Trasferimento a numero esterno nel call center Agentforce

Funzionamento del trasferimento a numero esterno

L'azione funziona allo stesso modo indipendentemente da come viene attivata: comporre il numero esterno, unirlo alla chiamata e riprendere il flusso al termine della parte esterna. La differenza è chi avvia il trasferimento e se un agente rimane in chiamata.

• Trasferimento termico a un flusso: un agente in diretta effettua il trasferimento a un flusso Omnicanale che esegue il trasferimento a numero esterno. Il cliente rimane in attesa mentre la parte esterna si connette. L'agente completa qualsiasi impostazione sul lato esterno e unisce la chiamata in una conversazione a tre vie con il chiamante e la parte esterna. L'agente rimuove quindi il partecipante esterno, o attende che venga lasciato, per riprendere con il cliente.
• Trasferimento cieco a un flusso: un agente durante una chiamata in diretta esegue un trasferimento cieco a un flusso. Come nel caso di un trasferimento cieco a un agente o a un'area di attesa, l'agente si ritira immediatamente e il flusso collega il cliente direttamente al numero esterno. L'agente non può partecipare alla chiamata.
• Avviato da flusso: un flusso in entrata richiama l'azione direttamente durante il trattamento, ad esempio da una selezione del menu IVR, senza che nessun agente si unisca alla chiamata. Il numero esterno si connette al chiamante e quando la parte esterna riaggancia, il flusso riprende al nodo successivo.

In ogni schema, il flusso, non la gamba esterna, mantiene il controllo. I nodi successivi, ad esempio prompt IVR, azioni di instradamento o aggiornamenti di record, vengono eseguiti dopo la disconnessione della parte esterna.

Mantenere private le voci sensibili della tastiera

Per impostazione predefinita, ogni partecipante alla chiamata (chiamante, agente e parte esterna) può inviare e ricevere toni DTMF o tastiera. Aggiungere regole mittente-destinatario per limitare l'instradamento. Dopo aver aggiunto una regola, solo le coppie mittente-destinatario elencate possono scambiare toni.

Questo controllo per partecipante garantisce la sicurezza e la conformità dei flussi di lavoro sensibili. Ad esempio, configurare il flusso in modo che un chiamante inserisca i dettagli della carta di pagamento direttamente in un sistema di pagamento esterno, senza che l'agente senta le cifre: impostare il chiamante e l'agente come mittenti e impostare il sistema esterno come unico destinatario. I dati della scheda passano dal chiamante al sistema esterno e saltano l'agente. Questo instradamento supporta la conformità PCI per l'acquisizione del pagamento.

Le impostazioni di registrazione e trascrizione esistenti nell'organizzazione acquisiscono e trascrivono automaticamente la parte esterna. L'amministratore seleziona quale dei numeri dell'organizzazione viene visualizzato come identificativo della linea chiamante (CLI) nella parte esterna in uscita.

Casi d'uso per il trasferimento a numero esterno

Utilizzare Trasferisci a numero esterno per connettere un chiamante a qualsiasi destinazione esterna, controllare chi sente il tastierino e riprendere il flusso al termine della parte esterna. I casi d'uso si suddividono in tre gruppi, in base a chi avvia il trasferimento e a quale è la destinazione esterna.

• Acquisizione pagamenti sicura con trasferimento a numero esterno: un agente effettua un trasferimento a caldo a un sistema di pagamento esterno, ad esempio PCI Pal. L'instradamento DTMF maschera i dettagli della scheda immessi dal cliente, in modo che l'agente non li veda o non li senta mai.
• Trasferimenti avviati dall'agente a numeri esterni: un agente esegue un trasferimento a caldo o un trasferimento cieco a una destinazione esterna. Tale destinazione può essere un agente remoto o domiciliare, uno specialista esterno o un desk partner o un sistema di verifica che richiede l'input del chiamante in tempo reale.
• Trasferimenti avviati da flusso a numeri esterni: un flusso in entrata collega il chiamante direttamente a una destinazione esterna, senza alcun agente coinvolto. Ad esempio, un'opzione di menu IVR potrebbe comporre la sede di una filiale, una linea di interpreti, un sistema self-service di terze parti o un desk partner.