dividen en tres grupos, basándose en quién inicia la transferencia y cuál es el destino externo.

• Captura de pago segura con transferencia a número externo: un representante realiza una transferencia cálida a un sistema de pago externo, como PCI Pal. El enrutamiento DTMF enmascara los detalles de tarjeta que introduce el cliente, de modo que el representante nunca los ve ni los escucha.
• Transferencias iniciadas por representantes a números externos: un representante realiza una transferencia cálida o una transferencia ciega a un destino externo. Ese destino puede ser un representante remoto o a domicilio, un especialista externo o una oficina de socios, o un sistema de verificación que necesita entrada de llamante en vivo.
• Transferencias iniciadas por flujo a números externos: un flujo entrante conecta al llamante directamente con un destino externo, sin que ningún representante esté implicado. Por ejemplo, una opción de menú de IVR podría marcar una ubicación de sucursal, una línea de intérprete, un sistema de autoservicio externo o una mesa de socios.