Olet tässä:
Siirto ulkoiseen numeroon Agentforce
Siirto ulkoiseen numeroon yhdistää saapuvan soittajan ulkoiseen numeroon — henkilöön tai järjestelmään — suoraan Omni-Channel-kulusta ja jatkaa kulkua, kun ulkoinen pohja on päättynyt. Reititä soittajat maksujärjestelmään, etäedustajaan, tulkkiin tai kumppanipalveluun. Käytä osallistujakohtaista Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) -reititystä pitääksesi luottamukselliset näppäimistön merkinnät yksityisinä edustajiltasi. Kulku hallitsee vuorovaikutusta, joten voit jatkaa käsittelyä, kuten kehotteita, reititystä tai tietueiden päivityksiä, kun ulkoinen osapuoli on pysäytetty.
Vaaditut versiot
Tämä artikkeli koskee:
Salesforce Voice (natiivi puhelinjärjestelmä)
| Näytä tuetut versiot. |
Siirto ulkoiseen numeroon on Omni-Channel-kulkutoiminto, joka valitsee ulkoisen kohteen ja liittää sen live-puheluun. Kohde voi olla henkilö, kuten etäedustaja, kumppanipiste tai haaratoimisto. Se voi olla myös järjestelmä, kuten maksusiltapalvelu tai tulkkauspalvelu. Kun ulkoinen osapuoli on keskeytetty, kulku jatkuu seuraavassa noodissa. Voit jatkaa soittajan matkaa lisäkehotteilla, reitityksellä tai tietueiden päivityksillä.
Edustaja voi kutsua toimintoa lämpimällä siirron tai sokean siirron kautta kulkuun. Kulku voi kutsua toimintoa myös suoraan saapuvan hoidon aikana ilman, että puheluun osallistuu edustaja — esimerkiksi Interactive Voice Response (IVR) -valikosta. Toiminto tarjoaa sinulle molemmissa tapauksissa deklaratiivisen tavan tehdä ulkoisesta kohteesta kulun ensimmäisen luokan vaiheen sen sijaan, että luottaisit myyntiedustajan softphone-puhelinnumeroon.
Miten siirto ulkoiseen numeroon toimii
Toiminto toimii samalla tavalla riippumatta siitä, miten se käynnistetään — soita ulkoiselle numerolle, liitä se puheluun ja jatka kulkua, kun ulkoinen jalka loppuu. Eri asia on, kuka käynnistää siirron ja pysyykö edustaja puhelussa.
- Lämmin siirto kulkuun - Live-puhelun edustaja siirtää hänet Omni-Channel-kulkuun, joka suorittaa Siirrä ulkoiseen numeroon -toiminnon. Asiakas pysäytetään, kun ulkoinen osapuoli muodostaa yhteyden. Myyntiedustaja suorittaa kaikki ulkoiset määritykset ja yhdistää puhelun kolmisuuntaiseksi keskusteluksi soittajan ja ulkoisen osapuolen kanssa. Myyntiedustaja poistaa ulkoisen osallistujan tai odottaa, että hän lopettaa asiakkaan kanssa jatkamisen.
- Sakko siirto kulkuun - Live-puhelun edustaja siirtää kulkuun sokeasti. Samalla tavalla kuin myyntiedustajalle tai jonolle tehdyssä sokeassa siirrossa, myyntiedustaja poistuu välittömästi ja kulku yhdistää asiakkaan suoraan ulkoiseen numeroon. Edustaja ei voi liittyä puheluun uudelleen.
- Kulun käynnistämä, ilman myyntiedustajaa - Saapuva kulku kutsuu toimintoa suoraan hoidon aikana, esimerkiksi IVR-valikon valinnasta, eikä yhtään myyntiedustajaa koskaan liity puheluun. Ulkoinen numero muodostaa yhteyden soittajaan, ja kun ulkoinen osapuoli pysähtyy, kulku jatkuu seuraavassa noodissa.
Jokaisessa kuviossa kulku — ei ulkoinen jalka — pysyy hallinnassa. Seuraavat noodit, kuten IVR-kehotteet, reititystoiminnot tai tietueiden päivitykset, suoritetaan, kun ulkoinen osapuoli katkaisee yhteyden.
Luottamuksellisten näppäimistön merkintöjen pitäminen yksityisinä
Jokainen puheluun osallistuja — soittaja, edustaja ja ulkoinen osapuoli — voi lähettää ja vastaanottaa oletusarvoisesti DTMF- tai näppäimistön ääniä. Lisää lähettäjä/vastaanottaja-sääntöjä rajoittaaksesi tätä reititystä. Kun olet lisännyt säännön, vain valitsemasi lähettäjä/vastaanottaja-parit voivat vaihtaa sävyjä.
Tämä osallistujakohtainen hallinta pitää luottamukselliset työnkulut turvassa ja vaatimustenmukaisina. Voit esimerkiksi määrittää kulun siten, että soittaja syöttää maksukorttitiedot suoraan ulkoiseen maksujärjestelmään ilman, että edustaja kuulisi numeroita: määrittää soittajan ja myyntiedustajan lähettäjiksi ja määrittää ulkoisen järjestelmän ainoaksi vastaanottajaksi. Kortin tiedot kulkevat soittajalta ulkoiseen järjestelmään ja ohittavat myyntiedustajan. Tämä reititys tukee maksujen vastaanottamista PCI-yhteensopivana.
Organisaatiosi nykyiset nauhoitus- ja litterointiasetukset kaappaavat ja litteroivat ulkoisen alatunnisteen automaattisesti. Pääkäyttäjä valitsee, mitkä organisaation numerot näytetään soittajan rivin tunnisteena (CLI) ulkoisen osapuolen lähtevässä jalassa.
Ulkoiseen numeroon siirtämisen käyttöskenaariot
Käytä Siirrä ulkoiseen numeroon -vaihtoehtoa yhdistääksesi soittajan mihin tahansa ulkoiseen kohteeseen, hallitaksesi, kuka kuuntelee näppäimistön ja jatkaaksesi kulkua, kun ulkoinen jalka loppuu. Käyttöskenaariot jaetaan kolmeen ryhmään sen mukaan, kuka käynnistää siirron ja mikä ulkoinen kohde on.
- Suojaa maksujen kaappaus Siirrä ulkoiseen numeroon -edustaja tekee lämpimän siirron ulkoiseen maksujärjestelmään, kuten PCI Pal. DTMF-reititys peittää asiakkaan syöttämät kortin lisätiedot, jotta edustaja ei näe tai kuule niitä koskaan.
- Edustajan käynnistämät siirrot ulkoisiin numeroihin – edustaja tekee lämpimän siirron tai sokean siirron ulkoiseen kohteeseen. Kohde voi olla etäedustaja tai kotiedustaja, ulkoinen asiantuntija tai kumppanipalvelu tai vahvistusjärjestelmä, joka tarvitsee soittajan syöttämät tiedot.
- Kulun käynnistämät siirrot ulkoisiin numeroihin – Saapuva kulku yhdistää soittajan suoraan ulkoiseen kohteeseen ilman, että edustaja olisi mukana. IVR-valikon vaihtoehto voisi esimerkiksi soittaa haaratoimistolle, tulkkiriville, kolmannen osapuolen itsepalvelujärjestelmälle tai kumppanipisteelle.
- Siirtojen määrittäminen ulkoisiin numeroihin
Luo kulku, joka siirtää puhelun kolmannen osapuolen numeroon.
